Сетевая библиотекаСетевая библиотека

Курсовая работа Анализ эффективности

Дата публикации: 08.02.2019
Тип: Текстовые документы DOCX
Размер: 231 Кбайт
Идентификатор документа: -35982457_490044508
Файлы этого типа можно открыть с помощью программы:
Microsoft Word из пакета Microsoft Office
Для скачивания файла Вам необходимо подтвердить, что Вы не робот


Не то что нужно?


Вернуться к поиску


Министерство образования и науки РФ

Федеральное бюджетное государственное образовательное учреждение

высшего образования

«Пермский национальный исследовательский политехнический университет»

Факультет гуманитарный

Бакалавриат по направлению 38.03.04

«Государственное

и муниципальное управление»

Профиль «Государственное и муниципальное

управление в субъекте РФ»

Кафедра государственного управления

и истории

КУРСОВАЯ РАБОТА

ПО ДИСЦИПЛИНЕ

ГОСУДАРСТВЕННЫЕ И МУНИЦИПАЛЬНЫЕ УСЛУГИ

НА ТЕМУ

Анализ эффективности работы портала государственных и муниципальных услуг

Выполнил:

Студент гуманитарного факультета

группы МУ-__-__

Подпись (___________)

Проверил:

Старший преподаватель кафедры государственного управления и истории

Оценка_____________

Подпись(___________)

Пермь 2017 г.



Содержание

TOC \o "1-1" \h \z \u Введение PAGEREF _Toc499867432 \h 31.Теоретические аспекты создания и функционирования Единого портала государственных и муниципальных услуг PAGEREF _Toc499867433 \h 61.1Обоснование необходимости создания Единого портала государственных и муниципальных услуг, нормативно-правовое обеспечение PAGEREF _Toc499867434 \h 61.2 Общая характеристика Единого портала государственных и муниципальных услуг, функциональные возможности102.Практические аспекты эффективности работы портала государственных и муниципальных услуг PAGEREF _Toc499867436 \h 172.1 Современное состояние портала государственных и муниципальных услуг PAGEREF _Toc499867437 \h 172.2 Проблемы эффективности работы портала государственных и муниципальных услуг21Заключение24Список источников и литературы26Приложение31



ВведениеАктуальность темы исследования. На протяжении последних десятилетий, во многих странах, в том числе и в России, активно внедряются технологии электронного взаимодействия государственных органов с хозяйствующими субъектами и гражданами. В подавляющем большинстве случаев, внедрению таких технологий предшествует создание отдельного государственного органа или группы, состоящей из представителей нескольких государственных органов, в компетенцию которых входит регулирование и надзор в сфере информационных технологий, за которыми закрепилось название «Электронное правительство». Задачей «Электронного правительства» является обеспечение государственными услугами в электронной форме федеральными органами исполнительной власти, а также информации о результатах работы государственных органов.

Популярными услугами среди пользователей являются государственные и муниципальные услуги. Успех данного вида ресурсов зависит от отлаженного механизма их реализации. В связи с чем, является актуальным вопрос исследования эффективности работы портала государственных и муниципальных услуг.

Степень разработанности проблемы. Вопросы эффективности работы Единого портала государственных и муниципальных услуг находятся на контроле Правительства РФ, руководства субъектов федерации. Проблемы работы портала государственных и муниципальных услуг исследовали Л.Б. Арутюнова, А.С. Башков, Е.Ю. Гергало, Е.Г. Дьякова, Н.В. Казаков, Я.Я. Кайль, А.В. Кожаринов, Л.В. и П.А. Лапаевы, М.В. Мальцева, В.В. Пономарев, К.Г. Сазонова и др.

Объект и предмет исследования.

Объектом исследования определен портал государственных и муниципальных услуг как инструмент непосредственного осуществления электронных трансакций по оказанию услуг.

Предмет исследования – теоретические основы и практические аспекты эффективности работы портала государственных и муниципальных услуг.

Цель исследования – анализ эффективности работы портала государственных и муниципальных услуг.

Задачи исследования:

обосновать необходимость создания Единого портала государственных и муниципальных услуг, рассмотреть нормативно-правовое обеспечение;

дать общую характеристику Единого портала государственных и муниципальных услуг, исследовать его функциональные возможности;

рассмотреть современное состояние портала государственных и муниципальных услуг;

выявить проблемы эффективности работы портала государственных и муниципальных услуг.

