Сетевая библиотекаСетевая библиотека

Библия риэлторов 2 (Павловский)

Дата публикации: 06.03.2019
Тип: Текстовые документы DOC
Размер: 524 Кбайт
Идентификатор документа: -169111453_494061180
Файлы этого типа можно открыть с помощью программы:
Microsoft Word из пакета Microsoft Office
Для скачивания файла Вам необходимо подтвердить, что Вы не робот


Не то что нужно?


Вернуться к поиску
#библияриэлторов2 #библияриэлторов2 Авторы: Роман Павловский, Сергей ШуликИллюстрации: Дмитрий Шем Содержание Вступление Глава 1. НЛП отдыхает. НЛП влияет на продажи риэлтора? Типы клиентов: Визуал, аудиал, кинестет, дискрет. Техника выявления ведущей репрезентативной системы. 4 типа людей. Кто из них вы? Кто такие визуалы? Кто такие аудиалы? Кто такие кинестеты? Кто такие дискреты? Как подстраиваться? Что делать, когда не знаешь, кто перед тобой стоит? VAK – стратегия принятия решения о сотрудничестве, метод определения и воздействия на решение клиента. Человек сам говорит, как ему нужно продавать. ПРИМЕР 1 ПРИМЕР 2 Ключи глазного доступа, метод определения. Ключи глазного доступа. Как это работает? Как определить ложь по интонации? Глава 2. Что такое телемаркетинг? Техника общения с клиентом. Входящий звонок.5 самых частых ошибок на стадии приветствия. С чего начинается телефонный звонок? Подстройка по имени Входящие звонки на мобильный телефон Профессиональный прием телефонного звонка. Заставляйте говорить своего клиента Как обрабатывать звонок и назначать встречу? Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис. 8 выводов о том, как принимать звонки Открытые и закрытые вопросы при продаже встречи. Алгоритм общения по телефону. Как не попасть в тупик? Техники воздействия на принятия решения. 11 переговорных техник для воздействия на решение о сотрудничестве. Клиент не может встретиться. Как выделиться среди серой массы риэлторов, которым он еще позвонит? Как общаться когда хотят продать недвижимость? Телефонные переговоры. Входящий звонок в офис от владельца квартиры. Ответы на распространенные вопросы. Как объяснить клиенту, что комиссия в процентах лучше, чем фиксированная сумма? Возражение у клиента: "Мне обещали бесплатно оказать услугу по продаже моей квартиры". Какие документы говорят о надёжности агентства? Если вы новичок и у вас нет сертификатови опыта, как показать свою надежность? Как назначать встречу? Телефонные переговоры Телефонные переговоры. Входящий звонок в офис от потенциального покупателя квартиры. Телефонные переговоры. Входящий звонок в офис от потенциального продавца квартиры. Как работать с возражениями? Я не хочу с вами работать.Сколько лет вы работаете? Почему вы так со мной разговариваете? Исходящие звонки Как делать холодные звонки? О чём нужно думать во время холодных звонков? Как делаются исходящие звонки? 6 обязательных пунктов холодного звонка. 4 важных этапа работы с клиентом 4 возражения клиентов при исходящем звонке Телефонные переговоры. Практика: исходящий звонок владельцу квартиры, которую он продаёт. 3 возможных возражения клиентов Возражение 1: Я не хочу вам говорить, почему я переезжаю… какая вам разница? Возражение 2: Зачем мне с вами встречаться? Я уже работаю с 3-мя агентствами! Возражение 3: За какой срок вы продадите мою квартиру? Исходящие звонки: Аренда. Нюансы общения с недовольным собственником Вариант 1 Вариант 2 Глава 3. Техника осмотра объекта недвижимости. Как проводить переговоры на объекте и в офисе? Техника поведения с клиентом на объекте недвижимости. Цель №1 при переговорах на объекте недвижимости? Подготовка к осмотру. Первый этап: Знакомство и установление контакта Второй этап: Проверяем документы Третий этап: Вопросы собственнику. Четвертый этап: Осмотр квартиры. Выявление потребностей. Подстройка к клиенту. Как подстроиться? Этап выявление потребностей. Важный момент: вы уже работаете с клиентом! Продажа встречи в офисе для заключения эксклюзивного договора о сотрудничестве. Как перевести клиента на встречу в офис? Что делать, если клиент требует нереальную цену за свою квартиру? Вы хотите продавать квартиру или продать? Глава 4. Встреча и переговоры в офисе. Важные моменты. Методы переговоров и убеждения клиента. Как принимать клиента и отвечать на звонки с умом? Как правильно определить рыночную стоимость? Офисный Фэн-шуй: что должно быть на рабочем месте? Пусть клиент подождёт 5 минут. Пусть клиент посмотрит оценку. Пусть клиент распишется! Возьмите предоплату! Обработка вопросов и возражений. Заключение эксклюзивного договора.Переговоры о цене и комиссии. Возражения, связанные с размером комиссионных. Возражения, связанные со стартовой ценой. Возражения, связанные с эксклюзивным договором. Клиент подписал эксклюзив, что делать дальше? Вопрос-ответ. Нужно срочно? Как продать квартиру за 3 дня? Заключение Ответы Романа Павловского на вопросы риэлторов #библияриэлторов2 Кризис – времядля роста риэлтора! Предисловие Книга, которую Вы держите в руках – это новая дополненная версия бестселлера Романа Павловского #библияриэлторов, которая вышла в прошлом году и вызвала огромный интерес со стороны риэлторов. Она дополнена новыми главами, свежими примерами из практики и полезными советами от Романа Павловского. Риэлторский бизнес постоянно в движении, и качество услуги, которую предлагает успешный риэлтор своим клиентам, постоянно меняется. Также меняются алгоритмы продажи услуги – появляются новые техники переговоров, скрипты продаж, фишки в работе агента. Те агенты, которые открыты новым знаниям, постоянно совершенствуют свои навыки и изучают новые техники, быстрее достигают успеха, и работают в несколько раз эффективнее своих конкурентов. И для таки риэлторов кризис – это время для нового профессионального роста! Эта книга написана на основе тренингов Романа Павловского, и впитала в себя лучшие инструменты и техники продаж, которые уже сегодня Вы можете применить в своей работе. Вступление В фильмах и книгах агенты по недвижимости – люди, купающиеся в золоте. Они живут в люксовых апартаментах, и работают 2 часа в день. Выезжают на встречи только для того, чтобы покрасоваться в своем красном Ferrari… Чёрт возьми, почему у меня не так? - спросите вы. Все просто. Вы работаете много, иногда даже чересчур много, но Вы работаете не в том направлении. Ваша задача - не назначать в 3 раза больше встреч, и рекламировать в 3 раза больше объектов, а продавать в 3 раза эффективнее свою услугу, во-первых, и недвижимость Ваших клиентов – во-вторых. В этой книге мало теории, как ни странно, но много практики. На своих тренингах Роман Павловский рассказывает суть техник или приёмов, а затем детально объясняет, как их использовать – приводит реальные примеры – диалоги, которые происходят каждый день между риэлторами и их клиентами. Так же построена и эта книга. В чем проблема? Я в риэлторы пойду, что там сложного, - я часто слышу эту фразу от своих товарищей и еще чаще от своих клиентов. И действительно, на первый взгляд, всё просто: принял входящий звонок, встретился с клиентом, подписал договор. Выставил квартиру в рекламу, нашел покупателя, в итоге - заработал свои деньги. Но на деле вы теряете клиентов, еще до того, как они подпишут с Вами договор - конкуренты обещают собственникам завышенные цены, а потом сами же их и сбивают, не признавая, впрочем, своей некомпетентности, а объясняя необходимое снижение цены крайне неблагоприятной ситуацией на рынке недвижимости. К тому же, собственники отказываются подписывать эксклюзивы. Пытаются схитрить, водя вас и ваших коллег за нос, обещая подумать, а сами встречаются с другими риэлторами, в поисках меньшей стоимости услуг. И многое другое. Несмотря на эти мелочи жизни я уверен, что вас интересует всего 1 вопрос: Как заключать больше эксклюзивов и делать больше сделок, работая столько же, или даже меньше, чем я работаю сейчас? Я отвечу. Умение продавать делится на два конкретных навыка. Умение продавать в целом. И умение продавать конкретный товар. В нашем случае – это тонкости продажи риэлтерских услуг. Так вот, если по первой теме в интернете предостаточно материала, то по второй - кот наплакал. Вы держите в руках книгу - о тонкостях. В этом её ценность. Здесь собраны знания и инструменты, проверенные на практике, которые работают уже сегодня, независимо от того, применяете их Вы, или нет. О чем эта книга? Как выделиться среди серой массы риэлторов? Как правильно совершать холодные и принимать входящие звонки? Как назначать встречи даже в безнадёжных ситуациях? Как убедить клиентов работать именно с вами и на эксклюзивных условиях? Цель книги – провести вас за руку по всем этапам продажи риэлтерской услуги. От входящего или холодного звонка – до заключения договора на эксклюзив. Книга содержит массу советов и много полезных упражнений. Ваша задача просто применять их на практике и смотреть на полученные результаты. Попробуйте, и ваши продажи увеличатся в несколько раз! Просто сделайте это! Еще одна фишка книги – разбор живых телефонных переговоров с пометками автора. Я за то, чтобы учиться на практике. А практика – это живой язык, без заумностей. Здесь вы найдете обычные разговорные обороты, а не сборник фраз и терминов, которые вроде бы и правильные, но в реальной практике не стоят и монеты. Успехов в работе и в жизни! Сергей Шулик Эта книга о том, как находить больше клиентов, и как лучше продавать свою услугу. Здесь вы найдёте массу информации о том, как стать ценным и полезным специалистом для своих клиентов. А этих секретов вы не найдете больше нигде! Приятного чтения! Роман Павловский Глава 1 НЛП отдыхает. Как НЛП влияет на продажи риэлтора? Рисунок 1 Что должен уметь риэлтор, чтобы продавать свои услуги и недвижимость клиентов? Для чего риэлтору нужны навыки НЛП, спросите Вы? Сделки с недвижимостью – это на 90% психология. Психология отношений и переговоров, и те, у кого в арсенале есть техники убеждения и работы с возражениями, те, кто умеют подстраиваться под клиента, каким бы он ни был, те, кто могут вытащить любые переговоры из тупика, могут похвастать своими успехами в риэлтерском деле. Отличный переговорщик - вот, что говорят про таких людей. Именно такие люди достигают максимальных успехов в нашей работе. Что же отличает их от их коллег? Давайте, начнем! Во-первых, надо понимать, что человеческое общение и воздействие делятся на 3 составляющие. Жесты, интонации и сами слова. Как думаете, что из этого действительно важно? Слова оказывают меньше всего влияния на наших собеседников. Всего 7%, представляете? Всего 7%. Второе, что сильнее влияет на собеседников - это эмоциональная окраска (интонация) - всего лишь 38%. Всё остальное, 55% - это жесты. Возьмите на заметку. Человек передает информацию не только с помощью слов (вербально), но и при помощи жестов, мимики, позы, взгляда, внешнего вида, дистанции при разговоре, украшений – то есть при помощи невербальных сигналов. Очень часто невербальная информация остается за кадром нашего восприятия, потому что мы не умеем ее прочитывать и интерпретировать. Мы зачастую не замечаем очевидного: мы верим формально сказанным словам согласия, в то время как человек отрицательно кивает головой, пытаясь нас предупредить – я не согласен. Мы не обращаем внимания на то, что человек, встречающий нас с улыбкой, скрестил на груди руки – признак оборонительной позиции – мне некомфортно и неуютно. Итак, с одной стороны, во время деловых встреч, бесед, переговоров необходимо контролировать движения и мимику, с другой — уметь интерпретировать реакции собеседника. Типы клиентов: Визуал, аудиал, кинестет, дискрет. Техника выявления ведущей репрезентативной системы. Рисунок 2 4 типа людей. Кто из них вы? НЛП делит людей на 4 типа: аудиалы, визуалы, кинестеты и дискреты. В НЛП эти типы называют репрезентативными системами. Каждый человек воспринимает мир по-своему. Именно поэтому мы так часто не можем договориться между собой. А иногда находим с незнакомцем общий язык всего за пару минут. Для чего нам нужно уметь определять репрезентативную систему человека, с которым мы должны провести переговоры? Чтобы говорить с ним на одном языке. Для того чтобы выяснить, как лучше донести информацию до него, и как повлиять на принятие им нужного нам решения. Для того чтобы эффективно подстраиваться к клиенту, нужно сделать две вещи: первое - это чаще называть человека по имени, и второе - определить его ведущую репрезентативную систему (т.е. его тип мировосприятия) и общаться с ним на его же языке. Первое правило легко применять уже сегодня, а вот чтобы эффективно применять второе правило, нужны определенные знания и тренировки, тренировки, тренировки. Обратите внимание! Не бывает ярко выраженных аудиалов, визуалов и т.д. Каждый человек использует все системы, но одна система всегда преобладает. Ваша задача определить её и подстроиться. Давайте разберем эти системы по порядку. Кто такие визуалы? Это те люди, которые больше всего воспринимают информацию через глаза, через зрительные образы. И они об этом говорят: "я вижу, "покажите мне", "красный", "яркий", "посмотрю". Такие ярко выраженные слова называют предикатами. Скорость речи у визуалов быстрая. Плюс, жесты руками выше средней линии. Дышат они верхней частью ключицы – т.е. грудью. Если вы улавливаете эти моменты в речи и в движениях клиента, знайте - перед вами визуал. Что делать? Если с нами говорит такой человек, не надо говорить ему "послушайте" или "поймите". Говорите: "Я вам покажу", "вы увидите" и т.д. Ваша скорость речи должна быть быстрая, жесты похожими. Кто такие аудиалы? Аудиалы воспринимает мир через уши. Они используют в своей речи больше слов, связанных со звуками. Вот можете сейчас вспомнить, как ваш знакомый говорит: Я слышу, давай я тебе расскажу, "поговорим", "что он сказал", "я не слышу". И жесты рук у них на средней линии, как правило. Естественно, надо говорить с ними на их языке. Вот слова в помощь: "я вам расскажу", "вы услышите", "что вы хотите услышать", "что вам сказать". Услышали? Так и общайтесь. Кто такие кинестеты? Кинестеты воспринимают мир через ощущения. Потрогать, попробовать на вкус и почувствовать. Эти люди употребляют больше слов с чувствами, эмоциями: Я чувствую, это нам не подходит. Они говорят: "я чувствую", "мне кажется", "думаю", "делаю", "кислый", "сладкий", "вкусный", "что-то мне показалось", "тревожное чувство". Эти люди говорят медленнее. У кинестетов жесты на нижней линии и дышат они животом. Если перед вами спокойный задумчивый человек – скорее всего он кинестет. Отсюда следует, что Вам не надо говорить быстро. Опыт показывает, что если вы такому человеку начнете очень быстро рассказывать свою историю жизни – он будет думать, что вы тараторите и льёте воду. И сделки вам не видать. Общайтесь с такими людьми спокойно. Делайте паузы, используйте плавные жесты. И говорите что-то типа Интуитивно чувствую, что я вам подойду. Кто такие дискреты? Дискреты это те же самые кинестеты. Однако у них ещё присутствует логическое понимание. Они встраивают логику в процесс общения. Им важно разложить всё по полочкам. Дискреты сначала думают о том, что вы сказали, и потом только отвечают. Это нормально. Давайте за основу возьмем образ типичного программиста. Они говорят: "Во-первых, вот это. Во-вторых, расскажите мне об этом. В-третьих,…" Как подстроиться? Выстраивайте чёткую аргументацию. Ему не нужны красивые яркие образы счастливой жизни – дискрету нужны факты. Говорите прямо: Я хороший специалист и на это есть как минимум 3 причины. Прежде всего -…, Затем -…, И наконец -…. Какой вывод? Всё дело в различиях. Из-за различий между людьми, происходит диссонанс, т.е. кинестету ваша речь кажется быстрой, а для вас речь кинестета или дискрета – утомительно скучна. Какой вывод можно сделать, коллеги? К каждому нужен свой подход. Хотите быстрых сделок? Хотите успешно переводить звонки во встречи, а встречи в договора? Говорите с клиентом на его языке. Будьте с ним одной крови. Как подстраиваться? Если при встрече, или при разговоре по телефону, человек говорит с вами медленно, то вы автоматически подстраивайтесь и говорите медленнее. Если он тянет слова, то тоже тяните слова! Важное правило: Используйте те же слова предикаты, которые при разговоре с вами использует клиент. Задавайте наводящие вопросы. Слушайте внимательно. Больше практикуйте, и вам будет достаточно пары минут, чтобы понять, кто перед вами находится и как с ним говорить. Задание: Определите свой тип репрезентативной системы. Сначала определитесь с тем, кто вы, затем вспомните своих знакомых, коллег и последних клиентов? Кто из них кто? С кем из них вам говорить легко и приятно, а с кем тяжело. Сделайте выводы и начинайте подстраиваться. Только практика сделает вас лучшим. Речевые модули в зависимости от типа репрезентативной системы: Рисунок 3 1.2. Что делать, когда не знаешь, кто перед тобой стоит? В первые минуты переговоров сложно определить кто перед вами: визуал, аудиал, кинестет или дискрет? Как тогда быть? Совет: Начинайте переговоры нейтрально. Используйте универсальный темп речи - это 90 слов в минуту. Но, делайте это с яркой позитивной окраской! Используйте универсальные фразы, которые включает сразу 3 системы: "Посмотрите, пожалуйста, сюда, я сейчас буду говорить, и вы поймете". Не забывайте менять интонацию! Кинестеты, считают визуалов тараторками, потому что те говорят быстро. А визуалы считают кинестетов – тормозами. И все лишь потому, что кинестеты говорят медленнее, чем остальные.Выполните упражнение: Мы говорили о визуалах, аудиалах, кинестетах и дискретах. Пора перейти к практике. Пообщайтесь с вашими коллегами, клиентами, знакомыми. Ваша задача определить, каких слов-предикатов человек употребляет больше, то есть какая у него ведущая репрезентативная система восприятия мира.Результат: Вы должны чётко понимать, какого типа собеседник перед вами. Как учиться? Важный момент: Не оценивайте свои действия как плохие и хорошие, правильные и неправильные. Относитесь к неудачам, как к опыту, который приведет Вас к успеху! Отрицательный результат - тоже результат. VAK–стратегия при принятии решении о сотрудничестве, метод определения и воздействия на решение клиента. Рисунок 4 Как покупают люди? VAK стратегия - это стратегия, с помощью которой человек принимает решения. Как узнать стратегию клиента? Очень просто: как правило, он проговаривает ее сам, по телефону. Запоминайте стратегию клиента, чтобы впоследствии Вы могли эффективно на него воздействовать. 2.1. Человек сам говорит, как ему нужно продавать (Про логику принятия решений) Сделки с недвижимостью - это эмоции, я уже говорил вам об этом. Но в любом действии человека, независимо от эмоций, которые он испытывает, можно найти алгоритм. В прошлом параграфе вы задавались вопросом Для чего нужно разбираться в типах репрезентативных систем?. И вы получили ответ - чтобы подстроиться под человека и эффективнее на него воздействовать. Но, оказывается, это еще не все! Самое удивительно, что человек так же однотипно принимает решения. Он эти решения проговаривает. Каждого человека можно уговорить на что-то, зная его логику принятия решений. Продавать не надо уметь! Надо уметь узнать у человека, как он готов купить, и так ему и продать. Вот, в чем суть этой книги. Человек сам вам подскажет, как ему нужно продавать. Как правило, человек, который продает, думает, что все покупают так, как он покупает… Но всё индивидуально, понимаете? Стратегия принятия решения о сотрудничестве состоит из 3-х стадий: первая - визуалика, аудиалика, кинестетика, вторая - визуалика, аудиалика, кинестетика, третья - кинестетика и действия. Как это работает на практике? Человек, с которым вы вступаете в контакт, словами-маркерами высказывает свою стратегию. Первое, второе и третье. Он говорит вам: "Я вижу" - значит, ему надо видеть. Или, в других случаях будет: "Мне надо услышать, мне надо поговорить, мне надо понять". После первой стадии идет вторая – так же визуальная, аудиальная, кинестетическая, а потом третья, во время которой он делает действия и покупает. Эти стратегии работают везде: при выборе девушкой парня, или парнем девушки, при выборе автомобиля, выборе места работы. Например: Как я выбираю работу? Я понял, что у меня нет денег, я услышал рекламу и пошел на работу. Как я купил авто? Я увидел классный дизайн, присел, мне понравилось, я купил. Как я купил ноутбук? Кто-то говорил о новом ноутбуке, я его увидел и купил. Всё достаточно просто. Давайте я приведу 2 примера, для закрепления этих знаний. Как продать что угодно кому угодно? ПРИМЕР 1 Если бы мне хотелось продать вам автомобиль, я бы сначала захотел узнать вашу стратегию принятия решений, а потом уже стал бы расхваливать свой товар. Я бы спросил: Как вы принимали решение купить ту машину, на которой ездите сейчас, расскажите? Как это происходило? Для чего я это делаю? Чтобы понять, как вам продать. Я сначала слушаю, я не сразу говорю "А ты вот купи эту быструю, красивую машину" - я никогда так не делаю. Я сначала узнаю стратегию принятия решений. Пример из тренинга: Я могу сказать, как я купила последний автомобиль. Я зашла и купила. Как это произошло, расскажи? По какой причине ты это сделала? Я была в автосалоне, мне понравился дизайн. Я села внутрь - мне он понравился, и я его купила. Видишь, как клёво. То есть села, посмотрела, да? Ну-ка ещё раз повтори. Я зашла в салон и села к мальчикам, которые занимаются ремонтом, потому что я пригнала свой автомобиль поменять фары. Новый, причем, автомобиль. И пока я сидела и ждала мальчика (он долго шел), я увидела в салоне автомобиль. А увидела, чем тебя привлекло? Дизайн, цвет. Ага. А дальше села, понравилось? Понравилось, так как мне было в нем удобно. Ага, удобно. "Отлично, я предлагаю посмотреть вот этот автомобиль, присесть, почувствовать насколько в нем удобно". Алгоритм присутствует: увидела дизайн, села, понравилось и т.