Сетевая библиотекаСетевая библиотека

Менеджмент РЕФЕРАТ (Автосохраненный)

Дата публикации: 17.05.2013
Тип: Текстовые документы DOC
Размер: 447 Кбайт
Идентификатор документа: -11454274_183192641
Файлы этого типа можно открыть с помощью программы:
Microsoft Word из пакета Microsoft Office
Для скачивания файла Вам необходимо подтвердить, что Вы не робот


Не то что нужно?


Вернуться к поиску
Федеральное агентство по образованию Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования Национальный исследовательский ядерный университет МИФИ Кафедра Автоматика КУРСОВАЯ РАБОТА НА ТЕМУ ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ Выполнила студентка группы А8-01 Зыбина Ирина Алексеевна Москва 2013 Оглавление HYPER13 HYPERLINK \l "_Toc354163849" HYPER14Значение делового общенияHYPER13 PAGEREF _Toc354163849 \h HYPER143HYPER15 Что такое общение?HYPER13 PAGEREF _Toc354163850 \h HYPER148HYPER15 Зачем мы общаемся?HYPER13 PAGEREF _Toc354163851 \h HYPER149HYPER15 Формы общенияHYPER13 PAGEREF _Toc354163852 \h HYPER1411HYPER15 Организация общенияHYPER13 PAGEREF _Toc354163853 \h HYPER1414HYPER15 Цель общенияHYPER13 PAGEREF _Toc354163854 \h HYPER1415HYPER15 Подготовка к общениюHYPER13 PAGEREF _Toc354163855 \h HYPER1416HYPER15 Место общенияHYPER13 PAGEREF _Toc354163856 \h HYPER1418HYPER15 Определение стратегии общения. Определение тактики общения.HYPER13 PAGEREF _Toc354163857 \h HYPER1419HYPER15 Процессы непосредственного общения.HYPER13 PAGEREF _Toc354163858 \h HYPER1420HYPER15 Подача информации при общении. Получение информации при общении.HYPER13 PAGEREF _Toc354163859 \h HYPER1422HYPER15 Передача информации.HYPER13 PAGEREF _Toc354163860 \h HYPER1425HYPER15 Умение эффективно писать.HYPER13 PAGEREF _Toc354163861 \h HYPER1425HYPER15 Аргументация общения.HYPER13 PAGEREF _Toc354163862 \h HYPER1427HYPER15 Подведение итогов делового общения.HYPER13 PAGEREF _Toc354163863 \h HYPER1428HYPER15 Список используемой литературыHYPER13 PAGEREF _Toc354163864 \h HYPER1429HYPER15 HYPER15 Значение делового общения Рассмотрим значение делового общения, и что представляет общение в целом. Общение - основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель А. де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформирует человеческую личность. Таким образом, общение — важнейшая форма взаимодействия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения занимают до 70 % времени, а менеджеры расходуют на различные виды общения в среднем 80 % своего рабочего времени. Это постоянный процесс, который люди используют для того, чтобы передавать организационные цели, обеспечивать обратную связь и вносить коррективы Рисунок 1 – Модель процесса общения. Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости. Общение служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение - это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми. Данный процесс доминирует в нашей жизни. Многие считают, что общение - универсальный элемент человеческого опыта и поэтому воспринимают его как должное. Распространено мнение, что общение - это простой инстинктивный процесс, который дается людям естественно, от рождения. На самом же деле, как показывают исследования, общение невероятно тонкая и сложная деятельность. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит немало: результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников организации своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями, а также с государственными органами. Менеджмент относится к числу важнейших областей, где общение играет определяющую роль. Для современного менеджера, личности, которая должна работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это самый важный навык, которым должен обладать менеджер. Независимо от того, связана ли работа с производством, проведением коммерческих расчетов или рекламной, эффективной деятельности менеджера зависит от умения говорить и писать. Из всех необходимых качеств менее всего сегодняшний менеджер владеет искусством читать, писать, говорить и умением подавать себя. Не умея убеждать силой написанного или сказанного слова, впечатляющего примера, менеджер не может преуспевать-говорит П.