Методы исследования – описание, анализ, сравнение, синтез и др. методы, применялись – функциональный, процессный и системный подходы.

Научная новизна работы – уточнены сложившиеся ранее научные представления и практические достижения в оценке эффективности портала государственных и муниципальных услуг.

Характеристика источниковой базы курсовой работы: при написании работы изучены нормативно-правовые акты, регламентирующие работу портала государственных и муниципальных услуг, а также оценку эффективности его работы, интерфейс, функциональные возможности портала, данные мониторинга портала, научные публикации по проблеме исследования и др.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования в практической деятельности, в частности в использовании возможностей портала государственных и муниципальных услуг при получении данных услуг.

Структура работы определена поставленной целью и задачами, работа состоит из введения, основной части, заключения, списка использованных источников и литературы. Основная часть представлена двумя главами – теоретической, раскрывающей обоснование необходимости создания портала государственных и муниципальных услуг, нормативное обеспечение работы портала, общую характеристику портала; практическую главу – в данной главе проведен анализ эффективности работы портала государственных и муниципальных услуг, выявлены проблем и предложены пути их решения.



Теоретические аспекты создания и функционирования Единого портала государственных и муниципальных услугОбоснование необходимости создания Единого портала государственных и муниципальных услуг, нормативно-правовое обеспечениеГосударственные (муниципальные) услуги – это услуги, предоставляемые Правительством России, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, государственным внебюджетным фондом или местными администрациями по запросу физических и юридических лиц в пределах полномочий органов, предоставляющих государственные (муниципальные) услуги, ограниченных нормативными правовыми актами Российской Федерации и субъектов Российской Федерации. Государство заинтересовано в предоставлении качественных государственных и муниципальных услуг, поскольку это напрямую влияет на уровень социальной напряженности в стране и на оценку эффективности деятельности органов государственной власти.

Одним из шагов совершенствования оказания государственных и муниципальных услуг стало создание электронного правительства. От составляющих технической и технологической базы информационного пространства зависит функционирование государства в таких сферах, как социальная, политическая и экономическая. Глобальный пересмотр принципов как внутриполитических, так и внешнеполитических отношений и создание новых методов социального контроля стало результатом зависимости совокупности сегментов государственной инфраструктуры от уровня функционирования средств передачи и обработки информации. На сегодняшний день одним из важнейших направлений в развитии государственных и муниципальных услуг в нашей стране является масштабное внедрение и реализация информационных технологий в сфере государственного управления. Электронным правительством можно назвать инфраструктуру, создаваемую государственными органами власти, целью которой является изменение способов реализации стоящих перед ними задач. Целью деятельности электронного правительства является переход направленности государства к решению нужд и проблем граждан. На практике это можно увидеть в том, что гражданин не должен самостоятельно отвозить справки и другие документы между ведомствами, например, во время оформления документов. Ему стоит лишь обратиться в государственные органы, а впоследствии весь взаимообмен документами и информацией должен происходить без его участия и в обозначенные сроки. Данная работа государственной службы представляет собой функционирование электронного правительства.

Функции электронного правительства заключаются в:

1. Укреплении взаимодействия общества и государства;

2. Увеличении спектра и повышении качества на предоставляемые гражданам государственные услуги;

3. Оптимизации деятельности государственных органов;

4. Оптимизации расходов на управление из бюджетных средств.

6 мая 2008 года распоряжением Правительства РФ N632-р была утверждена Концепция формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года. Но началом его формирования можно считать утверждение государственной программы «Информационное общество (2011-2020 годы)», в соответствии с которой был выполнен комплекс работ по формированию единой информационно-технологической и телекоммуникационной инфраструктуры электронного правительства.

В текущий момент успешно функционируют разработанные ключевые элементы национальной инфраструктуры электронного правительства: единый портал государственных и муниципальных услуг; единая система межведомственного электронного взаимодействия; национальная платформа распределенной обработки данных; информационная система головного удостоверяющего центра.