д. Зная это, я не буду говорить ей что-то об этой машине, перечислять характеристики и нахваливать его, я буду говорить "Посмотрите на дизайн, сядьте, почувствуйте". ПРИМЕР 2 Пример из тренинга: Вот допустим, если перед тобой находится девушка, и ты её хочешь с ней познакомиться, что следует тебе делать? Спроси, как она выбирает мужчин. Она тебе всё расскажет, и ты к этому присоединись. Например: У тебя сейчас есть отношения? Конечно. Расскажи, как ты выбрала его? А вот увидела и выбрала. Он мне на уши подсел. Да? А что важнее было? Он сначала со мной поговорил, а потом только, после этого, я его увидела и, после этого только, осознала, что на самом деле это то самое. То есть, тебе важно поговорить с человеком? Да, сначала он со мной поговорил, потом я как бы на него посмотрела именно как на мужчину (потому что до этого я на него смотрела как на коллегу)… "Отлично, сейчас мы с тобой поговорим, ты на меня посмотришь, и выберешь меня" Задание: Определить стратегию вашего собеседника. Выявляем стратегию принятия решений, по любому из примеров: выбор лыж, выбор недвижимости, выбор риэлтора, например. Задаем следующие вопросы: Как ты принял решение выбрать эту работу, расскажи. По каким критериям? Как ты принимал решения купить этот автомобиль? Как это происходило? Как ты принимал решение купить именно эту квартиру? Каким критериям она должна была соответствовать? Как использовать эти знания в работе? Когда вы общаетесь с собственником, который продает свою квартиру, и хочет купить другую, вы можете узнать, как вам нужно продавать встречную квартиру своему клиенту. Попросите его рассказать, как он принял решение о покупке этой квартиры, и он расскажет вам свою стратегию принятия решения. Зная его стратегию, вам будет проще работать с его потребностью! Вы также можете использовать эти знания при работе с покупателями. Допустим, на просмотр вашей квартиры пришел потенциальный покупатель. Встретив его около дома, можно задать несколько ключевых вопросов, которые помогут вам понять, как вести себя на показе объекта. Спросите его, чем он руководствуется при покупке и что важно для него в будущей квартире. 3.Ключи глазного доступа, метод определения, правда – ложь. 3.1. Ключи глазного доступа Человек создан по образу и подобию компьютера, и наоборот. Есть такая закономерность, что определенный визуальный опыт человека расположен наверху, аудиальный – на уровне глаз, кинестетический опыт – внизу. Также есть параллели: вверху положительный опыт, внизу отрицательный. Посмотрите на картинку ниже. Сейчас я объясню, о чем я говорю. Рисунок 5 Когда вы у человека что-то спрашиваете, смотрите на него, на уровне переносицы, как будто вы смотрите на его затылок. На уровне затылка идет преобразование, потому, что человек видит не глазами, он видит сигналы, которые преобразуются в затылочной зоне головного мозга. 3.2. Как это работает? Если я сейчас попрошу вас вспомнить, что вы делали вчера, то многие посмотрят вверх или немного налево вверх. Это визуальное воспоминание, предыдущий зрительный опыт, зрительная память. Какая дверь в вашей квартире? Как вы выглядели год назад? и т.п. Вправо вверх вы смотрите, когда что-то моделируете или врете. Создание нового опыта, планирование, математические расчеты. Налево – аудиальное воспоминание, т.е. звуковая память – интонация, голоса, звуки, музыка. Задайте собеседнику такие вопросы: как звучит флейта? Какой голос у вашей матери? Какая мелодия на мобильном? И понаблюдайте за движением глаз. Если у человека спросить, допустим, как звучит его фамилия наоборот, его взгляд пойдет налево вниз – происходит внутренний диалог, он про себя проговаривает все. Спросите, какой на ощупь бархат, или на вкус яблочный сок, глаза пойдут направо вниз – срабатывает телесная память, ощущения, вкус. Так делают правши, левши делают все зеркально. А переученные левши могут смотреть и так и так. Рисунок 6 Все это необходимо знать для того, чтобы при общении с клиентом, определить его потребности, сформировать положительные или негативные образы. Визуальное якорение происходит так: глазами вы цепляете, а жестами укореняете. Вы слушаете и наблюдаете. Благодаря этому методу, вы можете легко определить, что человеку не нравится, чтобы потом не допустить ошибку, говоря об этом, или, наоборот, что интересует человека, и на чем можно сделать акцент. Также по глазам вы легко можете определить, врет человек или нет. Как использовать эти знания в работе? Как правило, человек, говоря о хорошем, смотрит куда-то вверх вперед себя. Говоря о плохом - смотрит вниз. Точно так же это работает на слушателя. Он интуитивно маркирует жесты вверх как что-то положительное. Допустим, вы проводите презентацию своей услуги клиенту (хотите предложить ему услуги по продаже его квартиры). Как вы можете использовать эти знания, чтобы оказать дополнительное влияние на собственника? Используйте стандартный темп речи вначале диалога (90 слов в минуту), постарайтесь подстроиться под темп собеседника. Говоря о положительных вещах (допустим, о будущем сотрудничестве с вами), указывайте жестами вверх, ваш взгляд не должен опускаться вниз, ни в коем случае не смотрите вниз, в пол. Смотрите прямо вперед, и чуть выше. В то же время, когда вы будете говорить о том, как работают другие агенты, или рассказывать, какие бывают сложности при самостоятельной продаже недвижимости, ваши жесты могут быть направлены вниз. Таким способом вы задаете собеседнику определенные маркеры: с вами работать хорошо, маркер направлен вверх (положительные аргументы), самому продавать квартиру плохо – маркер направлен вниз. Вывод: Когда хвалите себя и приводите положительные аргументы – смотрите немного вверх. Указывайте туда жестами, а не стойте, опустив руки с поникшим взглядом! 3.3. Как определить ложь по интонации? Я обучал прокуратуру Тульской области, военную, дознавателей. В интернете можете найти сертификат, подписанный полковником юстиций, который я получил после того, как провел тренинг. Этим людям нужны навыки для ведения допросов или дознаний, а теперь эти навыки можете использовать и вы! Посмотрите видео Как определить ложь по интонации? на моем канале на YouTube. Там Вы узнаете: Упражнение с монетой. Как легко узнать, когда лгут? Как поверить в свою ложь или врал ли людям Колумб? Когда человек врет – слова произносятся короче. Глава 2. Что такое телемаркетинг? Рисунок 7 1.Техника общения с клиентом. Телемаркетинг – это общение по телефону. Общение, когда вы не видите человека, но всё равно должны продать. Сложность в том, что человек не видит вашей улыбки, вы не можете повторить его жесты и т.д. и т.п. Принцип телефонного звонка – это продажа встречи. Не консультирование и общение с клиентом, а именно продажа встречи. Как эффективно продать встречу по телефону? Какие для этого есть приемы? Сейчас я всё расскажу. Как правило, это телефонный звонок. В этой книге мы рассмотрим 3 телефонных звонка. Вот как я их разделяю: Входящий в офис Входящий на ваш мобильный телефон Исходящие "холодные" звонки Давайте по порядку - входящие в офис звонки. Для начала рассмотрим грабли, на которые периодически попадают почти все продавцы недвижимости. Вот как я это вижу. 1.1. Входящий звонок: 5 самых частых ошибок на стадии приветствия. Ошибка № 1: Консультирование, а не продажа встречи Единственная цель телефонных переговоров? Продать встречу. Не поговорить, не проконсультировать, не сказать цену и не узнать потребности. Либо встреча, либо ничего. Ошибка № 2: Отсутствие позитива Ведите телефонные переговоры только позитивным голосом. Если нужно улыбайтесь! Настройтесь с самого утра. У кислых людей никто ничего не покупает. Ошибка № 3: Поднимать трубку либо слишком рано, либо слишком поздно После какого звонка поднимать трубку? После второго, максимум третьего звонка. Не хватайте сразу – сложится впечатление, что работы у вас нет, и вы сутками ждете звонков. И не на 5-й, 6-й звонок, иначе звонок вы можете потерять. Ошибка № 4: Первое слово Не надо говорить "здравствуйте". Это лично моё мнение. Заметил из практики, что в ответ на "здравствуйте" возникает желание так же сказать "здравствуйте". И создается небольшой вакуум. А моя задача, как переговорщика – воздействовать сразу, с первой секунды, с первого момента. Я рекомендую начинать со слов: "Добрый день". Ошибка № 5: называть себя по Имени Добрый день, агентство недвижимости Альфа, риэлтор Дмитрий, слушаю вас! Так не правильно. Называть нужно фамилию, а не имя! Во-первых: потому что в одном агентстве может работать ваш теска. И потом клиенту будет сложно понять, с каким именно Дмитрием он говорил в прошлый раз. Во-вторых: вы будете устанавливать с человеком раппорт, т.е. хороший контакт. И для установления раппорта вам это нужно. Об этом поговорим чуть позже. Что мы имеем в итоге? Будьте позитивны. Используйте такие приветствия как: "Доброе утро", "Добрый день". "Добрый вечер", и даже "Доброй ночи"! И даже ночью продавать? - спросите вы. Да. Ночью кладите рядом с собой телефон. Потому что звонок ночью может стоить дороже, чем звонок днём. И еще - не морочьте людям голову, называя себя Специалистом по недвижимости. Называйте себя риэлтором. Это просто и понятно. Рисунок 8 1.2. С чего начинается телефонный звонок? Вот правильное приветствие: Добрый день, агентство недвижимости София, Риэлтор Горошко. Только так. Ничего не добавляйте и не сокращайте. Говорите именно фамилию. Теперь давайте разбирать тонкости. Обычно после приветствия клиент спрашивал: "Вот, я увидел в объявлении квартиру, сколько она стоит?". Спустя несколько уточняющих вопросов в стиле А какую именно?, А с какой целью? вы называли цену, и слышали в ответ: "Спасибо, до свидания". Теперь у вас будет другая модель поведения: Клиент говорит: "Вот, я увидел в объявлении квартиру, сколько она стоит?" Вы говорите: "Замечательно. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться?" Человек называет себя. И вы тоже. Но делаете это специальным образом. 1.3. Подстройка по имени Если клиент называет себя по имени. Вы называетесь тоже по имени. Он говорит: "Андрей", вы говорите: "Алексей". Если клиент говорит: Владимир Владимирович, вы говорите - Алексей Валерьевич. Это делается для установления контакта, именно поэтому в приветствии вы назвали только свою фамилию, улавливаете? Если он говорит уменьшительно ласкательно: Жорик, Кеша и т.д. То вы говорите: Лёша. И самый важный момент: не надо переделывать имена. Вот, он назывался Кешей или Жориком, не надо его называть Евгений, Георгий, как угодно. Имя - это моментальный вход в сознание человека. Поэтому, если он говорит так - значит так и есть. Неужели эти мелочи настолько важны? Конечно, вы же говорите с человеком по телефону. Нужно цепляться за любые мелочи. А как еще по-другому воздействовать, когда у вас нет визуального контакта. 1.4. Входящие звонки на мобильный телефон Как общаться с потенциальными клиентами, если вам звонят на мобильный телефон? Точно так же как и при входящем в офис, за одним исключением. Когда вам звонят на мобильный телефон, не надо говорить: Добрый день, это агентство недвижимости… . Просто говорите: Добрый день, Слушаю или Говорите. Фамилию называть не обязательно. В остальном, при входящем на мобильный телефон - действуют те же самые правила. Вот пример такого разговора: Добрый день. Меня интересует квартира такая-то. Замечательно, как к вам обращаться? Денис Денис, очень приятно! Меня Роман... и т.д. 2.Профессиональный прием и обработка телефонного звонка, продажа встречи. Клиент говорит свое имя. Что вы делаете после этого? Выявляете потребности, узнаете цель звонка, говорите о цене и назначаете встречу. Вот как это обычно выглядит: …на какой объект? Где вы видели рекламу? А что вы ищите? Для какой цели? Приходите в офис, о цене договоримся... Но это всё не работает. Как эффективно выстраивать диалог, чтобы человек с вами соглашался? 2.1. Заставляйте говорить своего клиента Что происходит обычно? Клиент вам задает вопросы, заставляет вас говорить больше. Он заставляет вас думать и ставит в тупик. А теперь вопрос на засыпку – почему успешные переговорщики не попадают в тупиковые ситуации? Ответ кроется в простом правиле: один рот - два уха. Говорите в два раза меньше чем клиент. Хотите выяснить потребности - задавайте вопросы, активно слушайте. "Угу", "здорово", "ага-ага", "замечательно". Когда же приходится говорить - сначала используйте универсальный темп речи. Это 90 слов в минуту, затем подстраивайтесь под клиента. Главное ярко и позитивно! 2.2. Как обрабатывать звонок и назначать встречу? Давайте раскроем тему на примере реального диалога между риэлтором и потенциальным клиентом с моими небольшими пометками. А потом посмотрим, какие техники здесь были использованы. Сразу оговорюсь, что всю тему, как её вижу я - раскрыть в одной книге невозможно, поэтому здесь пройдемся по основным моментам. Все техники вы можете получить на моём тренинге Эффективная продажа недвижимости. 2.3. Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от потенциального покупателя. Добрый день, агентство недвижимости София, Риэлтор Павловский. Вот, я увидел в объявлении квартиру, сколько она стоит? Замечательно. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться? Ирина Меня Роман… Вы мне просто скажите сколько стоит? Сейчас я отвечу. Скажите, пожалуйста, для какой цели вы интересуетесь? Купить. Купить, здорово. Когда планируете покупать? Смотря как цена мне подойдет. А что значит подойдет для вас цена? А сколько стоит объект? Сейчас я отвечу. Вы на какую сумму планируете? Просто, я могу предложить, если этот не подойдет, другие объекты Так мне этот нужен Именно этот объект нужен? Да А вы говорите, цена важна. Если именно этот, значит, цена уже не важна. Как к вам обращаться, напомните, пожалуйста. (Это нормально, переспросить имя клиента. Делайте так всегда, если забыли имя). Ирина Ирина, вам удобно будет встретиться сегодня или завтра? Не знаю. Вы мне лучше так расскажите. Я вам скажу об этом объекте и о другом, если понадобится. Единственный момент, скажите, пожалуйста, кто принимает решения о покупке данного объекта? Я принимаю решение и мне нужно сделать как можно раньше, поэтому объясните мне всё сейчас Тем более, если хотите пораньше - завтра объекта может уже и не быть. У вас наличные средства? За счет каких средств, вы хотите приобретать этот объект? Я? Из бизнеса вытаскивать Отлично. Я вам предлагаю встретиться сегодня-завтра. Сейчас я отвечу сумму, чтобы вы с собой уже эту сумму принесли. Она вот такая … рублей. Ирина, я ответил на ваш вопрос? (Когда Вы узнали информацию, важную для Вас, Вы можете сказать цену). За это время вы установили определенный контакт. Это уже не та ситуация когда вы называете цену и слышите в ответ До свидания. Понятно, как я веду себя в этом диалоге? (Обязательно обращайтесь к собеседнику по имени). Я не хочу встречаться, я хочу… То есть вы хотите купить, даже не глядя? Не глядя. Отлично, я вам вышлю фотографии, e-mail и счет подтверждения. Каким способом вам выслать: на факс или на e-mail? (Так я понимаю, насколько человек мотивирован. Возможно, это риэлтор, возможно, ещё человек ещё не продал квартиру, а уже хочет эту купить). Так сегодня или завтра мы встретимся, чтобы это обсудить? Мы завтра встретимся Завтра с утра или после обеда? В 10 утра В 10 утра. Сейчас, секундочку. (Здесь вы обязательно шуршите ежедневником. Этим вы даёте понять, что встреч у вас много, а времени мало). Так, 10 утра. О, да, возможно. Скажите, пожалуйста, свой контактный телефон. Если у меня вдруг что-то измениться, я вам позвоню и сообщу об этом. Запишите мой контактный телефон, Ирина, и если что-то у вас изменится, не позднее, чем в 9 часов перезвоните мне, скажите об этом, тогда вам назначу встречу в другое время. Потому что Вы успешный риэлтор, у Вас много клиентов! А теперь переходим к разбору полётов. 2.4. 8 выводов о том, как принимать звонки. Вывод первый: Принцип хорошего доктора. Человек создаёт о вас впечатление только по той информации, которую вы говорите. Иногда риэлторы говорят: "А, завтра? Ну, приходите завтра!". Что в этот момент думает клиент? Ну как минимум: "Ну и дела у него идут. Совсем клиентов нет раз он готов меня целый день в офисе ждать. Я приду завтра, еще поторгуюсь". У хорошего доктора всё расписано на неделю вперед. У него много клиентов, поэтому он и берет втрое больше. Именно поэтому вы запишитесь именно к нему и будете ждать своего времени. Вывод второй: Я успешный специалист При назначении точного времени встречи по телефону - шуршите ежедневником, у меня iPad, он не шуршит, поэтому, я беру какую-нибудь газетку, все слышно, и шуршу специально. Это как раз аудиальная информация для клиента, которая даёт косвенное понимание того что вы занятой и успешный специалист. Вывод третий: Как брать телефон у потенциального клиента? Скажите, зачем он вам нужен. "Оставьте мне свой номер, если что-то у меня изменится, я вам перезвоню". "И запишите адрес офиса: Ул…..". Вывод четвёртый: Часто бывает, люди не приходят!. Обязательно заострите внимание если что-то изменится - позвоните мне…. Вы всегда сможете в 10:05 позвонить и спросить, что произошло. У человека будет чувство вины, потому что вы до этого проговорили, когда нужно прийти. Вывод пятый: Выявляйте потребности клиента! Прежде чем называть цену – стройте диалог. Задавайте наводящие вопросы и выявляйте потребности. Здесь прозвучали такие вопросы как: Для какой цели вы интересуетесь?, Когда планируете покупать?, А что значит - подойдет для вас цена?, Вы на какую сумму планируете?, Именно этот объект нужен?. Вывод шестой: Узнайте, кто платит деньги и принимает решение о покупке – с ним и говорите! Используйте хороший вопрос: "Кто ещё будет участвовать в данной сделке? Кто принимает решение по покупке? Кто там будет проживать?" Может человек просто интересоваться звонил. Я таких называю "разведчиками", а кто-то другой будет принимать решение. Думаю, пояснения излишни. Вывод седьмой: Что делать если постоянно спрашивают, сколько стоит? Раз за разом давайте понять, что вам важно не просто ответить, а помочь человеку. Вот фразы в помощь. Хорошо, я вам сейчас отвечу. Но прежде, чем я вам отвечу, скажите, зачем вам это интересно? И скажите, как вы думаете, почему я вас спрашиваю об этом? Прежде чем я вам скажу, мне, просто, интересен ваш мотив. Что вам даст цена? Вот, что вам даст цена? Вам же ничего она не даст. Я скажу 5 миллионов и всё. Там же есть другие факторы, которые могут повлиять на ваше решение о покупке. Когда правильно назвать цену? Теперь, когда вы назвали цену, задайте открытый вопрос, и обязательно обратитесь по имени. В ходе диалога называйте собеседника по имени не менее 5-ти раз. "Имя" в начале предложения, когда задаете вопрос. В конце - когда хотите получить какой-нибудь ответ, и делаете паузу. Например: "Я достаточно полно ответил на ваш вопрос, Ирина?". Вывод восьмой: Назначаем встречу! Помните о цели разговора – назначить встречу. Для этого постоянно спрашивайте: Вам удобно будет встретиться сегодня или завтра?. 