Друкер в своей книге Прикладной менеджмент. На обмен идеями, мнениями с начальником, коллегами, подчиненными уходит большая часть рабочего времени и сил менеджера. От того, насколько хорошо он понимает людей или объясняет им свои идеи, зависит его успех как руководителя. Как правило, члены одной рабочей команды имеют разные мнения. Общаясь с другими, они стараются передать свои идеи, мнения. И хотя они общаются и обсуждают их, они не способны работать как единое целое. Именно руководителю необходимо обеспечить процесс общения, влиять на ход общения, сделать его успешным, научиться эффективно контактировать со своим персоналом. На успешность деятельности организации влияет уровень общительности менеджера (рис.2) Рисунок 2 – Влияние уровня общительности менеджера на успешность функционирования организации Оценка эффективности производилась по специальной шкале. Высокая эффективность руководства соответствует двум уровням проявления общительности руководителей: 8-10 и 14-15 баллам общительности. Этим уровням отвечает высокая производственная эффективность. Примерно одинаково низкие показатели эффективности руководства имеют место в группах "замкнутых" (до 4 баллов) и "высокообщительных" (свыше 16 баллов общительности). Отрицательное влияние сверхнизкой общительности руководителей на результаты труда объяснимо, однако интерес представляет отрицательное влияние, оказываемое на эффективность руководства, высокая общительность руководителя (более 16 баллов). Каковы же причины такого явления? Казалось бы, чем более общительный человек, тем он более контактный и это не преминет сказаться на результатах труда. На деле это не так. Как видно из рис.2, и замкнутость, и высокая, и сверхвысокая общительность ограничивают познавательные возможности руководителей по анализу, изучению и оценке как членов коллектива, так и ситуации в целом, в которой работает коллектив. Они нередко при принятии управленческих решений могут руководствоваться внешними признаками, что естественно сказывается на их качестве. Высокая общительность может мешать руководителям сосредоточиваться на решении главных вопросов взаимодействия в коллективе, вызывать трудности в концентрации внимания. Все это отрицательно сказывается на результатах взаимодействия в коллективе, особенно на результатах труда. Как правило, у членов коллектива есть социально-психологическая установка на определенный уровень общения с руководителями. Сверхобщительные и замкнутые руководители вызывают рассогласование между их поведением и установками членов коллектива, что в целом отрицательно сказывается на формировании социально-психологического климата в коллективе. Высокообщительные руководители нередко могут просто мешать работе коллектива, отвлекать большим числом контактов. При взаимодействии с исполнителями срабатывает механизм "блокировки" общения с ним, поэтому общение строится на условиях, далеких от оптимальных. Менеджер, не обладающий должной чувствительностью к общению, как правило, много времени и энергии тратит впустую, усиливая недовольство подчиненных. Поэтому руководитель должен понимать, что умение общаться - не менее значимый элемент его профессиональной деятельности, чем специальные знания и навыки работы. Что такое общение? Общение можно определить как обмен идеями и мнениями, т.е. когда есть источник (отправитель) S (sender) информации и объект (target) или R(receiver), получатель информации. Здесь надо еще уточнить, что не всегда объект может быть получателем, так как сообщение объектом может быть получено, но не замечено; или сообщение есть, а на него не обратили внимание. Здесь может быть монолог, а не общение. Поэтому желательно всегда добиваться, чтобы объект обращался в получателя информации. Чтобы убедиться в получении информации (сообщения), необходима обратная связь, т.е. объект должен каким-либо образом отреагировать (кивок, подмигивание, смех, может прокомментировать его устно или письменно).Таким образом, обратная связь может быть неполной ( кивок, о’кей и т.