В данный момент получение государственных и муниципальных услуг происходит по следующим принципам: прозрачность процесса, отсутствие длинных очередей, экспертная помощь квалифицированных специалистов.

Федеральный закон N 210 от 27.07.2010 года «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» возвел в ранг принципа возможность получения публичных услуг в электронной форме, подкрепив его реализацию возложением на органы власти соответствующей юридической обязанности. При этом следует отметить тот факт, что отсутствие личного контакта заявителей с чиновниками минимизирует риски коррупционных проявлений. То есть предоставление государственных и муниципальных услуг осуществляется с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, включая использование единого портала государственных и муниципальных услуг и (или) региональных порталов государственных и муниципальных услуг, а также использование универсальной электронной карты, в том числе осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями.

Согласно ч. 4 ст. 21 Федерального закона N 210-ФЗ обеспечение информационного обмена с соответствующими информационными системами органов, предоставляющих государственные услуги, органов, предоставляющих муниципальные услуги, организаций, предоставляющих вышеуказанные услуги, многофункциональных центров в целях предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме при использовании единого портала государственных и муниципальных услуг осуществляется с применением единой системы межведомственного электронного взаимодействия в соответствии с постановлением Правительства РФ от 08.09.2010 N 697 «О единой системе межведомственного электронного взаимодействия».

В соответствии с Федеральным законом N210 в Российской Федерации получение государственных и муниципальных услуг возможно: в органах, уполномоченных предоставлять государственные и муниципальные услуги; в центрах предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ); при использовании единого портала государственных и муниципальных услуг.

Основным технологическим элементом функционирования любого электронного правительства являются порталы государственных услуг (далее порталы госуслуг), средствами которых государственные и муниципальные органы предоставляют услуги в электронном виде в максимально удобной для потребителей этих услуг электронной форме.

Дистанционное предоставление государственных и муниципальных услуг позволяет существенно облегчить и ускорить процесс взаимодействия государственных структур и населения. Создание электронных государственных услуг – это не просто ИТ-проект. Технологическая часть здесь выступает лишь как одна составляющих успешности проекта. Необходимо подчеркнуть, что проекты по созданию электронных государственных услуг подразумевают значительные организационные и административные изменения. Их поддержка также является сложной, так как следует обеспечить неизменность и непрерывность услуги в ситуации, когда в ходе ее предоставления задействованы различные госорганы и присутствует риск необходимости изменений в их работе.

Регионы вправе создавать собственные порталы предоставления услуг, также в установленных случаях услуги в электронной форме могут предоставляться через официальные сайты федеральных органов исполнительной власти. При этом МФЦ являются полноценными участниками и пользователями инфраструктуры электронного правительства.

1.2 Общая характеристика Единого портала государственных и муниципальных услуг, функциональные возможности

Единый портал государственных и муниципальных услуг (ЕПГУ) был создан компанией Ростелеком по заказу Министерства экономического развития в 2009 году. Рассматриваемая система разрабатывается под контролем государственных органов, обладают достаточной степенью защиты от незаконной регистрации, подлога и несанкционированного пользователем применения его регистрационных данных недобросовестными банками и финансовыми учреждениями. Информационной базой для Единого портала является Федеральный реестр государственных и муниципальных услуг, содержащий в себе основную информацию по каждой отдельно услуге. Портал во многом повторяет структуру реестра, но в отличие от него оптимизирован для работы с гражданами, а не только для внутреннего пользования государственных служащих. Портал является проводником между получателем услуги и системой межведомственного электронного взаимодействия, которая в свою очередь является инструментом непосредственного осуществления электронных трансакций по оказанию услуг.

Данный портал является крупнейшим в России информационным ресурсом по оказанию государственных и муниципальных услуг, как по числу зарегистрированных пользователей, так и по количеству размещенных на нем услуг. Фактически каждый регион России и федеральный орган исполнительной власти имеют свой подраздел на Едином портале.

Предоставление услуг в электронном виде предусматривает обращение гражданина к Единому порталу государственных и муниципальных услуг (www.gosuslugi.ru). Обратиться за государственной или муниципальной услугой на Единый портал может только сам гражданин, а не организация или лицо, которым гражданин вверил ведение своего дела.