2.5. Открытые и закрытые вопросы при продаже встречи. В чем их суть? Открытые вопросы подразумевают развернутые ответы. Вам надо чаще ими пользоваться, чтобы разговорить человека. Закрытые вопросы подразумевает ответ "да" или "нет". И, как правило, если человек говорит "нет" 2-3 раза - он потом вам скажет "нет" в любом случае. Для закрытых вопросов действует правило: Когда вы заставляете человека думать, он, как правило, всегда скажет "нет". В связи с этим я не спрашиваю "Когда вам удобно?", это закрытый вопрос. Очень легко получить ответ: "Никогда". Альтернативные вопросы – это вопросы в стили "или/или". Вам удобно будет встретиться сегодня или завтра?. Прямые и косвенные: прямые, когда вы задаете непосредственно клиенту. Косвенные, когда вы задаете как бы клиенту, но о других. Использовать косвенные вопросы нужно, когда клиент вам напрямую что-то не отвечает, например, когда клиент теряется при ответе на такой вопрос: "Для какой цели вы хотите приобрести жилье?" Если это происходит, используйте следующий вопрос: "Ну, как вы думаете, ваши друзья, знакомые, кто-то другой, для чего хотели бы это сделать?" и, говоря о других, человек расскажет о себе. Подведем небольшой итог: Чтобы продавать встречу - не называйте цену в лоб. Используйте любые мелочи, чтобы зацепиться за разговор. И как минимум 5 раз назовите человека по имени. 3.Алгоритм общения по телефону. Рисунок 9 3.1. Как не попасть в тупик? Начинаем систематизировать знания. Ваша задача составить свой собственный алгоритм входящего звонка. В результате у вас должен получиться готовый скрипт приема звонка. Вы должны знать, что и когда говорить. Вот примерный набросок. Алгоритм входящего звонка: Добрый день, агентство недвижимости София, Риэлтор Павловский. Вот, я увидел в объявлении квартиру, сколько она стоит? Замечательно. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться? Ирина Меня Роман… Вы мне просто скажите сколько стоит? Сейчас я отвечу. Скажите, пожалуйста, для какой цели вы интересуетесь? После этого выявляете потребность. И только после этого продаете встречу. Всё просто, в принципе, алгоритм построен. Совет: Не будьте просто Ромой или Димой для клиента. Нужно сделать так, чтобы вас запомнили. Первый вариант – по имени отчеству. Роман Геннадьевич - это звучит важно для человека. Второй вариант – по фамилии. Вот представьте, приходите вы в администрацию и говорите: "Риэлтор Роман пришел на встречу с губернатором". Курам на смех. А если "Пришел Павловский", это круто уже, да? "Моя фамилия Павловский, открывайте дверь" – то, что надо! 4.Техники воздействия на принятия решения. Рисунок 10 В интернете и на модных тренингах говорят о жёстких продажах. Оперируют психологией, рассказывают о десятках способах манипуляций. Как говаривал бесстрашный полководец и стратег Фон Клаузевиц: Война до победного конца. И точка!. Как манипулировать клиентами? Увы и ах, но никак. Есть хорошие способы воздействия на клиента. Достаточно экологичные. О них мы и поговорим. Но прижимать клиентов мы не будем. Почему? Во-первых, люди – это чувствуют и даже если раз у вас купят, то сделают вам потом негативную рекламу. Во-вторых, по большому гамбургскому счету идея о добивании клиентов не работает, хотя звучит красиво. Как собственно и красиво звучат слова Фон Клаузевица, который ни одного сражения в своей жизни не выиграл. Поэтому мы пойдем другим путем. Мы будем легонько подталкивать клиента. Показывать ценность сотрудничества. И мягко воздействовать на его решения. Для этого я собрал в этом параграфе 11 переговорных техник. Поехали! 4.1. 11 переговорных техник для воздействия на решение о сотрудничестве Техника №1: Как якорить человека при помощи голоса? Речь идет об аудиальных якорях. Что это такое, как их ставить по телефону, и зачем они нужны? Сейчас всё узнаете. Когда человек говорит о чем-то приятном, положительном. Просто слушайте его и произносите время от времени: "ммм, ммм", "угу, угу". Так вы закрепляете в его подсознании положительный аудиальный якорь. Затем, когда надо, чтобы клиент принял положительное решение, например, о сотрудничестве с вами, делаете следующее: Перед тем или во время того, о чем вы говорите, вставляете в свою речь "ммм, ммм", "угу, угу" и тогда клиент будет считать ваши слова положительными. Результат – он согласится. Вот как это работает: Вы можете "мммм" дальше звонить так же, узнавать информацию, но если вы "угу", примете решение прийти на встречу со мной, "угу", тогда точно получите что хотели. Вам удобно встретиться сегодня или завтра? И еще момент. Если хотите чтобы человек принял отрицательное решение. Используйте негативный якорь. Разумеется, его нужно заранее поставить, когда клиент будет описывать то, что он не хочет, или что то негативное. Какие еще могут быть варианты? Это можно проделывать, и с другими звуками. Слова "здорово", замечательно", "понимаю" – отлично подходят. "А, здорово, замечательно. Понимаю!". Техника №2: Самое сильное слово в переговорах! Называйте человека по имени. Чем чаще вы это делаете, тем положительней на него влияете. Помните о правиле – не менее 5-ти раз назвать клиента по имени. И еще. Когда собеседник называет своё имя, вы можете сказать "Здорово, замечательно". Это тоже будет якорь. Какие от него дивиденды? В следующий раз, когда вы скажите Здорово, замечательно, человек неосознанно будет думать, что это к нему обращаются по имени. Ему станет намного комфортнее. Добрый день, агентство недвижимости София, Риэлтор Павловский. Вот, я увидел в объявлении квартиру, сколько она стоит? Замечательно. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться? Ирина Ирина, очень приятно. Меня зовут Роман. Скажите, где вы видели объявление? На Авито. Отлично, Вы для себя ищите, Ирина? Да, для себя… Техника №3: На вы или на ты. Как лучше? Когда вы обращаетесь к человеку на "вы" - он думает не только о том, что он сам думает, но и о том, что думают другие. Если при общении с несколькими людьми, вы зададите вопрос "О чем вы думаете?" только одному, в его голове возникнет следующий эффект: он начнет думать не только о том, что он думает сам, но и о том, что думают другие. А если вы спросите: "О чем ты думаешь?" - здесь не возникнет затруднений. Поэтому в разговоре с клиентом постепенно переходите на "ты". Как это делается? Легко: "Я могу обращаться на "ты"?" и всё. Некоторые скажут – нет, тогда продолжайте общаться на вы. Зато некоторые - согласятся. Иногда клиенты сами переходят на "ты" и тогда вы тоже переходите на "ты". Просто скажите: "А я могу к вам на "ты" обращаться?" Техника №4: Как правильно использовать вилку цен? Представьте ситуацию: вам звонит человек и спрашивает, сколько стоит его квартира. Разумеется, вы расспрашиваете подробности, оттягиваете момент называния цены и предлагаете встретиться. Но он продолжает Сколько примерно может стоить моя квартира. Вот тут, когда человек настаивает, не надо уходить от ответа. Нужно назвать вилку цен. Но сделать это специальным образом. Вы же примерно знаете цену. Например, по вашим беглым прикидкам квартира стоит 4 миллиона рублей. Как правило, клиент уже позвонил, или позвонит во много мест. Где-то ему скажут 4,2 млн, где-то 4,4 млн. А когда приедут туда в итоге скажут 3,9 млн. Зная всё это, что нужно сказать? Говорите длинную вилку цен. Не 200 – 300 тыс., а в миллион. Скажите, что она стоит от 3,8 до 4,8 млн.руб. Человек думает: "Ничего себе, меня интересует", и тогда вы говорите: "Интересно? Тогда я предлагаю встретиться, я посмотрю квартиру, и я скажу, сколько она стоит, потому что есть факторы, которые влияют как на снижение, так и на увеличение стоимости". Вам удобно будет встретиться завтра или послезавтра? Техника №5: кто первый назвал цену, тот проиграл На востоке говорят - кто первый назвал цену, тот проиграл. Сейчас речь идет о ваших комиссионных. Я рекомендую, прежде чем ответить на вопрос о комиссионных, сказать: "Да, хороший вопрос, я сейчас на него отвечу. А скажите, во сколько вы можете оценить эту работу?". Я тогда понимаю, что человек вообще хочет получить. Клиент говорит: "50 тысяч рублей". Отвечайте: "Замечательно, давайте встретимся и обсудим это. Вам удобно сегодня или завтра?". То есть обязательно для начала спросите "Во сколько вы можете это оценить?", а после этого говорите о вилке комиссионных - 0 до 12%. (Об этом следующая техника). И за 50 тысяч рублей вы можете что-то клиенту предложить. Например - это может быть: Размещение рекламы и показы. А продажа будет отдельно. И вот как это делается: А вы хотите, чтобы я присутствовал на сделке, помог провести взаиморасчеты, проверил договор… Хочу, конечно Но это стоит дороже… Зачем всё это проговаривать? Люди не понимают, что такое риэлтерская услуга. Человеку кто-то позвонил и сказал: "За 50 тысяч делаем". А что в это входит - никто не знает. Это только вы знаете всё. Но это уже отдельная тема. Техника №6: Вилка стоимости ваших комиссионных. Прежде всего, я считаю, за свои услуги нужно брать 6% от стоимости проданной квартиры и брать их с того кто заказывает услугу, кто продает. Почему именно столько и таким образом, я рассказываю в этой книге не раз. Как назвать вилку? Говорите: Я беру за услуги от 0 до 12%. Я думаю, всех заинтересует - как это 0%? Клиент спросит: "А что вы можете сделать за 0%?". Смело отвечайте: "Об этом поговорим на встрече. Вам удобно сегодня или завтра?". Техника № 7: Или/или? Будьте настойчивым, предлагая встречу. "Именно поэтому и предлагаю встретиться. Вам удобно сегодня или завтра?". "Об этом поговорим на встрече. Вам удобно сегодня или завтра?". "Я предлагаю вам встретиться на квартире, где я вам смогу уже точно сказать по цене. Вам удобно сегодня или завтра это сделать? " Если вы не менее 5-6 раз это скажите, самый упрямый человек согласится. Почему я говорю сегодня или завтра, а не "Когда вам удобно?". Потому что ответ будет А никогда!. Поэтому я предлагаю выбор без выбора. Техника № 8: Перевод возражения в абсурд Что делать, когда клиент спрашивает: "Сколько стоит моя квартира?" или даже "Оцените квартиру, не выезжая". Покажите абсурдность такого вопроса. Для этого я всегда спрашиваю Чем вы занимаетесь?, и, исходя из профессии, отвечаю на возражение. Вот как работает эта на редкость эффективная техника: Оцените квартиру, не выезжая Чем вы занимаетесь? "Хирург". О, сделайте мне операцию по телефону Что вы несете? А как вы хотите, чтобы я вашу квартиру оценил не выезжая? Я могу сказать, но это будет непрофессионально, потому что есть факторы, которые влияют как на снижение, так и на увеличение цены. У вас может быть замечательная квартира, но в подъезде кошками дурно пахнет, а на 5-м этаже грязно. Как вы думаете, это повлияет на стоимость квартиры? Думаю, да… Я тоже так думаю! Поэтому я сделаю кое-какие рекомендации по подготовке вашей квартиры к показам, чтобы вы дороже продажи свою квартиру. Что будет потом – мне это неважно. Пусть опять потом в подъезде соседи мусорят и всё воняет. Но перед моим показом там кошек не будет - там будут бабочки летать! Техника № 9: Как навязывать что угодно, привязываясь к тому, что происходит? Внимание! Это манипуляция. Должна же быть хотя бы одна явная на книгу. Ваша задача привязаться к тому, что есть/к тому, что происходит и добавить то, что вам хочется внушить. Вот как это делается: Вот вы сейчас сидите, на меня смотрите, меня слушаете. Это говорит о том, что тренинг очень интересный и полезный. Да, конечно, сомнения возникают. Вы же сейчас сидите, ты это сказала. А вот кто сказал, тот еще больше пользы от этого получит. А тот, кто промолчал, он тоже получит пользу. Понимаете, что я делаю? Я говорю данные 2-3 вещи, какую то данность, потом добавляю то, что хочется навязать. То, что вы так спорите, то, что вы так со мной ругаетесь, говорите гадости, говорит о том, что я вам интересен, как риэлтор. Техника № 10: Чего нужно добиться от клиента? Ваша задача, чтобы вовремя разговора клиент 3 раза ответил да. Если он сказал да – да – да. Чётвертое, он бессознательно скажет да. Однако, скажи он три раза нет, и ответ будет нет. И встречи вам не видать как своих ушей. Техника № 11: Как использовать прием отрицание в продажах? Я не буду говорить о сексе, чтобы вы не думали о сексе. Поехали. Как работает отрицание? Я рекомендую использовать отрицание правильно. Каким образом? Сознание мыслит образами, и ему не важно чего вы не хотите, или чего вы не делаете. Образы возникают всё равно, возникают у вас в голове. Всё равно, что вам сказать не думайте о белой обезьяне. И вы сразу начнете о ней думать. Как правильно использовать отрицание: Вы сейчас просто не думайте, каким образом вы будете расплачиваться, нал или безнал. Подумайте, о том, с чего мы начнем сотрудничество с вами. И человек начинает думать, а чем же он будет рассчитываться. Сейчас не думайте о том, что бы сотрудничать со мной, подумайте - насколько быстро бы я продам ваш объект недвижимости. Я не очень успешный риэлтор, я не буду себя хвалить и говорить что я самый лучший в России, и я не хочу, чтобы вы мне об этом говорили. Я даже не хочу, чтобы вы об этом думали. Возникает обратная реакция, то есть, вы начинаете об этом думать. При переговорах замените слово Давайте на Предлагаю. Так звучит намного комфортнее для клиента: Я предлагаю с вами встретиться сегодня или завтра – когда вам будет удобно. Обо всём конкретно переговорим на встрече… 4.2. Клиент не может встретиться. Как выделиться среди серой массы риэлторов, которым он еще позвонит? Очень важный момент. Что нужно говорить во время общения с клиентом при входящем звонке, в том случае, если он не может встретиться? Прежде всего, скажите: Будет информация, которая для вас будет важна, поэтому возьмите, пожалуйста, ручку. Зачем так делать? Потому что если клиент говорит вам – Я не могу сейчас встретиться или Я далеко, не в городе, надо делать так – Будет информация, которая для вас будет важна, поэтому я предлагаю взять ручку или блокнот, если вы его еще не взяли, и записывать некоторые вещи. Первое – это агентство недвижимости София, я риэлтор Павловский, вот мой контактный телефон 89…. Клиент уже начал записывать. Представляете, он уже обзвонил 10 агентств недвижимости и где-то на газетке делает какие-то пометки. А вашу информацию он что делает? – записывает отдельно. Дальше что вы говорите? Вы хотите узнать, сколько стоит ваша квартира? Замечательно – такие-то параметры, она может стоить от … до …. Он пишет туда тоже эту цену. Следующее, вы говорите: Я достаточно быстро говорю? Вы успеваете записывать? Так вы побуждаете клиента к диалогу и к записи. Вы ему описываете процессы продажи. И делаете это как профессионал, а не как все говорят - Я готов заняться – это стоит 50 тысяч, Вы же говорите: Что я сделаю? Я приеду на ваш объект недвижимости, осмотрю его, померяю, сфотографирую. После этого я привезу всё это нашему аналитику. Он сделает профессиональную оценку - сравнит все аналогичные объекты недвижимости, которые есть, и которые продались в данном районе. Затем он назначит стартовую цену, с которой я начну продажу вашей недвижимости. Кстати, скажите, когда вам будет удобно, чтобы я показывал ваши объекты недвижимости? По каким дням? Как думаете, для чего я задаю этот вопрос? Я не говорю – Вы согласны со мной работать? Я уже работаю. Затем спрашивайте: Кто еще будет участвовать в этой сделке? То есть, кто будет принимать решение? И еще: Для чего вы это делаете? В конце диалога, если вы общались с женщиной, говорите: Мы определились, мы оформили с вами отношения. Если это мужчина – Закрепим сказанное. Уберите слово договор вообще. Пока вы не приняли решение, я вам всё-таки скажу, когда мне удобно будет встретиться. Завтра после обеда мне удобно осмотреть ваш объект недвижимости, или в четверг в 10 часов. Я уверен, что вы примите правильное решение…. Теперь угадайте - как на фоне других агентств и риэлторов вы будете выглядеть после всего этого? Настоящим профессионалом! Почему так важно шуршать ежедневником и назначать удобное вам, а не клиенту время? Хуже нет, когда вы звоните доктору и говорите: У меня это заболело, надо встретиться сейчас. Что говорит успешный доктор? – Я могу вас записать через неделю в 10 часов. И всё. И вы будете ждать. Говорите и вы так Могу только тогда-то или тогда-то. И вы станете такими же профессионалами, и люди вас будут ценить, потому что вы себя будете ценить. 4.3. Как общаться когда звонят, чтобы продать недвижимость? Разберем ситуацию, когда звонят клиенты и говорят, что у них есть квартира на продажу. Как правило, первое, что их интересует, это стоимость квартиры. Есть несколько этапов взаимодействия с клиентом в данном случае: Вам звонит клиент и спрашивает, сколько стоит его квартира. Ваша задача - продать встречу на объекте недвижимости. Во время встречи на объекте недвижимости, вы продаёте встречу в офисе. Этапы такие же: альтернативные вопросы, проговаривание встречи, прописывание телефонов и т.д. Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от владельца квартиры. Добрый день, агентство недвижимости София, Риэлтор Павловский. Добрый, у меня есть квартира в "Красном селе", я ее хочу продать подороже. Замечательно, здорово. Скажите, пожалуйста, как к вам обращаться? Альберт. Альберт. Роман. Замечательно, что у вас за квартира, вы сказали? Двухкомнатная квартира у меня, в Красном селе. А для чего вы это делаете? Я хочу продать, заработать денег. Ага, ага, замечательно. Чтобы оценить, необходимо её осмотреть, после этого я скажу, сколько она стоит. Вам удобно, чтобы я это сделал сегодня или завтра? Я могу вам сказать, что там среднее состояние квартиры. Ага, я так же вам скажу среднюю цену. Чтобы сказать точно, необходимо встретиться. Тем более эта услуга бесплатная. Вам удобно сегодня или завтра? Я бы, перед тем как выезжать, чтобы не терять свое время... Правильно, я согласен. Если вы настаиваете, скажите. Опишите квартиру. Квартира в Красном селе, недалеко от Пушкина. Ага, записываю. Двухкомнатная. Неизолированная. 50 кв. м. Это обычный сталинский дом. Замечательно. Альберт, ваша квартира может стоить от 3-х до 5-ти миллионов. Чтобы сказать точную цену, мне необходимо выехать, вам удобно сегодня или завтра? Я могу вам прислать фотографии. Есть нюансы, которые влияют на стоимость квартиры. Не квартира, а подъезд, расположение, вид из окна и т.