п.) и полной (ответ с комментариями). В последнем случае S и R меняются местами. Поэтому при любом виде общения (от монолога до полного общения) нужно уметь оценить необходимый вид общения до его начала и тогда добиваться поставленной цели, так как одни задачи можно решить монологом, другие – получением кивка, третьи – получением комментариев к сообщению. Зачем мы общаемся? Из сказанного выше следует, что при общении необходимо четко представлять, какие цели преследуются в каждой конкретной ситуации; понимать, какие слова людей и их поступки послужат подтверждением того, что общение прошло успешно. Рассмотрим четыре вида общения, каждый из которых преследует определенную цель: информация; указания; мотивированное побуждение к действиям; обретение информации. Информация. Цель этого вида общения проста – дать партнеру ту необходимую информацию, которая позволит принять лучшее решение, чем оно могло бы быть в противном случае. В этом случае информация может быть облечена в следующие формы: Некоторые факты ( например, курс доллара ); Ваши соображения или суждения, основанные на некоторых фактах ( например, наш менеджер слишком много времени проводит в своем кабинете ); Ваше восприятие некоторых фактов и суждения о них ( например, думаю, что сейчас наш начальник ведет финансовые переговоры с инвестором ). Можно наблюдать передаваемую информацию как сочетание фактов, мнений и суждений и не обязательно предполагается получить в ответ какие-либо действия. Указания. Если даются указания, то цели должны быть более определенные: чье-либо поведение в результате должно измениться. И здесь уж должно быть получено действие или изменение каких-либо действий на желаемые. Например : Не сидите постоянно в офисе: хотя бы один день в неделю поговорите с каждым из торговых агентов. Мотивированное побуждение к действиям ( убеждение ) Убеждая, уговаривая, воодушевляя, ожидаем волшебное изменение в поведении; или наоборот, это может быть попытка предупредить изменение к худшему, если только общение не потерпит неудачу. От указаний убеждение отличается тем, что у говорящего уверенности в достижении цели меньше. Таким образом, в этом случае необходимо найти слова, способные убедить человека, или показать возможную выгоду, которую человек мог проглядеть…В этом случае каждый второй понедельник будет свободен… Обретение ( получение ) информации Этот процесс противоположен первому виду общения. В этом случае не надо говорить самому, а заставлять говорить других, можно задавать вопросы. Возможна комбинация видов общения, но всегда должна быть заранее определена цель: как именно Вы хотите повлиять на мысли, мнения, поведение людей, с которым приходиться общаться.[1] Формы общения Что же из себя представляет такое понятие как формы общения? Всякое общение отличается не только содержанием, но и формой. Форма общения - это процесс взаимодействия людей, специфика их поведения по отношению друг другу. Главное в выборе форм общения состоит в том, чтобы в его процессе "друзей не сделать врагами, а врагов сделать друзьями" (Инге фон Ведемайер). В данном случае речь должна идти о качестве общения, а точнее, о его культуре. Поэтому важно выделить компоненты форм общения: коммуникатор — тот, кто инициирует общение, кто сообщает информацию; аудитория (реципиенты) — тот, кому говорят, сообщают информацию; сообщение — то, что говорят, содержание информации; средства общения — технические средства, благодаря которым информация попадает получателю. В преобладающем большинстве случаев решающее значение имеет содержательность общения, его насыщенность для дела смыслом (даже самая лучшая форма общения без содержательной части не может привести к желаемому результату). Однако удачно выбранная форма общения способствует достижению целей организации. Поэтому в каждом конкретном случае форма общения будет разной. В связи с этим можно выделить две основные формы общения: опосредованное (косвенное) — через посредников, по телефону, факсу, посредством обмена телеграммами и т.п.; непосредственное (контактное) — вступление собеседников в контакт "с глазу на глаз". Непосредственное общение имеет больше достоинств, поскольку обеспечивает прямое восприятие партнеров и их поведение. В данном случае применяются два вида коммуникаций: вербальные (речевые) и невербальные (жесты, мимика, тембр голоса и т.п.). Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербальные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организации. Люди теряют уважение к косноязычным, проникаясь, уважением к тем, кто манипулирует словами с необычайной легкостью. Слово — это раздражитель, на который сердечно сосудистая система реагирует так же, как и на физические нагрузки. Поэтому впечатление о руководителе (особенно первое) в значительной степени складывается по тому, насколько он умеет пользоваться словом ("Умен ты или глуп, велик ты или мал, не знаем мы, пока ты слово не сказал". Саади.). Требования, которым должна удовлетворять речь руководителя, многообразны. Здесь важна простота и доходчивость, художественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и др. Чтобы понять, почему одни менеджеры в процессе общения добиваются успеха, а другие терпят неудачу, необходимо выявить роль информации, которая проходит по каналам общения в организации. Данная информация может быть разделена на три категории: функциональная форма общения, передается всем или определенной (заинтересованной) в ней группе лиц для того, чтобы они могли выполнять свои функции. Это информация о политике, целях и задачах организации, директивы и т.