Также в процессе предоставления услуг задействованы и другие информационные системы, входящие в инфраструктуру электронного правительства, в том числе, система межведомственного электронного взаимодействия (СМЭВ) и Единая система идентификации и аутентификации (ЕСИА). ЕСИА (единая система идентификации и аутентификации) создана «Ростелекомом» по заказу Минкомсвязи России в 2011 году. Основная задача системы – обеспечить интеграцию различных каналов доступа к электронному правительству. В ЕСИА хранятся персональные данные пользователей и регистрационная информация юридических лиц.

При регистрации в ЕСИА пользователю требуется лично явиться в центр обслуживания. По состоянию на сегодняшний день это не должно вызвать никаких проблем, так как открыто множество центров обслуживания ЕСИА, в которых можно подтвердить личность, они находятся почти в каждом населенном пункте и располагаются в основном в государственных органах, которые оказывают государственные услуги, многофункциональных центрах, почте, банках и других организациях.

Сайт функционирует на четырех языках: русском, английском, французском, немецком.

Регистрация на сайте государственных услуг проходит в три этапа:

1) Для регистрации упрощенной учетной записи потребуются номер телефона, электронная почта и пароль.

2) Стандартная учетная запись может быть создана при наличии документа, удостоверяющего личность и СНИЛС.

3) Регистрация Подтвержденной учетной записи, обеспечивающая доступ ко всем электронным услугам предполагает подтверждение личности. Подтвердить личность можно, получив код подтверждения по почте, воспользовавшись электронной почтой или же обратившись в Центр обслуживания, например, в офис компании «Ростелеком».

Указанное местоположение позволит определить, какие услуги доступны пользователю в соответствующем регионе.

Каждая категория в каталоге услуг (рис. 1 – Приложение 1) включает в себя соответствующие услуги. С каждой из них можно подробно ознакомиться, выяснить, какие документы необходимы для ее получения.

Портал предполагает взаимодействие по трем основным направлениям работы «Электронного правительства»:

G2G – Government To Government (между различными ветвями государственной власти);

G2B – Government To Business (между государством и бизнесом);

G2C – Government To Citizen (между государством и гражданами).

В частности, для юридических лиц и представителей юридических лиц, имеющих право действовать от имени организации без доверенности, предлагается регистрация в Федеральной налоговой службе, оформление предпринимательской деятельности, регистрация в пенсионном фонде России и фонде социального страхования.

Иностранные граждане также могут получить доступ к сайту государственных услуг для получения разрешения на временное проживание или вида на жительство в Российской Федерации, трудового патента и права на работу, гражданства РФ.

На портале предусмотрена возможность получения помои и поддержки.

На популярные вопросы:

Зачем нужен Личный кабинет

Как узнать о наличии налоговой задолженности

Как получить паспорт гражданина РФ

Как узнать о пенсионных накоплениях

Как записать ребенка в школу

Как получить скидку 30% на оплату госпошлины

Как получить загранпаспорт

Какой документ удостоверяет личность во время путешествия по России

Как записаться на прием к врачу

Как записать ребенка в детский сад

Как оплатить судебную задолженность

Как получить материнский капитал

Как зарегистрироваться на портале

На какие цели можно потратить материнский капитал

Как и где подтвердить учетную запись – есть ответы.

Например: Зачем нужен личный кабинет: В Личном кабинете lk.gosuslugi.ru портала госуслуг хранится вся информация по заказанным услугам, обращениям, платежам. Через Личный кабинет можно настроить уведомления, следить за ходом рассмотрения заявлений и статусом платежей.

Получатели услуг:

Автовладельцам

Родители и дети

Будущим пенсионерам

Пенсионерам

Инвалидам

Юридическим лицам

Индивидуальным предпринимателям

О портале:

Вход и регистрация

Проблемные ситуации

Вопросы по оплате

Личный кабинет

Госпочта

Общая информация о портале

О защите персональных данных

Адреса точек обслуживания

Мобильное приложение

Юридические вопросы

Новости.

На протяжении всего времени функционирования сайт не перестает развиваться. Первоначально была доступна лишь справочная информация, в скором времени появилась возможность регистрироваться как юридическим, так и физическим лицам, открывать свой личный кабинет. Введены новые услуги: проверка налоговой задолженности с уточнением индивидуального номера налогоплательщика, проверка штрафов ГИБДД (с возможностью онлайн-оплаты).