д. Тем более эта услуга бесплатная. И вы говорите... Что вы хотите сделать с этой квартирой? У меня море из окна видно. Мне кажется, вы не настроены на серьезный разговор. Если вы готовы серьезно об этом говорить, я предлагаю вам встретиться на квартире, и я вам смогу тогда уже точно сказать цену. Вам удобно сегодня или завтра это сделать? А вот если среднюю цену вы просили, то от 3-х до 5-ти миллионов. А средняя цена от 3-х до 5-ти миллионов. Если я захочу за 4 с половиной, что там должно быть в этой квартире? Очень много вопросов, сложно мне по телефону сказать. Альберт, чем вы занимаетесь, скажите, пожалуйста? Где вы работаете? Я работаю в парке аттракционов. Замечательно. Расскажите мне об аттракционе каком-нибудь, чтобы я захотел на нем прокатиться, или я понял, что я на нем уже прокатился. Как вы думаете, это возможно? Возможно. Расскажите мне о каруселях или об американских горках. У меня должно быть ощущение, что я прокатился на американских горках. Я для чего это говорю, для того, чтобы вы поняли, что это вопрос индивидуальный, именно поэтому необходимо встретиться и поговорить об этом. Я не понимаю, что вам мешает это сделать? Ну, мне ничего не мешает. Тем более. Я предлагаю встретиться, сегодня или завтра? Я хотел позвонить в несколько агентств недвижимости. И узнать, сколько мне там предложат, мне интересно... Я вам скажу 6 миллионов, вас это устроит? Устроит. А 7? Дайте мне 6 миллионов. Так многие говорят! Но дело в том, что не мы даем деньги, а я нахожу покупателей. Я вообще заинтересован продать её дороже, потому что мое вознаграждение зависит от стоимости вашей квартиры. Но, опять же, чтобы говорить 6 или 7 миллионов, необходимо встретиться у вас в квартире, после этого я буду готов назвать Вам цену. Давайте не будем тратить время, ни ваше, ни мое, а все-таки договоримся о встрече. Вам удобно сегодня или завтра? Да, вы меня заинтересовали своим диалогом. Вы мне скажите, пожалуйста, сколько вы комиссионных возьмете за свои услуги? Хороший вопрос. Вы меня тоже заинтересовали. Об этом поговорим на встрече. Комиссионное вознаграждение от 0 до 12%, все зависит от объема работы и от того, что мне необходимо делать. Я готов это с вами обсудить лично. Вам удобно сегодня или завтра это сделать? Давайте завтра… Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от владельца квартиры (с пометками тренера). Добрый день, агентство "Адвокаты недвижимости", риэлтор Петров, я вас слушаю. У меня вот такой вопрос: я хочу продать свою квартиру и хотела бы узнать, сколько ваша услуга стоит и сколько моя квартира стоит. Замечательно. Как к вам обращаться? Людмила. Людмила, меня зовут Артём. Расскажите, пожалуйста, про вашу квартиру, где она находится? Ошибка: Обычный стандарт: где находится? У вас однушка, или двушка? А цель риэлтора продать встречу. Для этого нужно выявить потребности. А значит работать надо не с квартирой, а с потребностью! Узнайте, зачем клиент это делает? Зачем хочет продать? Продолжаем. А для чего вы продаете эту квартиру? Хочу купить себе другую квартиру, получше. Как вы думаете, понятен мотив? Пока не понятен. Продать, купить другую, получше. Что значит получше? Для каждого - разное. Выявляем потребности дальше. "Что значит для вас "получше"?". И в конце вопроса лучше имя добавить и после сделать паузу. Всегда идете по следу клиента - не надо ничего выдумывать. Цепляйтесь за последнее. Клиент говорит "хочу квартиру получше" – отлично с этим и работаем, узнаём что это значит для него? Нужно включать активное слушание. А что для вас значит получше, Людмила? Ну лучше... лучше квартира в более хорошем районе, поновее чтобы дом был… Ага, ага.. Ну, вы мне так и не сказали: а услуга то ваша сколько будет стоить Здесь лучше вспомнить правило - кто первый назвал цену, тот проиграл. Лучше сказать: "Да, хороший вопрос, я сейчас на него отвечу. А скажите, во сколько вы можете оценить мои услуги?". Так вы поймёте, что человек вообще хочет получить. "50 тысяч рублей". "Замечательно, давайте встретимся и обсудим это". И за 50 тысяч рублей вы можете что-то клиенту предложить. Например - это может быть размещение рекламы и показы. А услуги по продаже квартиры будут стоить отдельно. И вот как это делается: А вы хотите, чтобы я присутствовал на сделке, договор там... Хочу, конечно Но это стоит дороже… То есть сначала я рекомендую сказать: "Во сколько вы можете оценить мои услуги?", а уже после этого говорить вилку: от 0 до 12%. Вернемся к переговорам: Но это стоит дороже… Хм, так вы мне не сказали – сколько конкретно ваша услуга будет стоить. И вообще, не морочьте мне голову, я хотела бы знать, сколько квартира моя стоит, может мне и денег то не хватит Хорошо, что вас это интересует, Вам удобно встретиться сегодня или завтра, чтобы я оценил вашу квартиру и ответил на эти вопросы, которые вас интересуют? Я вообще бы не стал ни о каких деньгах говорить, я бы сразу назначил встречу. Нет, ну вы мне хоть примерно скажите, у меня однокомнатная в ХХХ районе,…, ХXХ квадратных метров... Вот тут, когда человек настаивает, говорите длинную вилку цен. Судя по тому, что вы говорите, 5-6 миллионов. Чтобы сказать точнее, необходимо встретиться. Вам удобно сегодня или завтра? Хорошо, квартиру вы мне оценили с таким большим интервалом... А сколько вы возьмете с меня? Но чтобы я сказал точно, необходимо встретиться, вы это понимаете? Да, я понимаю, что надо точно оценить квартиру, ну, а скажите, а услуга то ваша сколько стоит? Может она как раз миллион и стоит? Откуда вы взяли стоимость услуги в миллион? Я могу и за миллион вам услугу оказать. Не, мне на миллион не надо, мне нужно как можно меньше... А о какой сумме вы говорите? Я понятия не имею, сколько стоит... Отлично, чтобы это обсудить, я готов встретиться. В любом случае вас сумма устроит. Почему вы так решили? Потому что я давно уже работаю на рынке недвижимости, и знаю, что говорю. Вам удобно встретиться и обсудить это сегодня или завтра? Нет, вы мне скажите, а зачем вообще я с вами должна встречаться? Я сейчас позвоню в другое агентство, и, может, там мне более конкретно все скажут. Конкретно? От 0 до 12%, все зависит от объема работ, стоимости вашей квартиры. Я готов вам сказать это лично, при встрече. Вам удобно сегодня или завтра? Нет, а почему с вами работать - чем хорошо ваше агентство? Еще одно частое возражение Чем хорошо ваше агентство?. Никогда не рекламируйте так, как вы считаете нужным. Спросите клиента – он сам скажет, как ему продавать! А по каким критериям вы выбираете агентство? Да, я хотела бы работать с другим агентством с ХХХ, я знаю оно надежное. И здесь не нужно хвалить или наоборот разбивать репутацию другого агентства. Не нужно нахваливать себя. Почему? Ваши аргументы будут пустыми для клиента, ведь вы еще не знаете, что для него значит надежное агентство. Что для вас значит "надежное"? Ну, по крайней мере, чтобы вы работали на рынке недвижимости много лет, у вас был какой-то сертификат, какие-то подтверждения должны быть, что агентство хорошее и что вы квалифицированный риэлтор. Я при встрече вам все эти документы покажу. Вам удобно встретиться сегодня или завтра? Ну, хорошо, тогда давайте встретимся завтра. 4.4. Ответы на распространённые вопросы: Как объяснить клиенту, что лучше комиссия в процентах, чем фиксированная сумма? Идея заключается в том, что когда вы получаете процент, вы заинтересованы продать квартиру дороже. Тот агент, который берет фиксированную сумму - ему всё равно, за сколько он продаст объект недвижимости. Он свои 50 тысяч в любом случае получит. Но когда вы завязаны на проценте от стоимости - вы заинтересованы продать дороже. Клиент получает больше денег, вы получаете больше комиссионных – все счастливы. Возражение у клиента: "А мне обещали бесплатно оказать услугу по продаже моей квартиры". Как объяснить? Лично я в таких случаях веду диалог таким образом: А ваша услуга сколько будет стоить? "Да, хороший вопрос, я сейчас на него отвечу. А скажите, во сколько вы можете оценить мои услуги?". Ну, мне в одном месте обещали бесплатно! Замечательно, я могу вам дать телефон организации, которая вам еще пластиковые окна поставит в новой квартире. И все сделает бесплатно. Но как вы думаете, кто за это всё платит? Как вы думаете, Людмила? Тот, кто продает квартиру, тот и платит. Да, а вот вы, допустим, сказали, что кто-то вам предложил услугу бесплатно? Это возможно? Нет, это невозможно. Если вам говорят бесплатно, значит вас обманывают. А я вам предлагаю открытое сотрудничество и открытую сделку. О каких документах, которые могут говорить о надёжности агентства, идет речь? Первое: сертификаты. Если вы проходили какие-то тренинги, то я рекомендую сделать сертификаты: "Прошли обучение у Павловского" например. Второе: выписка из устава, заверенная печатью, где у вас указаны риэлтерские услуги. Третье: ИНН, регистрация юридического лица, черно-белая или цветная, но с печатью директора, это уже документ. Четвёртое: Отзывы клиентов, которым вы уже оказали услугу. Если вы эти документы покажете клиенту, он будет доволен и благоприятно настроен. Многие риэлторы этого не делают. Если вы новичок, и у вас нет сертификатов и большого опыта за плечами, как показать вашу надежность клиенту? Как обходить такие вопросы? Вы только начинаете, у вас нет сертификатов, грамот, отзывов - нет ничего. Что делать? Рвать шаблон! Нужно заставить сомневаться клиента в том, что он утверждает с помощью ярких примеров. Ну, по крайней мере, чтобы вы работали на рынке недвижимости много лет, у вас был какой-то сертификат, какие-то подтверждения должны быть. Вот как это делается: А как вы думаете, время работы и надежность - это одно и то же? Что вы имеете в виду? Вот я вам назову надежный банк - "Сбербанк", знаете его? Да, конечно… Давайте назову год - 90-е. Давайте поговорим о надежности "Сбербанка" в 90-е годы. Помните, что произошло? Как вы думаете, просто сама надежность, но не привязанная к сроку работы, может быть надежной? Получается, может. Вот именно это я вам предлагаю. Да, я работаю недавно. Но те клиенты, которые со мной работали, считают меня надежным! Понятно, как работать с подобным возражением? Я просто заставляю сомневаться, но на определенных примерах. Даже если вы месяц работаете, а люди 10 - 20 лет работают. Это не важно – вы можете продавать. Туроператоры крупные - свернулись, агентства крупные свернулись. "Сбербанк" в своё время кинул страну. Такое уже было несколько раз – значит, будет еще раз. И сейчас уже некоторые банки начали сворачивать деятельность. Как назначать встречу? Вам удобно встретиться сегодня или завтра? Завтра С утра или после обеда? (шуршите ежедневником) После обеда, в 4 часа Если у вас что-то изменится, не позднее чем в 3 часа позвоните и сообщите мне об этом, потому что я без звонка к вам приеду. Всё, у меня всё расписано, в 4 часа я у вас, но если у вас что-то изменится, вы мне позвоните. Мой номер 89….. и тогда если что мы назначим встречу в другое время. И скажите ваш мобильный телефон. Если у меня что-то измениться, естественно, я не позднее, чем за час, перезвоню. Мобильный телефон клиента, естественно записываете. В таком случае встреча будет четко назначена. Ошибки: Не надо говорить: "Я вам перезвоню и напомню о встрече". Так делают все, это не профессионально. Не надо сокращать и говорить: "Ну, всё, встречаемся в …". Вы можете прийти, а вам не откроют дверь. Клиент ушёл, допустим. Ему неудобно, вы не дали алгоритм, как вам отказать. Но если вы говорите так, как рекомендую вам я - никто не откажет, поверьте мне. Если у человека что-то изменится, он позвонит и скажет. Тогда вы назначите встречу на другое время. 4.5. Телефонные переговоры Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от потенциального покупателя квартиры (с пометками тренера). Добрый день. Агентство недвижимости Ключ. Риэлтор Матвеева – слушаю Вас. Вы знаете, я тут рекламу смотрела на AVITO и видела объявление - у Вас там квартира продается. В общем, 2-х комнатная в Василеостровском районе и, вот, сколько она стоит? Хорошо, как к Вам обращаться? Светлана Генриховна. Меня зовут Ольга Викторовна. Светлана Генриховна, подскажите, пожалуйста, какой район вы сказали? Василеостровский район. У вас там квартира 2-х комнатная, я видела, в доме. Такая как Сталинка. Там картинка еще – какие-то клумбы с деревьями. Ну, не я смотрела, а у меня знакомая посмотрела, сказала, что там квартира хорошая. Сколько стоит она у вас? Подскажите, пожалуйста, а вы хотите приобрести квартиру для себя или… Ошибка: Это альтернативный вопрос. А наша задача чтобы клиент говорил больше, чтобы понять его потребности. Вначале, мы задаём открытые вопросы. Нельзя так же задавать закрытые вопросы. Например, если вы спросите Вы хотите приобрести квартиру для себя? - клиент может сказать - Нет… и это плохо. 3 раза клиент скажет Нет и мы потеряем контакт. В этой ситуации хорошо подойдет вопрос – Зачем вам это надо?, или же А зачем вас это интересует, для чего?. Иногда участники тренингов спрашивают, а вопрос А зачем вас это интересует, для чего? - не испугает человека? Ответ: ваша задача выявлять потребности. Делайте это. А зачем вас это интересует, для чего? Я не хочу вам говорить, для чего мне квартира, вы мне скажите цену! Хорошо, я вам дам варианты – вы хотите сами жить или для кого-то хотите? Ну, просто, я уже начинаю гадать. Если вы скажете, исходя из этого, я смогу сделать предложение. Иногда - это может быть риэлтор и он просто цену узнаёт. Зачем тратить на него время? Важно спрашивать - выявляйте мотив. Вы привыкли работать как раньше – просто консультировать, а не продавать. Это неправильно. Вы скажете цену, и вы потеряете человека. Не ваше дело… Вот вы в такси садитесь, вам говорят куда вас везти?, а вы – Не ваше дело отвечаете? Обязательно надо выяснять потребности. Если вы не выясните мотив, вы потеряете клиента. Если вы знаете мотив – всё, он ваш. В том то и дело, что я задала вам вопрос, конкретный, вполне понятный, и вы не знаете, сколько у вас эта квартира стоит? Она у вас в рекламе висит!!! Я вам отвечу сейчас, цена …, а скажите, всё-таки, зачем вы интересовались ценой этой квартиры? Вы её хотите купить и когда? Если купить, то давайте встретимся, я вам её покажу? И тогда, если это действительно мотивированный клиент, он скажет – Зачем ему это, Что он хочет, Чего добивается. Если нет, то, скорее всего, продать вы этому человеку вряд ли могли в принципе. Вывод: Когда человек будет замыкаться, закрываться – чаще всего вы будете просто тратить свое время! А зачем это нужно? Работайте с мотивированными клиентами. Телефонные переговоры. Практика: входящий звонок в офис от потенциального продавца квартиры (с пометками автора). Помните, задача риэлтора - продать встречу! Доброе утро, агентство недвижимости Андромеда, риэлтор Лосева, слушаю вас. Чем я могу быть полезна? Здравствуйте. Я бы хотел узнать, сколько стоит моя квартира. Она у меня в новом доме, в хорошем месте. Стоит… ну я предполагаю, около … рублей, но я хотела бы услышать от вас. О, вы знаете, стоимость квартиры зависит от многих факторов. Не только от того, что из окон видно, но и как чисто в подъезде. И не только от площади, а от очень многих факторов. Ошибка: Это должен быть диалог. Как к вам обращаться? – начните с этого. А как к вам обращаться? Ирина. Хорошо, Ирина. Меня зовут Людмила. Теперь следует перейти сразу к потребностям. Зачем вам это нужно? Т.е. для чего вы хотите это сделать? А для чего вы это делаете? Ну, я думаю, может быть, переехать поближе к родственникам. А в каком районе у вас родственники живут? В Пушкинском. Т.е. вы хотите продать свою квартиру и купить в Пушкинском районе квартиру? Да Мне кажется, здесь коротко и понятно - если потребность ясна, надо сразу назначать встречу. А не рекламировать свои услуги, или продолжать копаться в мотивах. Я предлагаю с вами встретиться сегодня или завтра – когда вам будет удобно, Ирина? Важный момент: Всё! Сейчас нужно сделать паузу и молчать. В конце, главное, имя поставить, и никуда клиент не денется. Вам удобно это обсудить на встрече, Имя?, Вам удобно это обсудить сегодня или завтра, Имя? Нет. Я сначала хочу понять – есть ли смысл продавать… Важный момент - возражения! Когда возникает возражение, сделайте так, чтобы человек сам на него ответил. Скажите следующее: А что вам позволит понять, чтобы вы поняли, что надо продавать? Я бы хотела, всё-таки, узнать цену. Это позволит вам начать продавать квартиру? Или что-то, может быть, другое? Ну… а какие есть предложения в Пушкинском районе? Здорово, что вы спросили! Я приеду к вам на встречу, сразу предложения вам привезу с собой! Ну, я же еще должна знать, сколько стоят ваши услуги. Хороший вопрос. Именно об этом мы поговорим при встрече. Вам удобно сегодня или завтра это сделать? У меня вообще может не хватить денег на ваши услуги… Хватит… мне конечно приятно, что вы меня так высоко цените, но хватит. 4.6 Как работать с возражениями? Возражение: Я не хочу с вами работать. Сколько лет вы работаете? Я не хочу с вами работать. Правильно делаете. (Не спорим). А по какой причине? Я вас не знаю. Хорошо, если вы меня узнаете, то вы захотите со мной работать? Возможно. А как это возможно? Что должно произойти, чтобы вы захотели со мной работать? У вас есть опыт работы? Есть. А что вы имеете в виду под опытом работы? Сколько лет вы работаете? Хороший вопрос, но прежде чем я отвечу, скажите, для вас что важно, количество лет или действительно опыт, всё-таки? Потому что человек можно 10 лет работать и сделать одну сделку, а можно 1 год и 10 сделать… Т.е. вы утверждаете, что вы работаете… Не, я еще не ответил на вопрос. Вы мне ответьте на вопрос, тогда я отвечу. Мне важно, сколько вы провели сделок. Хороший вопрос. И что это вам позволит узнать? Позволит судить о вашей опытности. А сколько их должно быть, чтобы вы поняли, что я профессионал в этом деле? Ну, я думаю, хотя бы 10 сделок должно быть. Это вообще легко. Намного больше 10 сделок провел, я вас уверяю. Возражение: Почему вы так со мной разговариваете? Почему вы так со мной разговариваете? Что вы имеете в виду? Пререкаетесь со мной. Что вы назвали пререканием? Вопросом на вопрос отвечаете. Я настаиваю, что вы пререкаетесь. Да я такой плохой. Чтобы мне выяснить, как вам профессионально оказать услугу, мне нужно задать несколько вопросов. Я вот такой пример вам скажу - Вы были когда-нибудь у зубного врача? И вам лечили зубы? Это было приятно? Нет Делая больно - врач делает всё, чтобы вылечить вас. И я, может, буду делать больно, может неприятно, но знаете, для чего я это делаю? Я это делаю для того, чтобы лучше выявить и удовлетворить вашу потребность! Оказать вам первоклассную риэлтерскую услугу! А если у меня будут большие потребности? И большие, пожалуйста. Всё зависит от того, сколько вы готовы в это вложить. 5. Исходящие звонки 5.1. Как делать холодные звонки? Как правило, когда риэлтор набирает клиентов – он звонит в холодную, по людям с которыми раньше никогда не общался. Звонит по любым источникам информации: Авито, Из рук в руки, объявления на заборе - всё, что угодно. В принципе, риэлтору профессионалу всё равно в каком городе работать – пришел, увидел и победил. Но, тем не менее, дело это непростое, и многие совершают множество ошибок. Хотите быть эффективнее? Читайте дальше. Эта часть книги даёт ответ на следующие вопросы: Как делать холодные звонки? Что говорить, если клиент не хочет с вами встречаться? Что делать если человек не может физически с вами встретиться? (к примеру, где-то далеко находится) Как звонить так, чтобы с вами соглашались работать? 5.2. О чём нужно думать во время холодных звонков? Генри Форд как-то заметил: Если вы думаете, что способны выполнить что-то, или думаете, что не способны на это, вы правы в обоих случаях. И я соглашусь с этим. Всё начинается с правильного мышления. Вы должны верить и мыслить положительными образами. Наш мозг так устроен. Итак, вы берете в руки телефон, настраиваетесь на звонок. Будьте уверены, что вам скажут Да. Вот самый важный момент! Представьте, что человек говорит вам да! Создайте образ в своей голове, что он подписывает с вами договор и отдает вам деньги. Это очень важно. Знайте, что вы звоните впустую, если вы настроены на неудачу. В таком случае, вам обязательно откажут. Мозг мыслит образами, поэтому надо представить, что потенциальный клиент согласен, доволен и жмет вам руку. Вы даже можете прочувствовать, понять, увидеть - кто же будет на том конце провода, даже не совершая звонок. Вы можете легко представить образ этого человека. Как натренировать это? Первое – это верить в то, что это возможно. Второе – практиковать простое упражнение. Вам потребуется напарник. Ваша задача нарисовать на бумаге на выбор одну из четырех фигур: квадрат, круг, треугольник, крест. Активно думайте о фигуре, представляйте ее, пока рисуете. Задача второго человека - не подглядывая угадать. Потренируйтесь. У вас бывает такое – вам звонит кто-то, а вы, не поднимая трубку, знаете, кто это звонит? Причем, приходит образ, верно? Это упражнение развивает такую способность. Но Перрис Хилтон, всё равно не позвонит! Верьте в свою мечту. Если Вы будете верить, то произойдет что угодно. Хотите кого-то заставить вам позвонить? Подумайте об этом человеке. Подумайте, как он подходит к телефону, набирает вас и вам звонит. И он вам позвонит. Уже сейчас вы об этом подумали и отправили сигнал, значит, так и будет. Не надо думать о сделках так, как будто они точно сорвутся. Думайте, что сделки будут, и клиенты к вам сами побегут. Мышление бомжа. Есть ли плюсы? Позитивное мышление - это чушь! - скажите вы. Ну что же, давайте я приведу яркий пример на эту тему. Вот, возьмем, к примеру, мышление бомжа и нас, допустим. Мы живем в одном мире – где мы считаем, что работу найти не сложно, искренне верим, что завтра будем жить в достатке, и т.