п. Она поступает в разных направлениях (вертикально и горизонтально) независимо от степени централизации или децентрализации фирмы. Традиционно обмен такой информацией называется формальным общением, так как она передается по официальным каналам организации; координационная форма общения, циркулирует между функциональными подразделениями организации (например, между отделом сбыта и отделом маркетинга). Поток координационной информации обычно движется в горизонтальном направлении. Необходимое общение здесь происходит при встречах, посредством телефона, служебных писем, объявлений и др. По сути, это общение (взаимодействие), связанное с организацией совместной деятельности по решению задач фирмы; оценочная форма общения. Происходит общение, которое имеет отношение к понятиям, статусу и уважению сотрудников, восприятию партнерами по общению друг друга Каналы передачи оценочной информации обычно включают награды, поощрения за заслуги, поощрительные письма с благодарностью за выдающийся вклад в деятельность организации. Организация общения Общение отличает то, что в его процессе информация не только передается, но и формируется, уточняется и изменяется. Каждый менеджер заинтересован в том, чтобы информация, которую он адресует собеседнику, не просто им была принята, но и достигла главной цели. Все это указывает на то, что менеджер должен соответствующим образом организовать общение. Слагаемыми организации общения являются его цель, подготовка, непосредственное общение, решение. (рис.3) Рисунок 3 – организация (технология) общения Цель общения Процесс общения начинается с формулировки идеи (формулирования цели общния). Этот шаг называется идеизацией, т.е. человек, который хочет общаться, должен передать появившуюся идею. Цели общения, которые формулирует менеджер, могут быть самыми разными: заключить соглашение, разрешить спорный вопрос, убедить собеседника в чем-либо, получить необходимую информацию и т.п. Чем конкретнее сформулирована цель делового общения, тем больше определенности в последующем. Это особенно важно при выборе тактики общения. Чтобы идею менеджера понял и осознал собеседник, он сам должен иметь о ней четкое представление: что он хочет получить в результате воплощения идеи и какого характера воздействие необходимо оказать на партнера по общению, чтобы цель была достигнута. Практика показывает, что многие идеи не реализуются лишь потому, что у менеджера нет ясности и продуманности постановки вопроса. Подготовка к общению В процессе подготовки к общению рекомендуется подумать о том, как Вы поведете себя, если: Ваш собеседник во всем согласится с Вами; решительно возразит и перейдет на повышенный тон беседы; не отреагирует на Ваши доводы; проявит недоверие к Вашим словам и мыслям; попытается скрыть свое недоверие. Таким образом, подготовка к деловому общению предусматривает составление своего рода плана, включающего следующие основные аспекты: участники беседы должны располагать временем, достаточным для проведения спокойного, обстоятельного разговора; следует предусмотреть обстоятельства, которые могут помешать беседе, и исключить их (шум, громкая музыка, возможность вмешательства в беседу других лиц и т.п.), необходимо настроиться на беседу, исключив у себя переживания, которые бы отрицательно повлияли на готовность к общению; следует успокоить себя, если предстоящая беседа вызывает слишком сильное волнение, и дополнительно мобилизоваться; необходимо подавить у себя чувства, отрицательно влияющие на правильность восприятия собеседника (например, чувство симпатии - антипатии); перед беседой, если есть возможность, следует познакомиться с данными на собеседника, имея при этом в виду, что они могут повлиять на процесс восприятия; надо заранее предвидеть возможные вопросы, которые может поставить собеседник, и быть готовым к ответу на них, т.