В личном кабинете пользователя на Едином портале реализована возможность оплаты начислений, полученных на сайте ФНС России, через информационно-платежный шлюз. Планируется размещение данного платежного сервиса на региональных и ведомственных порталах.

В 2015 году разработан единый стиль «Госуслуги», предназначенный для обеспечения узнаваемости электронных услуг и предоставляющих их порталов, повышения доверия граждан к их использованию, а также для создания единой модели популяризации преимуществ получения услуг в электронном виде.

В основу стиля положены принципы ориентации на пользователей, дружелюбности, простоты и удобства восприятия, а также идеи о том, что контакт с государством может быть комфортным и приятным.

Разработано детальное руководство и методические рекомендации по использованию стиля, содержащее стилистические и навигационные стандарты, правила идентификации бренда и оформления его носителей, детальные правила его применения и использования во всех точках контакта с пользователями, и по направлениям популяризации преимуществ получения госуслуг в электронном виде.

Стиль «Госуслуги» выполнен в соответствии со стилем обновленного Единого портала, что обеспечило единство восприятия всех точек контакта с пользователями.

Внедрение единого стиля произведено в IV квартале 2015 года, после чего был проведен ряд информационных кампаний по популяризации электронных услуг. Это позволило обеспечить охват более 40 млн. граждан в 2015 году и более 60 млн. граждан в 2016 году. По итогам 2016 года узнаваемость бренда «Госуслуги» достигла 51%.

Разработанная модель была рекомендована к использованию субъектам Российской Федерации для организации коммуникаций на региональном уровне, а также внедрения единого стиля в оформление региональных порталов услуг. Это позволяет регионам воспользоваться результатами федеральных кампаний по популяризации госуслуг, снизить расходы на собственные маркетинговые коммуникации. Для поддержки и контроля процесса внедрения единого стиля «Госуслуги» составляется регулярный рейтинг прогресса регионов по данному вопросу.



Практические аспекты эффективности работы портала государственных и муниципальных услуг2.1 Современное состояние портала государственных и муниципальных услугПервоначально на Едином портале содержалась информация о более чем 400 государственных и муниципальных услугах. К концу 2010 года на портале была размещена информация о 575 услугах, предоставляемых 56 федеральными ведомствами, а также появилась возможность подачи заявления по нескольким десяткам государственных услуг.

С 2012 года Минэкономразвития России проводит мониторинг качества перевода федеральных, региональных и муниципальных услуг в электронный вид. На портале административной реформы размещена методика мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронном виде. Проведение мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме в соответствии с данной методикой позволяет решить следующие задачи:

Оценка степени соответствия электронной услуги требованиям законодательства и удобства для пользователей;

Оценка доступности электронной услуги для пользователя

По результатам таких оценок могут быть подготовлены рекомендации:

ответственным органам власти и органам местного самоуправления – по приведению регламента предоставления электронных услуг в соответствие с законодательством и законными ожиданиями граждан;

оператору Единого портала – по повышению доступности сервисов Единого портала.

Методикой определены следующие показатели эффективности:

Качество информирования заявителей о порядке предоставления услуги;

Наличие электронных форм документов, необходимых для обращения за предоставлением услуги;

Возможность подачи заявления и документов, оплаты пошлины, записи на прием и получения услуги в электронной форме.

К 2012 году на Едином портале были опубликованы сведения о 717 услугах, предоставляемых на федеральном уровне. При этом техническая возможность подать заявление через Единый портал была реализована в 2012 году для 134 государственных услуг.

К 2016 году на Едином портале размещена информация о 663 федеральных услугах, а работоспособная кнопка подачи заявления в электронном виде появилась у 289 услуг. Уведомление по результатам рассмотрения удалось получить по 24 % исследованных услуг. Выявлено 19 информационных государственных услуг федеральных ведомств, результат предоставления которых можно получить в электронной форме, что составляет около 3 % от общего числа федеральных услуг.

При этом часть массовых и социально значимых услуг по-прежнему предоставляются только на специализированных порталах ведомств или их официальных сайтах (Росрестр – www.rosreestr.ru, ФНС России – www.nalog.ru и другие).