д. и т.п. Но во что верит бомж? Скорее всего, в то, что ему никто не даст работу, что его жизнь побираться, и напиваться. Даже если мы подойдем к нему и скажем: На тебе деньги, я тебе дам работу - он не пойдет. Он скажет: Я не верю. Для чего мне это делать?. Я говорю, что если вы захотите что либо - вы будете это иметь! Знаете, в чем отличие? Отличие не в вере во что-то, а в намерении! Я четко ставлю себе цели. Дальше я передвигаю ноги в этом направлении. Вот и всё. Циолковскому сказали: В космос никто не полетит. Его это остановило? 5.3. Как делаются исходящие звонки? Берете в руки телефон, нажимаете звонить и ждете. Если прошло 6 гудков, а ответа нет – положите трубку и перезвоните минут через 5. Не надо трезвонить постоянно. Может быть, человек чем-то занят или общается по другому телефону. Далее, с чего вы начинаете общение? 5.4. 6 обязательных пунктов холодного звонка. Первое. Говорите приятным голосом и позитивно. Второе. Начинайте общение со слов Добрый день. В начале разговора используйте универсальный темп речи - 90 слов в минуту. Затем, ваша задача - определить, с каким человеком вы общаетесь (аудиал, визуал, кинестет или дискрет) и подстроиться. Третье. Продолжаете - Вам сейчас удобно говорить?. Когда вы задаёте такой вопрос, вы вводите человека в лёгкое состояние транса. Второе – человек говорит ДА, после чего вы продолжаете разговор. Если собеседник говорит НЕТ - спрашивайте: Когда вам перезвонить?. И перезваниваете в назначенное время. Четвертое. Затем переходим к теме общения: Вот я звоню по этому объявлению. Оно еще актуально?. Либо можете спросить: А уже сдана квартира? Пятое. Вы говорите: Как к вам обращаться?. Он говорит Имя, вы присоединяетесь и говорите Имя, если он говорит Имя Отчество, вы называете свое Имя Отчество. (Смотрите 2ую главу – подстройка по имени) Шестое. Дальше вы не говорите сразу, что вы риэлтор, а просите описать объект недвижимости и с какой целью человек продаёт (сдаёт) квартиру. Здесь ваша задача проста: если это аренда – вы назначаете встречу, если это продажа – вы назначаете встречу, если это коммерческая недвижимость – вы назначаете встречу. Подведем итог: Вы всегда назначаете встречу. Почему? Потому что по телефону, не имея богатого опыта, вы не сможете продать себя. И даже если вы продадите себя, как вы подпишите эксклюзивный договор? Никак. 5.5. Четыре важных этапа в работе с клиентом Первый этап. Ваша цель – продажа встречи на объект недвижимости! Вы позвонили, или же вам позвонили – задача одна: продать встречу на объекте! Второй этап. Цель встречи на объекте недвижимости – продажа встречи в офисе. Потому что на объект придет еще 5-10 агентов. Поэтому здесь нельзя торговаться о цене и о комиссионных. Третий этап. Вы пришли на объект недвижимости, чтобы узнать какой объект, продать встречу в офисе и сделать оценку недвижимости бесплатно. Четвертый этап. Торги о цене и о комиссионных проводятся только в офисе. Эксклюзив нужно заключать только в офисе. Почему цену называть нужно только на этапе общения в офисе? Во-первых, глупо торговаться о цене. Глупо называть стоимость, даже если вы знаете, потому что вам нужна серьезная оценка. Есть много факторов, которые влияют на плюсы и минусы. Во-вторых, это непрофессионально. Кто-то следующий из риэлторов, придет и спросит: А сколько вам сказали?, он предложит на 100 т.р. больше и заключит договор. Потом он собьет цену, и всё. Но если вы скажите клиенту вилку комиссионных от 0 до 12%. А вилку цены назовете размером с миллион (например, стоимость квартиры 6-7 миллионов руб.), он всех послушает и придёт к вам в офис! 5.6. 4 возражения клиентов при исходящем звонке Можно ли врать продавцу квартиры? Врать вообще нельзя. Можно недоговаривать. Возражение #1. Что делать, когда люди говорят, что не хотят общаться с риэлторами? А вы не говорите, что вы риэлтор. Но если всё-таки возникает прямой вопрос, тогда отвечайте так: Да, я риэлтор, у меня есть потенциальный клиент, но прежде чем я приведу его к вам, я должен убедиться, что этот объект подходит по основным параметрам, которые я указал. Если на том конце провода совсем негодуют: Да вы риэлтор!!!?. Говорите следующее: Да. У меня есть потенциальный клиент, у меня с ним оформлены отношения (или подписан договор), но прежде чем показывать квартиру клиентам, я должен сам посмотреть, сфотографировать, составить правильное описание, и после этого он готов будет рассматривать мое предложение. Возражение #2. Что делать, если клиенту нужна оценка – срочно? Мне оценка нужна сейчас, я сегодня уезжаю! Я скажу стоимость, а вы сегодня уезжаете… а как вы будете продавать квартиру? Я тогда задержусь, если устроит цена. Ну, тогда точно задержитесь. Нет, я ключи оставлю у родственников. Родственникам оставите? Они будут принимать решение по поводу продажи, если я приведу клиентов? И, зачем родственникам? Оставьте сразу мне, тем более вы уезжаете. Это мы отметим в договоре о сотрудничестве и всё. Родственники… им удобно/неудобно будет, а я всегда готов. Возражение #3. Что делать если говорят, что есть потенциальные покупатели? А у меня есть покупатели, которые, может быть, заплатят дороже. Да? Ну, давайте я с ними проеду профессиональные переговоры и определимся. Так я сам продам, если у меня покупатель есть. Ну а зачем тогда вы мне позвонили? Чтобы я цену сказал? Если они готовы купить – продавайте им. Зачем позвонили? В таких случаях клиент просто торгуется. Он защищается от вас, не доверяет. Если человек вам доверяет – он не спрашивает по 10 раз: сколько стоит квартира, сколько комиссионные и как всё будет – ему это уже не важно. Это то же самое, что прийти к хирургу и сказать: Как ты меня будешь оперировать?. Так, так, так, СТОП! Не делайте мне наркоз, я должен всё видеть. Ты взял этот инструмент!? – Возьми тот скальпель! … Что ты взял его в левую руку!? Ты левша? Надо правой резать! Я же правша! … Отсюда сверху? Ты что – кто так делает!? Смешно? Не хотели бы оказаться на месте хирурга? Но ведь именно это происходит с вами, когда вы общаетесь с клиентами. Дайте понять, что вы профессионал и сами знаете как оперировать. Возражение #4. Что делать, когда клиент говорит: Я не нуждаюсь в ваших услугах, я и так сам всё знаю. Как показать что вы профессионал с помощью техники Доведения до абсурда? Не стоит бить кулаком в грудь и заявлять: Я профи, вы не сможете без меня!. Лучше использовать другую тактику. Лично я всегда спрашиваю человека, чем он занимается. Я не нуждаюсь в ваших услугах, я и сам знаю как продавать, я в интернете статью нашел, там все подробно написано! Чем вы занимаетесь? Я вот риэлтор, а чем вы занимаетесь? Строитель, грубо говоря. Замечательно, а что вы строите? Дома. Ну и я могу сам дом построить, в принципе… и каждый может сам дом построить. Нет, ну для того, чтобы построить дом, надо… Да что вы говорите? Я вас умоляю. Я могу с интернета скачать как сделать атомную бомбу и сделать ее. Там, в интернете, какого только хлама нет. Именно хлама. А я профессионал. Оставьте кесарю кесарево. Затем донесите до клиента ценность услуги, которую вы ему предлагаете. Составьте заранее список мероприятий, которые вы планируете произвести, чтобы продать его квартиру, и предложите этот список клиентам. Чем больше в этом списке будет пунктов, тем лучше! Подумайте, что вы можете сделать лучше, чем клиент самостоятельно, и даже другой агент, которого он может нанять? Это могут быть профессиональные фотографии объекта, продающее описание, правильная стартовая цена, лучшие рекламные и маркетинговые инструменты. Запомните - так говорят люди, которые проверяют вас на вшивость. Они проверяют степень вашей уверенности. Если вы скажете – Ну как бы да сможете и сами, но…, то он просто подумает – Это точно не профи, нет смысла с ним работать. Поэтому спрашивайте клиента, чем он занимается, и показывайте абсурдность его вопроса! 5.7. Телефонные переговоры. Практика: исходящий звонок владельцу квартиры, которую он продаёт (с пометками автора). Добрый день. Я звоню по объявлению о продаже квартиры. Актуально еще? Да, пока продается. Скажите, пожалуйста, вам удобно сейчас разговаривать? Ну да, есть 5 минут. Отлично. А как я могу к вам обращаться? Дмитрий. Меня Олег зовут, очень приятно. Скажите, пожалуйста, цена, указанная в объявлении, 5 млн. актуальна, да? Я правильно понял? Да, конечно. Ааааа… Здесь просто завис переговорщик. Такое со всеми бывает. Как следствие клиент получает инициативу, которая вам совсем не на руку. Что же делать? Действовать! Мне очень нравится сравнение с докторами. Представьте себе ситуацию, пациент приходит к доктору и жалуется: У меня болит живот. Что делать?. Доктор молниеносно парирует: Пурген!. Но ведь так не бывает, правда? Как доктор ставит диагноз? Он сначала спросит: Где болит?, Покажите, Когда начало болеть?, Что ели?, Сходите, сдайте анализы. А потом что? А потом Пурген!. Так и вы – не знаете что сказать? Растяните удовольствие, скажите: Как давно вы продаете, как вы продаёте?. Цепляйтесь за последнее, что говорит клиент. Начинайте с открытых вопросов, чтобы выявить потребности. Начните с мотива - Для чего он это делает?. Дмитрий, Как давно вы продаете? Ну, на самом деле, не так давно - 2-ю неделю. Скажите, а какими источниками… Стоп. Давайте цепляться к тому, что было сказано. Не надо уходить в сторону, разрывать нить диалога. Клиент сказал, что уже 2 недели продаёт. От этого и отталкиваемся: Что произошло за эти 2 недели? Как продажи шли?. Цепляемся к последнему. И как продажи шли? Да никак. Она ж не продана еще. Как вы думаете, в чем причина того, что до сих пор не продана квартира? Вот! Мне кажется, это самый сильный сейчас вопрос. И когда клиент даст ответ – с этим уже можно будет работать. Дорого? Да нет. А что… обязательно должна быть какая-то причина? Мы обычно за 2 недели продаем квартиры. Ошибка: Не надо этого делать. Потом придется за эти слова отвечать. Если спрашивают Сколько надо времени, чтобы продать? - правильнее ответить так: Любой объект недвижимости продается за 3 месяца. Можно и раньше. Можно вообще - прямо сейчас продать. Всё зависит от назначаемой цены, правильно? Здесь же не нужно ничего додумывать за клиента, нужно просто продолжать закидывать удочку: И что не понравилось, по какой причине не идет? Что вообще происходит?. Не надо конкретики. Пусть клиент сам расскажет, потому что кроме него, никто этого не знает. Дмитрий, как вы думаете, почему не продается ваша квартира? Не знаю, может времени мало прошло? А для чего вы хотите продать квартиру? Переезжаю в другой город. А для чего вы это делаете? С чем это связано? По работе, там, переводят. Как вы думаете, я мог бы вам посоветовать то, что позволило бы продать вашу квартиру намного быстрее, и вы смогли бы этот обмен совершить? Теоретически, узнать-то можно… И сделать это, соответственно, чтобы вы быстрее переехали на новое место работы. А чем ваш инструмент отличается от других инструментов? Хороший вопрос и есть хороший ответ. Я готов об этом поговорить и обсудить это лично, потому что это не телефонный разговор. Вам удобно это сделать сегодня или завтра? Понятно, как нужно строить речь? Только клиент знает причину, а ваша задача - за это цепляться. И не нужно давать никаких конкретных ответов прямо сейчас. Ваша цель - создать своими ответами иллюзию того, что только вы можете ему помочь. И повесив трубку, клиент будет ждать встречи. Ждать, что же вы ему расскажите на встрече! 5.8. Теперь давайте разберем возможные возражения: Возражение 1: Я не хочу вам говорить, почему я переезжаю… какая вам разница? Я не хочу вам отвечать. Какая вам разница? Исходя из вашего ответа, я мог бы вам более профессионально помочь. Вы можете мне не отвечать, но мне сложнее будет вам помочь. Но, это моё личное дело. Я бы не хотел об этом разговаривать. Вот смотрите, если человек не говорит причины – значит, там могут скрываться какие-то проблемы, которые потом вылезут. Допустим, клиент кому-то должен, поэтому хочет срочно продать и уехать восвояси. Вы даёте объявление, а он скажет – не давайте объявлений! А как тогда продавать? Вы приведете покупателя, а потом появятся кредиторы. Поэтому вам нужно обязательно всё выяснить! Не хочет говорить по телефону? Ну, хорошо, может, вы скажите это лично? - если он и лично отказывается называть причину - тогда не надо вообще связываться с этой квартирой. Может, клиент продаёт, а там окажется два собственника, причем другой будет против. Возможно, клиент просто настороженно к вам относится. Ведь незнакомец по телефону хочет узнать такие подробности. Тогда лично я - делаю последнюю попытку, и говорю: Скажите, это не такая причина, которая не позволит мне её продать? Ваша квартира юридически чиста? Я должен быть убежден в этом. Я работаю только с такими объектами. Да, она чистая. Ну, хорошо, тогда можете не называть причину. И в любом случае, дальше нужно продавать встречу. А затем уже на встрече всё это выяснять. Возражение 2: Зачем мне с вами встречаться? Я уже работаю с 3-мя агентствами! Зачем мне с вами встречаться? Хороший вопрос. И на этот вопрос я отвечу. Как вы думаете, для чего это нужно? Зачем я вам нужен? Ну, просто нужны… Вы же позвонили мне? Нет. Это вы мне позвонили! Да, точно, я позвонил. И это проведение, потому что я уже не помню – кто кому позвонил. Но это и не важно. Но как вы думаете, потенциально, если это уже произошло – могу ли я чем-то быть полезен? Пока не знаю. А как вы сможете об этом узнать? Что должно произойти, чтобы вы поняли, что я вам могу быть нужен, как профессионал, как риэлтор? На данный момент, уже 3 агентства занимаются продажами и все себя представили как профессионалы, поэтому… А что даёт вам понимание, что человек действительно профессионал? Несмотря на то, что у вас такой большой выбор. Ну, как вы характеризуете профессионала, как вы это понимаете? Количество просмотров уже, непосредственно, правильно? А были ли просмотры вот от этих трёх агентств? Ну, были, уже три-четыре. Т.е. профессионалы это те, кто вам обеспечил за неделю… сколько просмотров? Но тут главное – конечный результат. Отлично! Я вам тоже об этом говорю. Профессионалы гарантируют вам количественный результат. А я гарантирую вам продажу вашей квартиры в короткий срок по максимально выгодной цене. Понятно? В любом случае нужно цепляться к его истории. Не нужно говорить: Я профессионал, потому что… . Клиент сам скажет, что профессионал – это не количество показов, а результат в виде продажи. Это ему и обещайте. Возражение 3: За какой срок вы продадите мою квартиру? За какой срок продадите мою квартиру? Достаточно 3 месяца, чтобы продать любой объект недвижимости. Вы за какой срок хотите? Есть рекомендации определенные, которые позволят быстрее продать. Я готов при личной встрече об этом сказать. А цена… Цена… Возможно необходимо что-то будет сделать с объектом. В любом случае, надо говорить об этом лично. Вам удобно сегодня это сделать или завтра? Вопрос цены так же важен, если вы скажете клиенту, что цена снизится, то он ответит: Это говорят все агенты, мне это не интересно. Поэтому нужно парировать это так: Ну да, возможно, необходимо что-то будет сделать с объектом. И тогда клиент захочет встретиться и узнать, что необходимо сделать, чтобы продать по максимальной цене его квартиру. 5.9. Исходящие звонки: Аренда. Какие нюансы возникают при общении с недовольным собственником? Теперь рассмотрим ситуацию аренды. Как правило, в России, за услугу риэлтора платит тот, кто снимает. Но, не смотря на это, встречаются собственники, которые не хотят работать с риэлторами. Они оперирует теми фактами, что проще найти самому, тем, что они и сами умеют пользоваться интернетом и еще Бог знает чем. Здесь есть 2 варианта. Давайте рассмотрим оба. Вариант 1ый - прямой Отлично, а что вам мешает встретиться? Клиент же все равно платит. Не хочу работать с агентом. По какой причине? Хочу найти сам. Ну а по какой причине? Что необходимо, чтобы вы согласились? Скажите, вот вы дали объявление… И в таких случаях я, как правило, начинаю с негатива. Чтобы сделать услугу - надо понять, на чем вообще человек запнулся, какие у него проблемы при сдаче квартиры, и дальше работаю по ситуации. Теперь давайте рассмотрим более действенный способ. Вариант 2-й - Сначала договариваться о том, чтобы посмотреть квартиру, а затем предложить её сдать. Вы звоните и говорите: Хочу снять квартиру. Вы не требуете эксклюзива по телефону. Единственная задача вашего звонка – продать встречу. Скажите: "А что за квартира, на какой срок, кто для вас приемлем, кто неприемлем? Почему начали сдавать? Когда удобно посмотреть?". Все. Затем едите и смотрите. Еще раз: По телефону устанавливаете с собственником контакт; Называете его по имени; Выясняете, для чего он сдает квартиру; Назначаете встречу! Ваша задача не консультировать клиента, а продать встречу. А затем уже убеждать, чтобы только с вами и работали. Давайте рассмотрим на примере: Добрый день, что за квартира у вас? Вот такая-то Ммм, замечательно. Но чтобы четко принять решение, мне необходимо посмотреть квартиру... Вы не по телефону давите человека, а уже общаетесь на объекте недвижимости. Вы выезжаете на объект. Знакомитесь, смотрите квартиру и документы. Одним словом - ведёте себя не как все риэлторы, а как профессионал. Обязательно спросите: Кто собственник? А документы? А почему сдаете? С какими проблемами столкнулись? Да вот, надоели звонить риэлторы, проходу не дают, предлагают эти ненужные пустые показы Вы мне нравитесь, квартира тоже. Но вот это… не устраивает. И вы знаете, какая интересная ситуация: я риэлтор. Я для себя снимаю. Но мне вот это не нравится. Я буду для себя искать дальше. И, тем не менее, я, как риэлтор, готов предложить свою услугу. Вашу квартиру я готов включить в листинг и дальше рекламировать. Что происходит? Вроде бы человек должен отказать. Но за то время пока вы на объекте - вы с ним познакомитесь, он увидит, что вы нормальный человек, и с большей вероятностью согласится с вами сотрудничать. Есть люди, которые первый раз сдают квартиру – они боятся разных вещей. Кто-то вообще просто риэлторов ненавидит. О риэлторах много плохого говорят, а вы приезжаете, нормально общаешься, нормально выглядите - стало быть, вам можно доверять. Совет: Я рекомендую иметь базу клиентов, которые хотят снять жилье. Тогда вы всегда можете сказать собственнику, что у вас есть потенциальные клиенты на его квартиру. Базу наработать легко, дайте несколько объявлений, о сдаче ликвидных квартир, которых у вас нет, вам будут звонить, записывайте их. Глава 3 Техника осмотра объекта недвижимости. 1.Как проводить переговоры на объекте и в офисе? Рисунок 12 1.1.Техника поведения с клиентом на объекте недвижимости. Итак, вы встречаетесь с клиентом в его квартире. Какие задачи стоят перед вами? Узнать больше, оговорить цены, заключить эксклюзив? Нет! У вас должна быть только одна цель – перевести клиента на следующий этап продажи. А именно - назначить встречу в офисе. Клиента нужно убедить в том, что вы - единственный специалист, который может ему помочь. Но как выделиться среди десятков других риэлторов и сделать так, чтобы клиент с радостью заплатил вам ваши 6% комиссионных? - спросите вы. Сейчас узнаете. Техника поведения с клиентом на объекте недвижимости состоит из подготовки и четырех этапов общения. Давайте разбираться по порядку. 1.2. Подготовка Как вы идете на встречу с клиентом? Людей встречают по одежке. Вы должны выглядеть хорошо, идеально - в костюме. Девушки и женщины тоже должны быть одеты в классику, минимум украшений, юбка нормальной длины. Это все влияет на продажи. Что нужно иметь при себе? Бахилы, мешок для мусора Отзывы довольных клиентов Если есть - лицензия на риэлтерскую деятельность (были с 1996 по 2002 года), причем, лучше цветную с печатью и подписью директора, если нет, то выписку из устава, опять же заверенную печатью и подписью директора. Доверенность Бейдж Набор визиток Рулетка Компас Выписка из устава Если эта квартира будет продаваться, а потом приобретаться другая, то, лучше заранее сделать подбор фото с объектами для демонстрации клиентам. Самый важный инструмент в вашем арсенале Речь идет о таком документе как карточка объекта. В ней вы записываете все примечания и нюансы данного объекта (какой подъезд, этаж, основные характеристики, ключевые особенности и т.