е. на этом этапе анализируются участники общения (мужчина, женщина, темперамент, характер, уровень профессиональной подготовки и другие качества), тема и оценивается сложившаяся ситуация. Каждая личность характеризуется потребностями, мотивациями деятельности, интересами, присущими только ей. Поэтому менеджер на стадии подготовки к общению должен учитывать все мотивы и выбрать из имеющегося арсенала наиболее эффективные средства воздействия на партнера уже на стадии непосредственного обшения. Важно не только оценить своего будущего собеседника и сложившуюся ситуацию, но и продумать манеру своего поведения, чтобы эффективно управлять им, создавать своим личным поведением и поступками благоприятные условия для общения, выяснить ситуацию и тему общения, проработать в соответствии с проблемой дополнительный материал.[2] Место общения После проведения комплекса подготовительных к деловому общению мероприятий следует подготовить место общения, где пройдет разговор. Как правило, оно должно удовлетворять двум условиям: ничто не должно отвлекать или мешать общению; хорошее оснащение места проведения делового общения - вспомогательные материалы, дополнительная информация, официальные и нормативные документы и т.п. Элементарный порядок в делах способствует успеху общения. Если менеджер хочет подчеркнуть власть и свое превосходство, то беседа должна проходить в его кабинете. Если же руководитель желает добиться хорошего контакта с подчиненным и его поддержки, встреча должна проходить в кабинете подчиненного. В этом случае применяется принцип территориальности: большая часть людей более уютно чувствуют себя в своем кабинете, нежели в кабинете своего начальника. При официальном общении Вы находитесь на своем обычном месте - за столом; при полуофициальном - располагаетесь напротив посетителя, за приставным столом или столом заседаний, как бы приравнивая этим свой статус к статусу посетителя. Зона неофициального общения представляет собой два-три кресла (желательно удобных, располагающих к расслаблению) и журнальный столик. Определение стратегии общения. Определение тактики общения. Важно при общении определить стратегию общения, и определить тактику общения. На этом этапе следует определить главную цель общения и второстепенные цели общения (в частности, чем можно и чем нельзя пожертвовать). Важно уяснить, что можно отдать, чтобы получить большую прибыль. К тактике общения относится и умение задавать вопросы. Направление беседы можно регулировать с помощью задаваемых вопросов. Вопросы можно поделить на так называемые "открытые" и "закрытые". Открытым называется такой вопрос, на который нельзя ответить односложно (да, нет, не знаю), а приходится, отвечая на него, рассказывать. Например: "Расскажите, пожалуйста...", "Что Вам известно про...", "Как Вы думаете...?", "А почему?", "Ваше мнение?", "Ваши предложения?", "Чем Вы это объясните?" Открытые вопросы являются незаменимыми, когда целью является получение информации. Противоположностью открытым вопросам являются вопросы закрытые, т.е. такие, на которые необходимо ответить "да/нет" Эти вопросы эффективно использовать для достижения следующих целей: убедить, получить согласие, подвести к отказу от чего-либо, преодолеть сопротивление. Например, нужно дать поручение сотруднику, который (Вы это знаете по опыту) будет спорить, доказывать, что это дело не входит в его обязанности и т.п. Процессы непосредственного общения. Процесс непосредственного общения начинается с создания контакта. Эта фаза связана с преодолением определенного психологического барьера. Некоторым лицам этот барьер кажется таким непреодолимым, что они отказываются вообще обращаться к кому бы то ни было. Чтобы такого не происходило, менеджер должен знать, что любой собеседник подвергается воздействию со стороны авторитета инициатора беседы; содержания беседы; достаточности (недостаточности) информации по обсуждаемой теме; силы личности (рис.4). В процессе общения судьба беседы зависит буквально от первой минуты. В эти минуты нужно установить контакт, создать психологический комфорт, настроить интеллект беседующих в унисон. Для этого опытные специалисты рекомендуют готовить свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным. Такой вопрос и его энергичное разрешение определяют положительный эмоциональный тонус собеседников и чувство результативности. Рисунок 