Также в 2016 году в ходе мониторинга были исследованы приоритетные региональные услуги, размещенные как на Едином портале, так и на региональных порталах.

В общей сложности проанализировано 1310 услуг, предоставляемых в 85 субъектах Российской Федерации. При этом подать электронное заявление удалось по 1094 услугам, что составляет 84 %. Уведомление о результатах рассмотрения заявления было получено по 47 % исследованных услуг.

Услуги оценены на предмет соответствия положениям действующего законодательства, в том числе требованиям, установленным Правительством Российской Федерации. При этом оценка каждой приоритетной услуги формировалась как доля выполненных применимых для нее требований. На основе средней оценки, пронормированной к 100 %, был сформирован итоговый рейтинг субъектов Российской Федерации.

Продолжается активное развитие центров регистрации граждан на Едином портале (в ЕСИА): в 2017 году их число превысило 18 тыс., а общее число пользователей, зарегистрированных в ЕСИА, составило более 43 млн. человек.

Через Единый портал и мобильное приложение за 2016 год было заказано 380 млн. услуг, из них 356 млн. услуг информационных: о штрафах ГИБДД, о налоговых задолженностях и об исполнительных производствах. При этом за 2015 год по этим же каналам было заказано в несколько раз меньше услуг 51 млн.

Число посещений Единого портала в декабре 2015 года составило 11,8 млн., в декабре 2016 года – 29,2 млн.

Рост востребованности электронных услуг связан с возможностью доступа к ним с мобильных устройств, упрощением интерфейсов Единого портала, популяризацией электронных услуг.

На Едином портале возможна электронная оплата налоговых задолженностей, долгов по исполнительным производствам, штрафов за нарушение правил дорожного движения, госпошлин за получение паспорта. Сумма электронных платежей через портал за 2016 год составила 8,1 млрд. руб., что почти втрое превышает сумму за 2015 год (2,9 млрд. руб.). Количество успешных оплат также существенно выросло: за год совершено 7,5 млн. успешных транзакций.

Для отдельных видов административных штрафов гражданам предоставлена возможность уплаты половины суммы штрафа в случае оплаты в течение 20 дней со дня вынесения постановления.

Кроме того, в соответствии с вступившими в силу с 1 января 2017 года законодательными изменениями при подаче заявления на получение услуги в электронной форме с использованием ЕСИА предусмотрено снижение размера уплачиваемой пошлины на 30 %. Соответствующие механизмы реализованы на Едином портале.

Согласно письму губернатора Пермского края В. Ф. Басаргина от 29.12.2016 N СЭД-01- 56-1849 работа по типизации муниципальных услуг осуществляется Министерством информационного развития и связи Пермского края с 2013 года. В 2014-2016 годах составлено 20 типовых административных регламентов предоставления муниципальных услуг для перевода указанных услуг в электронный вид. Всего в результате типизации обеспечено предоставление 1868 государственных и муниципальных услуг на Едином портале государственных и муниципальных услуг.

Сравнительные результаты мониторинга качества перевода федеральных государственных услуг в электронную форму в 2015 и 2016 году представлены Приложением 2 (табл. 1).

Приложением 3 (табл. 2) представлены результаты готовности ведомств к выполнению требований постановления Правительства РФ от 26 марта 2016 года N 236.

Таким образом, посредством Единого портала граждане получают ряд востребованных услуг, преимущественно информационного характера, оплачивают государственные пошлины и платежи. В результате повысилось качество предоставления услуг и уровень удовлетворенности граждан.

2.2 Проблемы эффективности работы портала государственных и муниципальных услугЦенность проектов электронного правительства заключается именно в конкретной пользе для граждан и бизнеса в сокращении издержек, в сокращении затрат времени граждан, времени и денег бизнеса и в той добавленной стоимости, которые дают эти системы для общества. Следовательно, проект электронного правительства будет успешным и эффективным тогда и только тогда, когда станет приносить реальную пользу гражданам, обществу и государству.

Стратегия развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы и проект программы «Цифровая экономика» подтвердили курс на дистанционное предоставление услуг в электронной форме с минимальным числом посещений органов и организаций, предоставляющих услуги.