д.). Это тоже может повлиять на последующую работу с клиентом, и продажу квартиры. Эта информация поможет сделать эффективное объявление в газете. Дополните его фотографиями, и оно будет выглядеть лучше, чем просто сухая информация. Не всегда рекламный объект приносит прямые дивиденды от продажи. Порой он приводит клиентов, которые потом будут через вас продавать. Люди увидят, как вы сработали, как оформлены ваши объявления и при случае будут обращаться именно к вам! 1.3. Первый этап: Знакомство и установление контакта Рисунок 13 Как заходить в квартиру? Всё необходимое вы взяли с собой. Естественно у вас должно быть оговорено время встречи. Что дальше? Звоните в дверь, заходите, здороваетесь, устанавливаете контакт, далее смотрите документы, а затем осматриваете квартиру. Вы должны заходить уверенно, с чувством достоинства и чувствовать себя риэлтором, который один такой в своем роде. Когда я иду на встречу, я уже представляю образы, как клиент доволен, жмет мне руку, подписывает контракт и собирается в дальнейшем обратиться еще. Я всегда даю себе такую установку. А вы, наверно идете и думаете, что вам опять откажут, опять ничего не получится. Да? Эффективный риэлтор прокручивает в голове ситуации, когда ему говорят Да, по рукам!. Обычный риэлтор прокручивает порядок своих действий при возражениях и отказах клиента. Чувствуете разницу? Как устанавливать контакт в самом начале? Вас встречают. Когда заходите в квартиру, необходимо выбирать расстояние подхода к клиенту. Эта дистанция равна примерно 60-70 см. Пока не нужно подходить ближе, эту дистанцию определяем визуально, по изменению позы и мимики человека. Идеально находиться по отношению к человеку не прямо лоб в лоб, а не много с правой стороны. Протягиваете ему руку и начинаете на него взаимодействовать, подходя еще ближе, но при этом наблюдайте, как изменяется лицо клиента, калибруйте его. Как устанавливать контакт? Первое правило – нужно прикоснуться к человеку. Как это делается? Мужчина-женщина. Я делаю это так: зрительный контакт – смотрю в глаза, далее в область переносицы, сквозь нее в область свода черепа, так называемый гипнотический взгляд, держите открытой руку, ладонью вверх, я держу ее и устанавливаю контакт, девушку можно взять под локоток. Сделайте так, и вы почувствуете уже другое отношение к себе. Мужчина-мужчина. Я рекомендую делать следующее: здороваетесь, представляетесь, спрашиваете - как к человеку обращаться. Затем протягиваете визитку, немного наклоняясь, так как делают это китайцы, легко дотрагиваясь до руки. Также никто не отменял простого рукопожатия. Женщина-женщина. Используйте приём с визиткой – прикосновение через предмет - и спросите, куда можно поставить сумку, передайте сумку собеседнику, так происходит прикосновение. Женщина-мужчина. Если на вас верхняя одежда, просите помочь раздеться. Мужчина помогает вам снять пальто и уже по-другому будет к вам относиться, не как к риэлтору. И можете добавить: Какой вы джентльмен. Хотите, установить тёплый и дружелюбный контакт? Между лопаток есть точка, отвечающая за доверие - дотронетесь до неё, и человек непроизвольно начнет вам доверять. Там так называемая точка, мама, папа, якорь, который есть у всех с рождения. Не забывайте – это только первый этап. Как правило, сначала вас встречает разведчик. Следующий этап - вам нужно воздействовать на лицо, принимающее решение. 1.4. Второй этап: Проверяем документы Вы берете документы, смотрите внимательно, делаете себе пометки. Затем проверяете документы владельца. Если присутствует еще несколько человек, спрашиваете, кто они такие, даже, если они не зарегистрированы на объекте, и не являются собственниками. Если зарегистрированы – посмотрите их паспорт тоже. Так вы устанавливаете контакт и доверительные отношения, и выясняете юридические нюансы по объекту недвижимости. Иногда встречаются наглые личности. В этом случае я провожу таможенный контроль. Я прошу их показать паспорт и пристально и долго всматриваюсь в фото. Делаю серьезное лицо, смотрю на человека, сравниваю фото. Это простое действие делает из скептически настроенного человека – милого пушистого кролика. Для чего вообще смотреть документы? В то время как вы смотрите документы, и проверяете, все ли готово к тому, чтобы продавать объект, клиент к вам привыкает. Он подмечает вашу профессиональную хватку и у вас устанавливается контакт. 1.5. Третий этап: Вопросы Какие вопросы вам нужно задавать? Не нужно ничего выдумывать. Пусть клиент сам вам расскажет о плюсах и минусах квартиры, которую он продает. Задайте следующие вопросы и тщательно записывайте ответы: Что вам понравилось тогда, когда вы приобретали квартиру? Что не понравилось? Что сейчас нравится, что не нравится и, в связи с чем вы это делаете? Потом, когда квартира зависнет в рекламных листингах, и, возможно, не будет продаваться, вам не придется придумывать причины вроде кризиса и стагнации рынка. Вы просто скажете то, что могло оттолкнуть потенциальных покупателей. То же, что и сказал Вам сам собственник. Приведу простой пример: Что не понравилось, тогда, когда приобретали квартиру? То, что это последний этаж, но нас устроила цена. Спустя время: Почему сейчас квартиру не берут? Цена всех вроде устраивает, но это последний этаж. Может быть, мы немного снизим цену? Мы используем реальные аргументы, которые говорил сам человек и ничего не выдумываем. 1.6. Четвертый этап: Осмотр квартиры После осмотра документов, Вы осматриваете квартиру. Я рекомендую использовать рулетку, чтобы замерить метражи комнат и длину стен, и сразу же нарисовать схему. Вы можете спросить, делал ли кто-то перепланировку. Если поинтересуются - зачем вам это, ведь есть же план БТИ, говорите так: Во-первых, для оценки. Во-вторых, я это буду показывать потенциальным клиентам, чтоб они имели представление о том объекте недвижимости, который я продаю. Подведем итог: Мы рассмотрели несколько этапом осмотра квартиры. Здесь есть свои тонкости, которые необходимо учитывать, но поверьте - они себя окупают. Согласитесь, много того, о чем я написал, никто не делает. Это и будет отличать вас от других риэлторов. Именно за профессиональный подход к делу клиент будет готов заплатить вам 6% комиссионных. 2. Выявление потребностей. Подстройка к клиенту. Рисунок 14 2.1. Как подстроиться? Чтобы эффективно подстроиться к клиенту - нужно определить, кто перед вами стоит (аудиал, визуал, кинестет или дискрет). Будьте наблюдательны, слушайте, какими словами пользуется человек, и не забывайте про ключи глазного доступа. Всё это мы подробно разбирали в главе 1. По каким параметрам можно подстроиться к человеку? по позе ("отзеркаливайте" человека) по жестам (повторяйте их, но не явно. Например, с некоторой задержкой) по словам (используйте такие же слова, какие произносит клиент) по скорости речи (говорите так же быстро или медленно как делает это клиент) по дыханию Ваша задача быть похожим, стать для него зеркалом – и тогда человек увидит в вас единомышленника, того, кому можно доверять. Вам это обеспечит комфортное общение, ответы со стороны клиента, желание работать именно с вами! 2.2. Этап выявление потребностей После установки контакта, Вы начинаете узнавать потребности человека. Люди покупают, продают, меняют квартиры не просто так. Узнайте их мотив, и Вам будет проще работать и ними. Правильно выстраивайте диалог. Как минимум 5 раз назовите человека по имени. Общайтесь с клиентами на их языке, без профессионального жаргона. При этом помните о цели разговора – назначить встречу в офисе агентства недвижимости. Задавайте наводящие вопросы и выявляйте потребности. Спросите: Зачем вам это нужно?, Для чего вы хотите это сделать?. Вот, например: А для чего вы продаете эту квартиру? Хочу купить себе другую квартиру, получше. Для каждого получше разное. Выявляем дальше. Цепляемся за последнее: А что для вас значит получше, Артем? Ну, лучше... чтобы квартира в более хорошем районе, новее чтобы дом был… И так далее. Как только понимаете вот это та самая потребность! - сразу назначайте встречу в офисе. Смотреть человеку в глаза или нет? Не надо смотреть в глаза, потому что в глаза смотрят, когда хотят совершить насилие, сексуальное или физическое. Смотрите в переносицу. Есть такое понятие, как гипнотический взгляд, т.е. смотреть сквозь переносицу в затылок - попробуйте. В глаза же надо смотреть краткосрочно, потом переводить взгляд на переносицу. Ваши мысли Человеческий мозг – очень сильное оружие. Главное верить в это. Мысленно посылайте человеку приятные вещи, образы, картинки, ощущения, эмоции, и, поверьте, он их будет получать и чувствовать, что у вас много общего. 2.3. Важный момент: вы уже работаете Выявили потребности? Теперь сразу спрашивайте, когда хозяину удобно, чтоб вы показывали квартиру. И сразу, на месте, записываете план показа. Заметьте, я не спрашиваю: Ну что? Вы согласны со мной работать?. Я говорю: Когда я могу вашу квартиру показывать?. Это важный момент! Я уже работаю! 3.Продажа встречи в офисе для заключения эксклюзивного договора о сотрудничестве. Рисунок 15 3.1. Как привести клиента на встречу в офис? Ваша главная задача – перевести клиента на следующий этап продажи. В завершении встречи, скажите собственнику следующее: Я ознакомился с документами, я посмотрел квартиру, чтобы с точностью назвать стоимость квартиры. Теперь я приглашаю вас в офис. Наш оценщик сделает бесплатную оценку, сравнив вашу квартиру с аналогичными квартирами, и там я скажу, сколько она стоит. Спрашивают о размере комиссии? Назовите стандартную вилку - от 0 до 12%. Все подробности вы расскажете в офисе. У вас наверно появился вопрос: Зачем нужно назначать встречу в офисе, если клиент готов заключить эксклюзивный договор здесь и сейчас, и тут присутствует вся его семья? Во-первых, договор подписывает руководитель. Во-вторых, лично я не буду делать это на объекте, заполняя документы на коленках. Когда человек приходит в офис, он уже по-другому к вам относится. Я стараюсь вообще в любом случае человека пригласить в офис. 3.2. Что делать, если клиент требует нереальную цену за свою квартиру? А если клиент не дойдет до офиса? Скажет, что ему другие предложили на миллион больше? Отпускайте такого клиента! Но прежде чем отпустить, надо поговорить с ним и сделать это нужно в офисе. Да, к нему придут еще три, четыре риэлтора, кто-то назовет высокую цену, кто-то низкую комиссию. Объясните клиенту, что его задача собрать эту всю информацию в одну большую кучу и с ней прийти к вам в офис, где вы с ним оговорите все детали. Зачем вам 50 клиентов? Зачем цепляться за каждого подряд клиента и соглашаться на их нереальные ожидания? Если соглашаться работать с каждым клиентом, то, при таких условиях, половина клиентов будут сумасшедшими. Так вы не заработаете с них ничего, будете только тратить время на рекламу и на показы объекта. 3.3. Вы хотите продавать квартиру или продать? Ужасно, когда риэлтор говорит собственнику: А сколько вы хотите за свою квартиру?. Вы профессионал, вы делаете оценку, а не клиент! Понятно, что вы хотите выяснить мотив клиента, спрашивая: А сколько вы хотите выручить?. Но это непрофессионально. Спросите лучше: Для чего вы это делаете? Если владелец квартиры отвечает: Я видел дом за 5 миллионов, хочу 5 миллионов, я знаю, что квартира стоит примерно 3 миллиона, но давайте попробуем. В этом случае я говорю: Я готов поработать по этой высокой цене, но неделю. Я за неделю сделаю все, что бы все потенциальные покупатели узнали о вашей квартире. Если за неделю ее не купят, вы готовы снизить цену до реальной рыночной цены? Той рекомендуемой стартовой цены, которую я вам называл? И если человек говорит да, то я работаю. Если нет, то я отказываюсь. Но опять же, переговоры проходят в офисе. Глава 4 Встреча и переговоры в офисе. Важные моменты. Рисунок 16 1.Методы переговоров и убеждения клиента в офисе. Итак, вы назначили дату и время переговоров в офисе. В этой главе мы раскроем такие темы, как принципы убеждения клиента, отработка возражений, но, прежде всего, правильное место для переговоров. Перед тем как мы углубимся в тонкости подготовки переговоров, я предлагаю рассмотреть два важных пункта. Первый – то, как вести себя, когда во время общения с клиентом вам кто-то звонит. Второй пункт – как сделать оценку так, чтобы у клиента не возникло желание усомниться в справедливости вашей стартовой цены. Поехали! 1.1. Сильный PR: Как принимать клиента и отвечать на звонки с умом? Инструмент, который позволяет, говоря по одному телефону, обслужить еще один, который вы обычно сбрасывали. Сейчас расскажу, но для начала тест: Как вы обычно поступаете в этих ситуациях? 1) Вы в офисе, и общаетесь по телефону, и тут зазвонил другой телефон. Какие ваши действия? 2) Вы принимаете клиента в офисе, и тут вам звонит телефон. Что делать: сбрасывать звонок, и терять потенциального клиента навсегда? Или же отвечать на звонок и терять контакт с тем клиентом, который уже пришел? Наверное, вы говорите что-то вроде: Минутку, сейчас я отвечу и вернусь в разговор с вами? Не буду вас томить долгими ожиданиями – отвечу сразу. Для таких случаев есть хороший инструмент. Если будете делать так, как описано ниже, вы не только не потеряете ни одного клиента, но так же выгодно заявите о себе. Как действовать? Ситуация 1 - Вы нажимаете кнопку принять вызов и говорите: Добрый день, я сейчас говорю по другому телефону, именно по такому вопросу, что и у вас, я освобожусь через 5 минут и перезвоню. Человек, с которым вы говорили, и тот, который вам позвонил, понимают, что вы востребованы. Ситуация 2 - Вы поднимаете трубку и говорите: У меня по этому вопросу клиент, я освобожусь через 10 минут, и перезвоню И того клиента, который вам звонит, вы не сбрасываете, а создаете ситуацию вакуума и цепляете его. Понятно? Как вам такой выход? Вы сразу ловите 2х зайцев! 1.2. Как правильно определить стартовую стоимость объекта? Найдите в рекламных листингах 10 аналогичных объектов, но не просто по газете ищите, а звоните и спрашивайте: За сколько вы продаете? Сколько вы готовы скинуть?. Причем собираете только свежие данные. В результаты записывайте конечный ценник. Зачастую люди пишут 3 миллиона и продают полгода. Помимо этого добавьте туда информацию об уже успешно проданных вами схожих квартирах, если таковые были. Вы всю эту информацию собираете, и потом предоставляете клиенту в виде списка. В нем вы указываете 10 объектов, которые прозвонили, и их характеристики. Туда же добавляете план агентства и здесь же делаете рекомендации по стартовой цене. На основании этого документа вы говорите, что рекомендуете сразу продавать квартиру за 2 миллиона 900 тысяч. А как делают все? Обычные риэлторы приводят клиента в агентство, показывают газету и говорят: Вот, вот, и вот. Поэтому ваша квартира стоит столько. А у вас теперь есть документ и уже с печатью. Определите среди своих коллег в офисе главного оценщика. Пусть он поставит подпись в этом документе и считайте, что услуга по оценке стоимостью 2-3 тысячи оказана. А вы делаете этот официальный документ для своего клиента бесплатно, потому как он уже включен в стоимость комиссионных! 1.3. Офисный Фэн-шуй или что должно быть на рабочем месте? После того как вы с клиентом пообщались на объекте недвижимости, он приходит на переговоры в офис в назначенное время. Что должно быть в офисе? Вам необходимо правильно оборудованное место для переговоров, желательно чтобы клиент сидел правой рукой к вам. Предметов между вами быть не должно. Сделайте так, чтобы позади клиента не ходили люди – это раздражает. Лучше всего к стеночке. В идеале - у вас в офисе должна быть отдельная переговорная, или хотя бы какая-нибудь перегородка. 1.4. Пусть подождёт 5 минут Далее, человека должны встретить на ресепшн, и предложить ожидать в зоне приема. Здесь обязательно должны висеть отзывы довольных клиентов и лежать различные журналы. Вы выходите через 5 минут, даже если клиент пришел ровно в назначенное время. За эти 5 минут клиент осваивает территорию, менеджер предлагает чай или кофе. Даже если вы очень заняты - вы выходите через 5 минут и говорите: Добрый день. Моя фамилия Павловский, как к вам обращаться? Артем Я – Роман, мы договаривались о встрече? Пройдемте. Жестом показываете человеку, куда ему присесть. Жесты влияют лучше. Присаживаетесь, ваша позиция не нависающая. Посадите клиента на твердое кресло, ниже колен. Почему? Потому что когда человек оказывается в таком неустойчивом сидячем положении ему очень сложно оказывать вам какое-либо противодействие. 1.5. Пусть посмотрит оценку Дальше, вы сделали фирменный бланк оценки. Он содержит название организации, объекты, которые вы прозвонили, рекомендации цены, подпись и печать. Вы говорите: Артем, я сделал для вас оценку, как и обещал. Вот цены на аналогичные объекты. Исходя из того, что я видел, на вашем объекте недвижимости, я предлагаю стартовую стоимость такую то. Говорите уверенно. Украшения, кольца, драгоценные камни, часы и ручка - все это так же влияет на ваш экспертный статус. Позаботьтесь об этом. 1.6. Пусть клиент распишется! Скажите следующее: Вот мой бланк отчетности, распишитесь здесь о том, что вы документы по оценке вашей недвижимости бесплатно получили на руки. Что это вам даёт? Первый раз человек расписался, второй будет уже легче. Ваша конечная цель - получить подпись в эксклюзивном договоре. Подпись за полученный документ об оценке – отличный первый шаг! Затем продолжайте: Давайте закрепим сказанное, и я начну работать. Заметьте – не составим договор, а закрепим сказанное. Какие возражения могут быть на этом этапе? Не смотря на проделанную работу, вы можете столкнуться с самыми разнообразными возражениями. В следующем параграфе мы рассмотрим наиболее частые из них. 1.7. Возьмите предоплату! Знаете, почему Вы работаете без предоплаты? Вы так привыкли! Это нормально. Привычки – это естественно. Но хорошие привычки лучше плохих, согласны? Раньше у меня не было такой привычки – брать предоплату за свои услуги, и я так не делал. Мне потребовалось время, чтобы научиться этому. И я хочу, чтобы Вы тоже научились. Все в Вас. В Вашей голове. Вспомните любую услугу, которой Вы пользовались в последнее время, товар, который заказывали в интернет-магазине, или, возможно, Вы заказывали дизайн рекламы и т.п. Предоплата сегодня – это стандарт на рынке услуг. Крупные компании сделали предоплату обязательной для своего бизнеса. Почему у других получается, а у Вас нет? Если Вы уверены в своей услуге, если у Вас есть стандарты работы, и Вы знаете, какой сервис получит клиент, работая с Вами, если Вы даете клиенту гарантию качества – тогда берите предоплату! Ни один уважающий себя адвокат, юрист, врач, имиджмейкер, стилист, не берутся за работу, будучи неуверенными, что их труд будет оплачен. Но они дают гарантию своим клиентам. Давайте гарантию качества своей услуги, и требуйте за это предоплату – и Вы будете на шаг впереди своих конкурентов! Вы все еще не понимаете, как это делать? К сожалению, этому я не могу научить Вас с помощью книги. Это, как бокс – нельзя прочесть книгу, выйти на ринг, и победить. Чтобы победить, нужно много практиковаться. Приходите на тренинг, смотрите видео в YouTube, приглашайте коллег устраивать ролевые игры в офисе – это самый быстрый путь к успеху! 2.Обработка вопросов и возражений. Рисунок 17 На этапе заключения эксклюзивного договора и переговорах о комиссии может возникнуть ряд возражений – о комиссии, о цене, и об эксклюзиве. Я выделил в общей сложности 10 таких возражений. Давайте их подробно разберем. 2.1.Возражения, связанные с размером ваших комиссионных. Возражение 1: Сколько вы берете?, У вас большие комиссионные! А сколько вы берете? Хороший вопрос! Только человек, который считает свои деньги, может задать такой вопрос! Этим я расслабляю клиента, потом говорю: А сколько вы готовы вложить в меня как в специалиста? 