4 – Факторы воздействия на собеседника Начальная фаза общения в процессе непосредственного общения может осуществляться либо частично, либо вообще пропускаться. Вместе с тем считается, что на данном этапе создается мост между партнерами по общению. Именно по этой причине на начальной фазе важно проявить искренний интерес к личности собеседника, к его проблемам, корректно отнестись к различным аспектам беседы. В связи с этим можно сформулировать основные задачи начальной стадии общения: установление контакта (задайте, например, такие вопросы: как долетели? как устроились и отдохнули? какие Ваши первоочередные пожелания? как самочувствие? и т.д.); создание приятной атмосферы для общения (удобная мебель; нормальные физико-химические условия; предложите чай, кофе, другие напитки; приятно улыбнитесь...), привлечение внимания (говорите о том, что интересует Вашего собеседника, акцентируйте внимание на вещах, которые он больше всего ценит); пробуждение интереса к беседе (найдите такие нюансы в Вашей идее, которые неизвестны собеседнику, но важны для обоих).[2] Подача информации при общении. Получение информации при общении. Фаза подачи информации при общении логически продолжает начало беседы и одновременно является барьером для перехода к фазе аргументации во время получения информации при общении. Цель этой части общения состоит в решении следующих задач: сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; выявление мотивов и целей собеседника; передача собеседнику запланированной информации; анализ и проверка позиции собеседника. Передача информации при общении - это процесс общения между менеджером и собеседником.[2] В этом контексте можно выделить следующие элементы: информирование собеседника, постановка вопросов; слушание собеседника; наблюдение за реакциями собеседника; анализ реакций собеседника. Особую сложность в процессе общения составляет проблема умения слушать. Восточная мудрость гласит: "Истина лежит не на устах говорящего, а в ушах слушающего". Специалисты в области менеджмента говорят о том, что умение слушать является одним из главных показателей культуры человека. По манере слушания можно выделить три типа слушателей: а) внимательные; б) пассивные; в) агрессивные. Внимательный слушатель правильно оценивает ситуацию, создает атмосферу беседы и тем самым располагает собеседника к высказыванию. Пассивный слушатель своим внешним и внутренним безучастием к беседе вызывает у собеседника апатию и побуждает его к уклонению от основных идей беседы. Агрессивный слушатель своим поведением не только закрывает себе доступ к пониманию собеседника, но и возбуждает у него негативные реакции, наталкивающие последнего на ответные агрессивные действия. Во всем этом важнейшую роль играют голос, речь, поза, жесты. Достаточно, скажем, ведущему беседу принять "позу обороны", как у собеседника начнут напрягаться мышцы и он незамедлительно почувствует внутреннее желание быть как бы наготове. И наоборот, стоит "ведущему" только расслабиться, как та же реакция проявится и у ведомого. Умение слушать - дело не столь простое, как это может показаться на первый взгляд. Исследования показывают, что не более 10 % людей умеют выслушать собеседника. "Никто так ярко не признает свое невежество, - говорил Саади, - как тот, кто, слушая рассказ другого, прерывает его и сам начинает говорить". Поэтому каждому из нас приятно общаться не с тем, кто хорошо говорит, а с тем, кто умеет слушать. Каждый человек хочет видеть в своем собеседнике внимательного и дружески настроенного слушателя. Предлагаем несколько рекомендаций менеджеру по решению проблемы "уметь слушать собеседника": когда Вы слушаете, делайте соответствующие пометки на бумаге (это касается и телефонных разговоров); никогда не отвечайте на телефонный вызов без карандаша в руке; пытайтесь сводить к минимуму или вовсе исключить то, что отвлекает Ваше внимание; научитесь находить самый ценный материал, содержащийся в полученной Вами информации; установите, какие слова и идеи возбуждают Ваши эмоции, и постарайтесь нейтрализовать их действие; в состоянии сильного эмоционального возбуждения Вы слушаете не очень хорошо; когда Вы слушаете, спросите себя: "В чем цель говорящего? В чем моя цель как слушателя?" В беседе иногда возникают ситуации, вызывающие раздражение руководителя. Однако он не в праве позволить себе выплеснуть наружу огорчение и