1 % Ну, вы меня демотивируете! А что тогда за 1 % вы хотели бы получить? Ну, что бы продали квартиру. Хорошо, за 1 % я продам вашу квартиру. Буду ее рекламировать, вы будете ее сами показывать. Когда будут клиенты, я приглашу вас в офис - за 1 % я это сделаю. Вы хотите, чтобы я был на показе, присутствовал на сделке по продажам? Да, конечно. Как правило, люди не знают, в чем заключается услуга. Они говорят: Ой, за 50 тысяч мне в другом агентстве сказали, что все сделают. А что они сказали, что сделают вам за 50 тысяч? Ну, будут показы проводить… Ну да показы это 50 тысяч, а знаете, что еще сюда входит? Сортировать, фильтровать звонки. Некоторые говорят, мы за 50 тысяч можем продать, а в итоге дают ваш телефон в рекламу, и вы сами должны отвечать на звонки. Да, это может 1% стоить, но больше услуг будет дороже стоить. Возражение 2: А за сколько времени вы продадите? Это возражение хорошо тем, что отвечая на него - вы можете продать стоимость своих комиссионных. Вот как это делается: Любой объект недвижимости можно продать за 3 месяца. Рассчитайте теперь, пожалуйста, те же мои 6 % комиссии. Объект стоит 3 000000 рублей. 6% - это 180 тысяч. 180 тысяч. Это порядка 60 тысяч в месяц за работу. Правильно? И на вас не только я буду работать, а на вас уже работает само агентство, офис-менеджеры, секретарь. И это всего лишь за 60 тысяч рублей в месяц да? А если рассчитать на дни, то это сколько? 2000 рублей в день. Если вы в кафе ходите, то наверно каждый день столько тратите. Если клиент скажет: 60 тысяч в месяц? Моя зарплата всего 15 тысяч в месяц!. Просто объясните: Первое что вы делаете, если вас не устраивает зарплата - это меняете работу. Второе - вы сравниваете несравнимое. Ну, нельзя привязывать услуги по продажи недвижимости к зарплате. Возражение 3: А если клиент говорит: Меня ваша комиссия не интересует, что вы мне тут рассказываете! Вы говорите, вас комиссия не интересует. То есть, я должен сверху заработать, правильно? Да, конечно. Замечательно, если сверху, значит, за работу мне должен платить покупатель. А как вы думаете, на кого я тогда буду работать, если мне будет платить покупатель? Появится, допустим, один клиент и попросит меня ваш ценник в 10 миллинов сбить до 8, а за это предложит мне 500 тысяч комиссии. Поверьте, я вас замучаю так, что вы мне отдадите его за 8 миллионов, потому что мне платит другой человек. А должен платить тот, кому я оказываю услугу - Вы, поэтому если я буду работать на Вас, я буду заинтересован продать дороже. Возражение 4: А если кто-то обещает, что с продавцов квартиры берут 0% комиссии. Что делать? Если к вам приходит человек и рассказывает: Знаете, я видел рекламу агентства недвижимости, и они говорят, что им ничего не надо платить. Я говорю прямо: Я вам сейчас дам телефон другого агентства недвижимости, которое продав вашу квартиру, подарит вам еще путевку в Турцию. Как думаете, кто за всё это платит? Сходите, посмотрите какой у них офис и на чем они ездят. Как вы думаете, откуда они берут такие деньги? А я открыто показываю вам договор, говорю вот такая стоимость, вот такая моя комиссия, вы видите - кто за что платит, а там вас обманут, вы даже и не заметите. 2.2. Возражения, связанные со стартовой ценой. Возражение 1: Вы с ума сошли, это слишком низкая стартовая стоимость! Если вам так говорит человек, значит информация у него неверная. Зачем вам продавать квартиру дешевле? Вы называете цену исходя из анализа рынка. В вашей оценке должны стоять конечные цены, после того как продавец сделал скидку, а так же пометка о том сколько времени он продает. Что вы имеете в виду? Я намного дороже видел. Где вы это смотрели и когда? Вчера вечером Этот объект, который я показывал, стоил дороже, или просто другие объекты вы видели дороже? Ну, в наших домах, квартиры явно дороже. Может дороже, да дороже, но вот когда я поговорил по телефону, провел переговоры, мне сразу скинули 100 тысяч. Именно поэтому, исходя из этого - я предлагаю вам начать продажу вашего объекта с этой цены, т.е. не ту которую все дороже ставят на 100 на 200 тысяч, а вот сразу, какая есть эффективная. Зачем? Представьте ситуацию, появляется потенциальный покупатель. Он, как и все покупатели, будет рассматривать все объекты. Он заинтересуется именно Вашим объектом, потому что цена у него реальная, в отличие от других квартир, где бы ему всё равно скинули даже больше чем 100-200 тысяч. В первую очередь, покупатель захочет посмотреть ваш объект, и я ему покажу, а затем продам вашу квартиру. Возражение 2: Мне не надо за 3 месяца, продавайте хоть год! Главное сделаете стартовую цену выше! Такое возражение может встречаться в трёх ситуациях. Предлагаю рассмотреть их все: 1-я ситуация. Продают большую 3-х комнатную квартиру, а покупают однокомнатную. Хорошо, сейчас вот цена завышенная, на 200 тысяч. А представляете, что через год будет? Цена других 3-х комнатных квартир вырастет до этой же суммы. Но однокомнатные в цене растут больше, чем 3-х комнатные. Вы думаете, вы что-то выиграете? Вы проиграете еще больше. Поэтому, я рекомендую вернуться к моей стартовой цене. 2-я ситуация. Если, допустим, продают квартиру и покупают квартиру в новостройке. Цена на однокомнатную квартиру вырастет за полгода, но цена квартиры в новостройке вырастет еще больше! В общей сумме, вы разницу заплатите больше, если будете долго ждать, зачем вам это делать? 3-я ситуация. Если клиент просто хочет денег получить больше. Тем более, если хотите деньги, берите сейчас, потому что может быть другая ситуация. Вы помните, были такие ситуации, когда резко на квартиры падал спрос? Вот сейчас есть спрос, и могу гарантировать продажу по этой цене. А я не знаю, что будет, когда Польша начнет поставлять газ в Европу, возможно, спрос на жилье сильно упадет, поэтому берите сейчас и продавайте! Возражение 3: Человек требует за свою квартиру 10 миллионов, а вы согласны начинать продажи с 6 миллионов. Что делать? Говорите так: Рекомендуемая Стартовая цена 6 миллионов. Моя комиссия это 6%, и мне вообще выгоднее за 20 миллионов продать, т.к. я больше заработаю. Но вы поймите, что если не будет спроса две недели, а я все сделаю возможное, что бы все потенциальные покупатели узнали о вашей квартире - надо будет снижать стоимость. Если будет спрос - я всегда подниму, правильно? Появится 2-3 клиента на эту квартиру, и я всегда подниму стоимость. Правильно? И я больше заработаю, потому что у меня не 100 тысяч комиссия и не 200, а именно процент от стоимости. Возражения, связанные с эксклюзивным договором. Рисунок 18 Возражение 1: Какой спрос будет на мою квартиру? Вот вы говорите, что любой объект можно продать за 3 месяца. Что если вы не продадите за 3 месяца? Вы ведь ничего не гарантируете? Давайте пропишем в договоре вам штрафные санкции, что вы мне оплатите 2% от стоимости моей квартиры. Хорошо. Первое - если вы внесете оплату за мои комиссионные сразу. Второе - если вы мои рекомендации по цене учтете, я готов подписать такой договор, что если я не продаю, я плачу вам штраф. Ну да это логично. Потому что вы же не платите мне комиссионные заранее, правильно? Вы платите только тогда, когда я совершаю работу и поэтому, если я ничего не сделаю, во-первых - я не профессионал, что, согласитесь, уже неприятно, а во-вторых, я ничего не заработаю. А я заработаю, потому что я заключил уже много сделок, и я знаю, что я делаю Возражение 2: Я боюсь с вами договор заключать, не хочу штрафные санкции. Почему боитесь санкций, вы хотите что-то нарушить? Вдруг у меня окажется такая ситуация, что мой сосед придет и купит мою квартиру. Я получается, вам тогда должен буду. Хорошо, откуда сосед знает о том, что вы продаете квартиру, из каких источников? От меня. Хорошо, а как вы проведете с ним переговоры? Вы профессионал по недвижимости? Ну, по недвижимости нет, но разговаривать умею. Вы из-за дружбы потеряете деньги. Вот здесь я вам нужен. Потому что я заинтересован продать квартиру дороже. Что делать, если клиент не хочет подписывать эксклюзив, а хочет чтобы еще 5 агентств занимались продажей его квартиры? Возражение 3: Я вижу, что вы профессионал, но я не хочу эксклюзивный договор подписывать. Вдруг у другого агентства быстрее получится продать?. Здесь нужно объяснить суть работы агентств недвижимости. Говорите следующее: Смотрите, что получается. Есть ваш объект недвижимости, есть потенциальный покупатель, есть 5 агентств, вы во все обратились. Я взялся за работу, я работаю на перспективу. Потому что я хочу долго работать, я работаю за 6 %. Кто-то другой, он только начал работать, ему достаточно 1%, 2, 3%, 4%. В одном агентстве назначили цену 2900, в другом 2800, в третьем 2750 и т.д. Так вот смотрите, потенциальный покупатель, который ищет жилье в данном районе, он совершает звонок всем агентствам и у вас нет ни с кем эксклюзива, всем надо продать как-то. Каждое из агентств понимает, что и другие риэлторы занимаются продажей вашей квартиры. Они начинают звонить вам и предлагать снижать цену. Но у нас есть клиент, давайте снизим говорят они. Теперь представьте, что потенциальный покупатель понял, что одну и ту же квартиру продают 5 агентств. Что он будет делать? Договариваться с риэлторами следующим образом: Слушай ты еще снизь цену, а разницу я тебе отдам. И риэлторы будут говорить вам, что никогда вы не продадите свой объект, что надо снижать цену. Это будет продолжаться день за днем. Что произойдет с вами через некоторое время? Вы продадите ее дешевле рынка. Вы согласны со мной? Я приведу вам другую ситуацию, когда вы работаете только со мной, а я работаю со всеми агентами, для этого мне нужна комиссия в 6%. Что бы один, другой, третий покупатель, в какое агентство бы ни обратился, все равно попадал ко мне. Очень часто звонят и говорят Вы готовы сделать скидку? Другие риэлторы с радостью ее дают. Я же говорю: Подождите, когда вы придете?. Я буду обязан рассмотреть все предложения, возможно, я подниму цену, потому что у меня будет несколько показов ежедневно, и если двое захотят купить - я устрою торги, кто даст дороже, тому я продам. Вот тогда я буду работать на вас, тогда я гарантирую, что смогу продать вашу квартиру как можно дороже. А в другой ситуации вы вряд ли что-то получите. Подведем небольшой итог: Выход есть в любой ситуации - главное быть стойким, и учиться работать с вопросами и возражениями клиента. После отработки возражений и согласия клиента с вашими условиями работы, вы закрепляете сказанное подписанием договора, и начинаете работать. 3. Клиент подписал эксклюзив, что делать дальше? Рисунок 19 В этом параграфе я решил собрать самые популярные вопросы, относящиеся к пост-переговорной стадии. В основном это технические детали, плюс кое-какие тонкости лично моей работы как риэлтора. Думаю, что вам это будет действительно интересно. 3.1. Вопрос-ответ: 1. Что делать если клиент хочет, чтобы вы размещали его телефон в объявлениях? Не работать с такими людьми. Он хочет вас обмануть. Все звонки идут только через риэлтора. 2. Как быть если, собственник работает с другим риэлтором, а вам этот объект нужен? У вас есть клиент, который готов купить, так? Что лично я делаю в этом случае? Я привожу клиента и подписываю разовый договор, подписываю акт просмотра. Если клиент соглашается на покупку, собственник мне платит комиссионные. 3. А как же риэлтор, который работает с владельцем квартиры? Если я вышел на телефон собственника и еще какой-то риэлтор занимается этим, мне все равно. Если он допустил это – значит, он работает непрофессионально! 4. Как сделать так, чтобы клиент всегда работал через вас? Если я занимаюсь объектом недвижимости, телефон и контакты собственника только у меня, если кто угодно придет к собственнику и скажет возьми через меня - мой клиент ответит: Идите к Роману. Чтобы люди работали только через меня - я говорю: На вас могут выходить люди, я вам не советую оставлять им свои контактные данные. Поймите, что это легкий способ попасть к вам в квартиру без вас. Вам звонят и спрашивают: Продаете ли вы квартиру, мы хотим посмотреть в такой-то день?. Вы говорите, что вас не будет дома. В результате мошенники начинают работать, пока квартира пуста. Вот и все. Когда приходят потенциальные покупатели, я им говорю, чтобы они принесли с собой паспорт. Я должен убедиться, что они действительно потенциальные покупатели, и я могу с уверенностью показывать им объект. Моя задача - гарантировать безопасность для владельца квартиры, которого я обслуживаю. Если покупатели не хотят этого делать, я с ними не сотрудничаю. Паспортные данные я вношу в акт осмотра. 5. Что остановит покупателя, чтобы не прийти потом к продавцу? Акт. Он увидит отношение. Я захожу и говорю владельцу квартиры, что это действительно клиент. Вот паспортные данные, сейчас я покажу квартиру, и он подпишет акт осмотра. 6. А если собственника нет дома? Это вообще идеальный вариант, но акт осмотра нужен всё равно, скажите, что он нужен вам для отчета руководству. Далее раз в две недели вы подписываете с клиентом акт выполненных работ. 7. Как делать показы? Хозяину надо объяснить про просмотр, что лучше показывать, когда нет собственника в квартире. Люди закрываются, когда видят владельца. Они бегло осматривают квартиру и уходят, а нам ведь нужны продажи. В идеале показывать и без собственника, и без мебели, но такое редко возможно. 8. А если показов не было? Вы встречаетесь с продавцом и говорите, что 2 недели размещали объявления, цена высокая, нужно уменьшать. 9. А если клиент возмущается после предложения о снижении цены? 1ый вариант: Две недели назад вы меня убеждали, что это нормальная цена и квартира продастся, а теперь вы утверждаете, что надо цену менять. Вы знаете, что ситуация на рынке меняется каждый день. Да, тогда была такая цена, а сейчас спрос упал на столько, что даже за эту цену не хотят покупать. Ну, значит вы плохой специалист, потому, что не предупредили, и не сумели продать квартиру тогда. На такое возражение нужно реагировать открыто, и сделать так, чтоб человек сам ответил на этот вопрос. 2-й вариант: Если вы проводили осмотр квартиры правильно, то на этапе вопросов (Глава 3, пункт 1) – вы должны были записать со слов клиента ответы по этим двум пунктам: Что ему НЕ понравилось тогда, когда он приобретал квартиру? Что ему НЕ нравилось на момент принятия решения о продаже квартиры? Теперь используйте его ответы, чтобы аргументировать, почему сейчас нет покупателя. Скажете то, что не понравилось этому человеку. Предположим, что ему не нравилось, что квартира на последнем этаже. Так и скажите: Цена всех устраивает, но не устраивает, что это последний этаж. Если мы снизим цену, тогда она точно продастся. 10. А что если клиент сделал ремонт в квартире и хочет продать дороже? Ситуация - квартира стоит 3 000000 рублей, а человек вложил в ремонт еще 1 000 000 и хочет ее продать за 4 000 000. Тогда я говорю, что как только он сделал ремонт, цена упала на 10%, через год упадет на 50%. Это как с автомобилем: вы его купили, заехали за угол, и он уже потерял в цене 30%. 11. Работать ли с родственниками? По поводу родственников и друзей, я рекомендую их передавать своим коллегам, т.к. можно испортить ваши с ними отношения. Просто говорите, что у вас много работы, но вы можете посоветовать хорошего специалиста. 3.2. Нужно срочно? Как продать квартиру за 3 дня по максимальной цене? Рисунок 20 Что, если клиенту нужно срочно продать квартиру? Итак, вы даете клиенту лист оценки, а он говорит, что ему нужно срочно продать. В этой ситуации есть два способа. Первый способ – на понижение. Мы выставляем квартиру по стартовой цене и ждем клиентов, далее идет снижение цены. Второй способ – на повышение. Я объясняю клиенту, что есть еще один способ, в том случае, если можно снизить цену на 20-30%. Я предлагаю вам другой вариант: Сейчас Ваша квартира стоит 3000 000, а в итоге Вы ее скорее всего за 2700 000 продадитею. Давайте сделаем по-другому - поставим её в рекламу за 2500 000 или 2400 000. Напомню, что я заинтересован продать ее за 3000 000, ведь моя комиссия – это процент от стоимости квартиры, но в первый день, когда эта квартира появится в рекламе - стоить она будет 2400 000 , хотя аналогичные объекты будут стоить 3000000. К чему это приведет? У меня будет шквал звонков, все будут звонить и говорить, что они готовы даже задаток оставить. А я скажу им, что у меня уже назначены показы в определенные дни и в определенное время, и предложу им присоединиться к просмотрам. Что дальше? Затем я записываю людей с интервалом полчаса. Я стараюсь, чтобы владельцев квартиры вообще не было при показе. Потенциального покупателя я с напарником встречаю около входа и провожаю наверх, в квартиру. Человек смотрит квартиру и соглашается приобрести ее. Я говорю ему, что у меня еще много показов, даю ему оферту, и предлагаю написать его предложение, и после всех показов я приму решение. После он спрашивает: Поднимется ли цена?, я говорю, что это востребованный вариант, возможно и поднимется, зачем мне дешевле продавать. Приходит следующий покупатель, а я говорю, что за 2400 000 у меня уже есть покупатель и я не гарантирую, что квартира ему достанется. Клиент соглашается поднять цену до 2500 000. Приходит третий. И в итоге цена повышается и доходит до рыночной: 2700 000 - 2800 000, но за 2 дня. Что я делаю после этого? Я встречаюсь с собственником и показываю ему оферты от покупателей, чтобы собственник понимал, за что он платит 6%. Дальше обзваниваю всех потенциальных покупателей, и говорю, цену, которая чуть ниже, чем была предложена самым выгодным покупателем. Кто-то улучает свое предложение, кто-то отказывается. Но в итоге, нужен всего один клиент. Далее я звоню тому, кто до этого предлагал самую высокую цену и говорю, что мне предложили еще выше. Во время звонков я также узнаю, за счет каких средств человек приобретает квартиру. Сразу отсеиваю клиентов, которые не готовы заплатить. Провожу переговоры дальше, до тех пор, пока не останется один. После того как определен покупатель, сделавший максимальное предложение, нужно позвонить всем остальным участникам торгов и сообщить, по какой цене продана квартира, а также поблагодарить за участие в переговорах. Это будет отличной рекламой для Вас. Когда эти люди будут продавать свои квартиры, они обратятся именно к вам, потому, что вы произвели на них впечатление профессионала. Поздравляю, вы продали квартиру! Рисунок 21 Заключение #библияриэлторов для многих успешных агентов стала настольной книгой. Я знаю агентства, где эта книга является обязательным инструментом обучения сотрудников. Мы создали #библиюриэлторов2 для того, чтобы быть еще ближе к читателям – эту книгу можно приобрести сразу в 3-х форматах – в электронном варианте, аудиоформате, и даже для чтения на смартфонах. Это отличный шанс для тех, кто хочет быть на шаг впереди конкурентов, кто хочет быть успешным в своей профессии и стремится к действительно высоким заработкам. В чем основная идея книги? Как можно больше практикуйтесь. Везде и всегда. Можно читать книгу о продажах или смотреть видео-курс и ничего не делать. Это то же самое, что прослушать лекцию о боксе, а потом выходить на ринг. Главное пробуйте. Не бойтесь показаться слишком смешным, или слишком умным. Не бойтесь ошибиться. Меня иногда спрашивают: Вот ты тренер, обучаешь продавать недвижимость. Значит ли это, что когда ты продаешь сам все 100% твоих сделок успешные? А как вы думаете? Конечно, нет. Бывает так, что сделки слетают. Бывают обстоятельства – хотели продавать, но передумали. Пожар на верхнем этаже, залили водой объект недвижимости. Я к этому отношусь как к нормальному стечению обстоятельств, как к нормальной работе. Знаете что такое Принцип Парето? 80% ваших действий приносят 20% результата. 20% действий приносят 80% результата, поэтому в моей работе тоже такое присутствует. Я, так же как и вы, совершаю много пустых звонков, делаю много пустых встреч, подписываю много пустых договоров. Но в итоге, я много продаю, я эффективен. Да, мне кто-то говорит: ты плохой риэлтор, я не буду с тобой работать. Ничего – я двигаюсь дальше. К чему я это всё? К тому, что, скорее всего, в Вас тоже будут тыкать пальцем, говорить: Странный он какой-то, делает не как все. Не обращайте внимания. Будут и откровенные провалы, это тоже мелочи. Просто продолжайте практиковать то, что здесь написано. Применяйте советы, используйте техники продаж, и через месяц, полгода или год вы станете лучшим в своем агентстве, городе или даже стране. И эта книга надеюсь, вам в этом очень сильно поможет! У вас всё получится! Роман Павловский Ответы Романа Павловскогона вопросы риэлторов Как определить рыночную цену квартиры? (Вопрос от Фирузы Сулеймановой, Челябинск) Как это делать? Очень просто. Нужно обзвонить несколько агентств недвижимости, которые рекламируют аналогичные объекты: спросить: Сколько стоит?, Как долго продают?, Сколько готовы скинуть?, Сколько Вам, как риэлтору готовы заплатить за покупателя?. После того, как Вы вычтете эти суммы из стоимости, указанной в объявлении, Вы получите реальные рыночные цены. Вот от них и нужно отталкиваться, определяя стоимость Вашей квартиры. Что еще хочу отметить: не понимаю такого вопроса Собственник хочет такую-то цену. Как он может хотеть? Нет такого понятия Он хочет. Я вот, допустим, хочу купить дом. Он стоит, к примеру, 3 млн. рублей, а, квартира моя, к примеру, стоит 2 млн. рублей. Это что получается, я должен хотеть 5 млн. рублей? Чтобы мне еще на мебель осталось? Это неправильно! При работе с клиентом, нужно обязательно соблюдать определенные этапы: выходить на объект, осматривать его, приглашать клиента в офис, делать оценку, предлагать клиенту правильную стартовую стоимость, после этого только заключать эксклюзивный договор и работать. Если этого не соблюдается, откажитесь от этого объекта! 5 лет продает клиент сам, пусть еще столько же продает! Вот мой ответ на данный вопрос! Предоплата за услуги риэлтора, как это делать? (Вопрос от Дмитрия Романова) Роман, слышал, что Вы работаете по предоплате. Скажите, как это делать, клиенты отказываются платить до оказания услуг! Во-первых, Вам нужен офис. Вся моя технология работы предполагает визиты клиентов, или приглашения клиентов в офис. То есть, при первом разговоре с клиентом, Вы продаете встречу на объекте, а на объекте продаете встречу в офисе. Только так. В офисе Вам будут доверять. А Вы будете вести себя увереннее – это Ваша территория. Далее, предоплату тоже нужно уметь предлагать и продавать! В других видах бизнеса все уже привыкли к предоплатной системе. Покупаете автомобиль – предоплата. Ставите пластиковые окна – предоплата. Лишь риэлторы так себя так себя приучили, потому что изначально так не делали. Действуйте так: Вы пригласили человека, который хочет продать квартиру. Обозначаете ему сумму своего вознаграждения. К примеру, квартира стоит 2 млн. рублей. Ваша комиссия 5%, то есть 100 тыс. рублей. Договор заключается сроком на 3 месяца. Значит, через 1,5 месяца 50 тыс. рублей Вы должны получить. Если вдруг клиент не готов платить, Вы подписываете с клиентом акт выполненных работ на эту сумму. Для того, чтобы в случае, если он откажется платить, вы могли доказать, что услуги выполнены, и в конечном итоге, он за них Вам заплатил. Вы сами приучаете людей к тому, чтобы они на Вас ездили, использовали Вашу услугу бесплатно, а потом уходили к другим агентам, также бесплатно использовать их. И дело не в цифрах. Дело в том, как Вы поговорите с клиентом. Люди платят за все. Естественно, если Ваша услуга им выгодна, и Вы действительно делаете свое дело – проводите показы и переговоры с клиентами, они будут платить. Не все, конечно же. Всемирно известное правило Парето 80/20 работает и здесь. Более подробно на этот вопрос я отвечаю на тренинге, и вот почему: то, что Вы не можете взять с клиента предоплату – это Ваша проблема. Это Ваша убежденность в том, что это нельзя сделать, мешает Вам. Приходите, я докажу Вам обратное. Что делать риэлтору после соглашения собственника на показ потенциальному арендатору? (Вопрос от Натальи Галыгиной по аренде жилья) Я сказала клиенту, что у меня есть потенциальный клиент на его квартиру, но потенциального клиента у меня нет :) И найти его уже пару дней не могу. Что делать? В сети можно найти много видео, в котором я говорю о том, что для привлечения собственника можно использовать такой термин как потенциальный клиент. Потенциальный клиент помогает Вам назначить встречу с собственником объекта. Что Вы можете сделать? Скажите, что Вашему клиенту не подошел объект, он выбрал другой вариант, но, Вы все равно продолжаете искать для собственника другого арендатора. Я обычно для этого размещаю рекламу на электронные доски объявлений. Это позволяет делать быстрые сделки. Далее, когда потенциальный арендатор заинтересовался квартирой, Вы приглашаете его в офис. У собственника запрашиваете копии правоустанавливающих документов, и можете принимать предоплату клиента за первый месяц и риэлторские услуги. Если клиент отказывается, и говорит Ну Вы знаете, я посмотрю, потом приму решение, отвечайте так: Вы знаете, этот объект смотрит много клиентов, поэтому, если у Вас нет денег, скорее всего, Вы его не получите. И я не вижу смысла с Вами вообще встречаться. Таким образом, Вы искусственно создаете спрос и получаете повышенный интерес клиента. Если у него есть деньги и он настроен серьезно, он будет играть по Вашим правилам. Ну, а если у человека на самом деле нет денег, зачем Вам с ним работать? Наверняка, он просто захочет Вас обойти и снять квартиру напрямую от собственника. Далее, после того, как клиент придет к Вам в офис, Вы заключаете агентский договор. Если клиент сомневается, скажите, что если клиенту не подойдет этот объект, Вы предложите ему другие варианты. Пропишите в договоре, сколько объектов Вы дополнительно покажете клиенту, если ему не подойдет первый. Так Вы привяжете клиента к себе, и он уже не будет блуждать по рынку от одного агента к другому, не будет рисковать своими деньгами и сэкономит свое драгоценное время. Стоит ли открывать агентство недвижимости в кризис? Да. Я скажу, что стоит. Это всегда выгодное время. Цены будут падать, подниматься, но свою комиссию, к примеру, 5% от стоимости объекта, Вы всегда заработаете. Риэлтор одна из древнейших профессий. Потребность в жилье была и будет всегда. Сейчас на рынке я представил франшизу своего агентства недвижимости София. Это технология запуска агентства под ключ, с момента открытия агентства и до обучения агентов. Поэтому, если не хотите набивать шишки на собственном опыте, а взять лучшее из моего, пожалуйста, обращайтесь. И открывайте агентство недвижимости в любое время, в любом месте. Как делить комиссионные с другими агентами при продаже и покупке недвижимости? Нужно ли сотрудничество агентов при продаже недвижимости? Конечно, нужно! От сотрудничества все только приобретают. Договоритесь с контрагентами, что Вы готовы разделить Ваши комиссионные, к примеру, 50/50, привлеките к сотрудничеству как можно больше агентов своего города, и Вы увидите, как быстро Вы начнете продавать квартиры! Как продать объект недвижимости, если лицо принимающее решение в другом городе? (Вопрос от Вячеслава Молотова, город Братск) Я нашел покупателя на квартиру своего клиента, покупатель захотел получить скидку, я привел аргументы для снижения цены, но получил отказ. Сейчас я узнал, что принимает решение сын собственника, при этом он проживает в другом городе. Собственник его телефон не дает. Как мне поступить? Ничего. Нужно изначально выходить на лицо принимающее решение. И обсуждать цену с этим человеком. Если у Вас нет такой возможности, не нужно заниматься продажей такого объекта. Стартовая цена – основной инструмент продаж. Если у Вас нет возможности установить правильную стартовую цену, как Вы будете продавать эту квартиру? Если Вы неправильно установите стартовую цену, то рано или поздно придете к вопросу А как снижать цену?. Зачем снижать цену, не понимаю? Нужно изначально выстраивать правильные отношения с собственником. Оценив рыночную цену квартиры, Вы должны предоставить анализ рынка клиенту. Оформите его как положено – на фирменном бланке, с печатью организации и подписью директора. Правильная стартовая цена привлечет максимальное количество покупателей. Если будет так, Вам не придется понижать цену. А в лучшем случае, Вы сможете повысить цену. Скажите об этом клиенту. Скажите, что Ваша комиссия – это процент от окончательной стоимости объекта, и Вам будет выгодно продать квартиру дороже. Какую комиссию брать риэлтору за аренду квартиры 50 или 100%? Поймите главное, какую бы сумму Вы не назвали клиенту, он все равно захочет скидку. Говорите 100%. Вы можете построить диалог следующим образом: - Вы знаете о том, что нужно платить комиссию? - Какую? - Отличный вопрос, а какую Вы готовы заплатить? Я скажу так, если клиент спросит Вас про комиссию, и Вы уверенно скажете ему 100%, то половина клиентов согласится Вам ее заплатить. Дело не в цифрах. Дело в том, как Вы скажете ему про комиссию. Другая половина, конечно, будет торговаться. Но даже если 1 из этих 5 человек скажет Да, я готов на 100% - вы все равно выиграете. Поэтому надо говорить 100% комиссии и создавать ажиотажный спрос и к объекту, и к своей услуге. Клиент говорит, что работая со всеми агентами города, он быстрее продаст. Что ему отвечать? Во-первых, нужно понять, что это мнение собственников глупо. Сравнить собственника в данном примере можно с девушкой, у которой 20 поклонников, и она выбирает среди них одного - единственного. Такую девушку в серьез никто не принимает – к ней все будут относиться легкомысленно. Так и в случае отношений многочисленных риэлторов и собственника. Вместо того чтобы дать эффективную рекламу, агенты будут рекламировать объект в бесплатных источниках, а конкурировать между собой будут, снижая цену объекта. В итоге квартиру продаст тот, кто предложит покупателю минимальную цену! Это полностью противоречит качественной агентской услуге, которую Вы предлагаете клиенту. Расскажите ему об этом. Нарисуйте, если нужно. Лично я рисую. Мне так проще донести информацию до клиентов. "Что сделаю я, как Ваш риэлтор?, - говорите Вы, - я стану Вашим посредником между другими агентствами и Вами". И все агенты будут вести переговоры со мной. А после того, как я организую просмотры, я выберу самого мотивированного покупателя, и мы продадим квартиру именно ему, потому что он будет готов заплатить максимальную стоимость за Вашу квартиру. А я получу большую комиссию. Мне интересно продать Вашу квартиру максимально дорого. Вы согласны?. Используйте эти шаблоны. И будьте уверены в себе. В конце концов, если Вы не можете продать свою услугу клиенту, как Вы продадите его квартиру? Как риэлтору собрать свою клиентскую базу? Сейчас все работают так: делают звонки собственникам, узнают информацию об их объектах, размещают эти объекты в рекламу, с минимальной конверсией продают такие объекты, так сказать, наудачу. Именно поэтому о нас, о риэлторах, так плохо думают. Так делать не надо. Как я рекомендую делать: звоните клиентам, говорите, что у Вас есть потенциальный клиент, узнавайте больше информации об объекте, встречайтесь с собственником, предлагайте ему свои услуги по поиску покупателя, если Вашему клиенту этот объект не подойдет. Да, это более трудоемкий и энергозатратный процесс, но поверьте моему опыту, он работает. Чем больше времени вы проведете с собственником объекта до того, как предложите ему риэлторскую услугу, чем больше доверия будет между Вами, тем проще Вам будет подписать с ним эксклюзивный договор. Как продавать себя и услуги в социальных сетях? В социальных сетях надо продавать. Посмотрите хотя бы на мою страницу в социальных сетях. Я продаю свои услуги в социальных сетях, и у меня это работает. Поймите главное – в социальных сетях большим спросом пользуется личная информация, то, что обычно закрыто от посторонних глаз, как правило, вызывает больший интерес. Нельзя просто создать группу, к примеру, агентства недвижимости, и надеяться, что новости этой группы, посвящённые недвижимости, кому-то будут интересны. В первую очередь, раскручивайте свою личность. Пишите о себе. О том, что вы любите, и что вам нравится. Пишите о вашей жизни, и вместе с этим о своей деятельности. Плюс, очень важно размещать отзывы клиентов. И можно сделать такой интерактив, какой делаю я – размещаю видео ответы на вопросы на своей странице, и прошу людей писать вопросы мне на стену, если они о чем-то хотят меня спросить. Поймите, никто с неживыми объектами не общается. Хорошая машина сама не продается, важен сам продавец. Люди приобретают у людей, это факт. Занимайтесь собой, продвигайте себя, свой статус риэлтора – эксперта, и к Вам будут обращаться все чаще. Я делаю Вам подарок прямо сейчас: просто зайдите на мою страницу в социальной сети. Скопируйте ее для своего бизнеса, и развивайтесь. Когда происходит первая сделка у риэлтора? Если Вы правильно будете выбирать объекты недвижимости, находить собственников, устанавливать правильную стартовую стоимость, заключать эксклюзивные договора с клиентами, брать предоплату за свои услуги, и естественно работать, тогда Вы увидите результат уже в первый месяц работы. Я знаю и другие примеры, когда первую сделку агенты совершают лишь через 3-4 месяца работы. Тут поймите, важно не сколько агент работает времени, а сколько он успевает сделать за это время. Вы можете не тратить время и не посещать тренинги, не смотреть видео с тренингов, можете книжек не читать, и не тренироваться с коллегами, изучая скрипты и разыгрывая сценки из работы риэлтора, и тогда Ваш путь к успеху будет долгим и весьма непростым. Практика действительно означает многое. Практикуйтесь, друзья. Как говорится, тяжело в учении, легко в бою! Успехов Вам! Какую зарплату вы хотите получать? - как правильно отвечать на этот вопрос? (вопрос от Даниила Баяндина) Важно. Любой человек, задающий вопрос, сам знает на него ответ. И Вам не нужно придумывать ответ на этот вопрос. Нужно научиться задавать извлекающие вопросы. Ответьте так: Я знаю ответ на этот вопрос. Я знаю, какую зарплату я хочу получать. Но скажите сначала, какую возможно здесь получать зарплату? Сделайте паузу. Жестом покажите, что ждете ответа от собеседника. После того, как получите ответ, скажите Да, именно такую зарплату я и хочу получать. Конечно, можно немного больше, но на первое время сойдет и эта - естественно, если это действительно так. Что делать, если я хочу работать эффективно, а агентство ни в чем не помогает агентам? Ну, во-первых, если что-то не нравится, меняйте агентство. Но, если нет такой возможности, можно и в этом делать свое дело. Никто не может Вам помешать брать с клиентов большую комиссию, чем это прописано в прейскуранте агентства, или предоставлять, допустим, бесплатную оценку объекта, или размещать рекламу объекта с согласия клиента на тех ресурсах, где агентство рекламу не размещает. Когда-то и я первый в агентстве заключил договор с комиссионным вознаграждением 5% от стоимости объекта, при этом тогда на рынке средняя стоимость комиссии была 30 тысяч, а я получил 100 тысяч. При этом мне все говорили: Вот клиенты дураки, еще не понимают, что их кинули. Но у меня до сих пор сохранилась благодарность от них. Более того, я скажу, что эти клиенты до сих пор со мной работают. Все дело в том, что вы боитесь быть белой вороной. Нет ресурсов у агентства? Делайте сами. Будьте уверены, что у вас это получится. Как правильно отбирать кандидата в риэлторы? Не могу сказать, что у меня есть какие-то ТОП методы, скорее, я действую от кандидата. Первое, что я делаю – оцениваю, как он выглядит. Если он нормально одет, опрятен – это уже хорошо. Второе, я смотрю, что он говорит. В-третьих, нужно, чтобы человек был обучаем. Я даю задания, кандидат их исполняет, потом я говорю, что исправить. Если он это делает – это гарантия того, что он будет работать. Какие книги Вы рекомендуете прочитать? Ну, первая книга – это книга, которую Вы держите в руках;) Это книга, которая для многих риэлторов стала настольной книгой. Вторая – Новейший справочник гипноза Ахмедова, и третья – Как читать человека, Марк Салем. Какая главная стратегия успешной работы агентства недвижимости? Постоянное обучение, постоянный отбор персонала, мотивация и контроль – это основы успешного бизнеса в сфере недвижимости. Как правильно вести учет клиентов и отчеты о работе с клиентами в агентстве? Лично я не веду контроль сотрудников агентства, самое главное для меня – это план. Финансовый план. Я смотрю на результаты агентов, мне не важно, что они делают ежедневно. Еще меня интересует количество заключенных договоров, это тоже важно. Если агент не выполнил показатели – мы прощаемся. Я считаю, это правильно. Страхи, сомнения, фобии, как с ними бороться? Наше сознание определяет реальность. Вы можете бояться. Бойтесь огромного количества денег! Мы притягиваем, словно магниты негативные эмоции – то, чего мы больше всего боимся. Я давно работаю в продажах, и могу сказать, что можно быть успешным в любой сфере, важно относиться к ней серьезно, и верить в себя. Как правильно составить объявление о продаже квартиры? Самое главное, что могу посоветовать – не говорите того, что у человека не будет. Не пишите Квартира не загромождена мебелью, - так сразу будет казаться, что она загромождена ей, наш мозг так устроен. Пишите то, что человек получит. Я вообще рекомендую писать объявление сухо - перечислять основные параметры, и все. Даже цену не всегда рекомендую указывать. Кто-то скажет, что такие объявления похожи, не привлекают покупателей, я так не считаю. Ваше объявление должно выделяться. Раньше, когда все тексты объявлений были скучными и неброскими, продающие тексты действительно привлекали покупателей. Сейчас же все интернет-доски пестрят зазывающими заголовками, огромными текстами, продающими предложениями – и нужно быть проще – это работает. Так же я не стал бы перечислять много преимуществ. Ведь эти преимущества – субъективны. Для одного окна, выходящие на север, будут преимуществом, а для другого – недостатком. Также ремонт в квартире, наличие мебели, удаленность от города. Как бороться с конкурентами? Во многих городах агентства недвижимости и агенты жалуются на то, что конкуренты в борьбе за клиентов, используют нестандартные методы, рассказывая неправдивые истории о конкурентах, стараясь на их фоне выглядеть более надежными и профессиональными. Ни в коем случае не нужно бороться с этим – не нужно поддаваться на провокации и также действовать. Я скажу так: в моей практике, когда обо мне где-то говорят плохо, если человек, кому это говорят, действительно умный, он приходит ко мне, и понимает, насколько я хорош. Я бы вообще убрал из лексикона слово конкурент. Вы все партнеры. Вы, риэлторы, все работаете в одном поле, вы должны понимать это. В любом случае, все плохое, что о вас говорят – работает на Вас. Как объяснить продавцу, что его квартира дорого стоит? Это целая технология. После встречи на объекте, у Вас состоится встреча в офисе, помните? Сделав оценку, Вы должны показать ее собственнику в офисе. Поставьте на эту оценку печать директора, попросите поставить подпись – теперь это документ. Смело вручайте его собственнику, и делайте это уверенно, вы ведь профессионал! Как продать квартиру с дорогим или эксклюзивным ремонтом? (Вопрос от Дмитрия Ефремова) Все очень просто. Если собственники не понимают, что их ремонт в квартире не представляет той ценности, которую они в него закладывают, сравните эту ситуацию с другой деятельностью, к примеру, с рынком автомобилей. К примеру, так: Купите любой эксклюзивный автомобиль, сделайте ее под себя, как только Вы выедете из салона, он мгновенно потеряет 20-30% в стоимости. Далее, предложите выставить объект в рекламу по такой же системе, на 20-30% ниже стоимость, собираете все предложения от покупателей, и выбирайте лучшее. Как затянуть продавца в офис на договор? Во-первых, не нужно его затягивать. Сделайте это по телефону. При первом же разговоре спросите собственника: Сколько стоит объект?, Сколько Вы готовы скинуть?, Сколько Вы заплатите мне как агенту, ведь у меня есть клиент. Если собственник спросит, зачем ему платить Вам, скажите ему: Как хотите, у меня есть еще 4 объекта на примете, я предложу тогда клиенту их. Далее, Вы продаете клиенту встречу на объекте. Он может спросить А зачем мне с Вами встречаться?. Скажите в том же духе: У меня 5 похожих объектов для моего клиента, я хочу посмотреть Ваш, чтобы убедиться, что он подойдет моему клиенту. После просмотра объекта, приглашайте клиента в офис, предоставляйте ему оценку, назначайте стартовую стоимость, и только после этого предлагайте ему свою услугу. Желаю успехов! 7 8