гнев; когда Вы слушаете, нельзя обдумывать следующий вопрос (готовить контраргументы); сконцентрируйте внимание на сущности предмета беседы и отбросьте все второстепенные вопросы. Передача информации. В общем случае передача информации между людьми производится письменно или устно. Умение эффективно писать складывается, как известно, из орфографии, пунктуации, грамматики и других компонентов правил грамотного письма. Умение эффективно писать. Рассмотрим некоторые черты, характерные для плохо написанных бумаг, и сформулируем золотые правила их хорошего написания. Для этого проделаем несколько упражнений. Чтобы писать ясно и четко – пишите короткими предложениями. Стилистика. Хороший стиль, кроме знаний грамматики, пунктуации, орфографии и навыков писать короткие предложениями, зависит и от выработанного практикой набора языковых средств. Для выработки хорошего стиля нужно безжалостно отбрасывать все лишнее, чрезмерное, отказываться от нескладных и громоздких фраз, профессиональных и жаргонных словечек. Использование пассивных форм неизменно создает напыщенность, тяжеловесность. Разница между активным и пассивным глаголами лучше всего видна из примерами. Активная форма: Меня наблюдали врачи. Пассивная форма: Я наблюдался у врачей. Из примера видно, насколько яснее и энергичнее активная форма. В прошлом, для достижения безличного и формального стиля рекомендовали применять пассивную форму. Но если использование уместно и умеренно, пассивная форма может эффективно работать. Например, когда требуется обратить особое внимание на начало предложения: Большая премия будет выдана всем сотрудникам. Несколько слов о пользе и вреде жаргона. Жаргон – это злоупотребление техническим языком. Он появляется, когда технические термины вырываются из контекста и применяются без выбора. Тогда они становятся неточными, нелепыми вплоть до бессмысленного, хотя в технической статье для специалистов они способствуют точности, краткости, ясности. Смесь клише и жаргона порождает такие неудобоваримые фразы, как, например: Без тени сомнения, в большинстве случаев, связанных с автобусными перевозкамии, усилия были оценены по заслугам.[1] Аргументация общения. В момент аргументации при общении необходимо продумать вопросы, которые Вы будете задавать, а также предусмотреть возможные варианты ответов на них. Вместе с тем следует просчитать варианты уточнений и вопросов, которые может задать Вам Ваш партнер по общению, а также возможные ответы на его вопросы. В процессе этой работы появятся аргументы, которые вы будете использовать для утверждения своей позиции (ссылка на конкретные документы, на лучшие предприятия, имеющийся опыт и т.п.). С помощью аргументов можно полностью или частично изменить позицию и мнение своего собеседника. Вот некоторые правила, которых необходимо придерживаться для достижения эффекта в процессе аргументации: оперируйте при аргументации простыми, ясными, точными и убедительными понятиями; темпы и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера собеседника; аргументация должна быть корректной по отношению к собеседнику; следует избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих восприятие сказанного.[2] Подведение итогов делового общения. Искусство общения проверяется после состоявшегося разговора. Результаты беседы не следует переоценивать, так как посредством одного разговора не всегда удается достичь стратегических целей общения и понять собеседника В процессе анализа беседы следует внимательнейшим образом оценить отношение собеседника к тем событиям, людям и фактам, по поводу которых собственно и состоялась беседа. Анализируя свои записи и итоги, выявляются нерешенные задачи и намечается план будущей беседы. Решение - заключительный элемент процесса общения. Подводятся общие и частные итоги беседы, оговаривается полученный результат; конкретизируются вопросы для последующего решения, а также выделяются нерешенные проблемы. Подводя итог изложенного, следует сказать, что межличностное общение базируется на навыках, которые постоянно совершенствуются в процессе всей трудовой деятельности менеджера Руководитель не должен недооценивать навыков межличностного общения, без которых невозможно эффективное управление организацией.[3] Список используемой литературы Основы эффективного менеджмента А.А.Снегирев, В.И.Выжимов poznajvse.com раздел Все о менеджменте Основы менеджмента Н.И.Кабушкин