Основная проблема развития портала - это недоверие граждан новым возможностям и технологиям. Преимущественно это касается пожилых людей, которые чаще всех пользуются государственными услугами. Если удобство пользования сайта будет максимальным, большинство из них не узнает об этом, так не имеют возможности его посетить, консервативно полагая, что отстоять в очереди и получить необходимую услугу лично, гораздо надежнее.

Недостаточно развита обратная связь между пользователями и оператором портала. В настоящий момент, она является односторонней – получатель услуги может направить сообщение об ошибке или вопрос администратору портала, но они не будут опубликованы. Также отсутствует форма оценки качества предоставления той или иной услуги, что является серьезным упущением разработчиков портала и влияет на эффективность работы портала (рис. 2).



Рис. 2. Обратная связь между пользователями и оператором портала

Вопросы вызывает и сам интерфейс ЕПГУ. В настоящий момент строго закрепленным является группировка услуг по категориям и встроенная фильтрация. Данные механизмы достаточно удобны для опытного пользователя, но при этом полностью отсутствует возможность просмотра всего перечня услуг доступных в том или ином субъекте России. Также отсутствует форма оценки качества предоставления той или иной услуги, что является серьезным упущением разработчиков портала.

Отмечается слабое развитие института электронной подписи, неразвитость инструментов ее использования и подтверждения юридической значимости электронных форм коммуникаций; ошибки и сбои, возникающие при обращении за услугами в электронной форме. Значительное число востребованных услуг предоставляется в электронном виде исключительно на региональных порталах и сайтах органов государственной власти и органов местного самоуправления. При этом указанные каналы доступа к услугам разрознены, используют различные системы навигации и визуальное исполнение, имеют разнородный набор сервисов, что усложняет получение гражданами услуги информации в электронном виде. Необходимо повысить уровень доверия граждан к использованию электронной подписи. Так, в настоящее время в стране действует более 400 удостоверяющих центров, осуществляющих выдачу сертификатов ключей проверки электронной подписи, из которых 40% является субъектами малого и среднего предпринимательства.

Вместе с тем, отсутствует единый сервис, позволяющий запросить и получить информацию о сертификатах, выпущенных на конкретное физическое или юридическое лицо, а также ряд иных электронных сервисов, обеспечивающих участникам взаимодействия в электронной форме доверие к содержанию и правовым последствиям таких коммуникаций, что в результате повысит эффективность работы портала государственных и муниципальных услуг.



ЗаключениеПортал государственных и муниципальных услуг представляет собой информационную систему государственного масштаба и ориентирован на пользователей всех возрастов и социальных категорий.

Портал государственных и муниципальных услуг – доступный сервис, позволяющий гражданам полноценно пользоваться современными технологиями: оплачивать штрафы с мобильного телефона, оформлять различные документы, находясь дома, экономить время и повышать качество жизни. Количество пользователей данного сервиса постоянно растет. Ведутся работы по развитию портала, разрабатываются новые услуги, во всех государственных учреждениях гражданам предлагается воспользоваться электронными государственными услугами.

Посредством Единого портала граждане получают ряд востребованных услуг, преимущественно информационного характера, оплачивают государственные пошлины и платежи. В результате повысилось качество предоставления услуг и уровень удовлетворенности граждан.

Минэкономразвития России проводит мониторинг качества перевода федеральных, региональных и муниципальных услуг в электронный вид.

Показателями эффективности определены: качество информирования заявителей о порядке предоставления услуги; наличие электронных форм документов, необходимых для обращения за предоставлением услуги; возможность подачи заявления и документов, оплаты пошлины, записи на прием и получения услуги в электронной форме.

В работе показано, что портал государственных и муниципальных услуг является важнейшим инструментом в процессе развития электронного предоставления государственных (муниципальных) услуг, однако вместе с тем обладает рядом нерешенных проблем, что говорит о недостаточно эффективной его работе.

Необходимо решить проблему электронной цифровой подписи. На портале необходимо размещение информации об услугах необходимых и обязательных для получения государственных и муниципальных услуг.

Необходимо совершенствование обратной связи между пользователями и оператором портала.

Необходимо предусмотреть на портале форму оценки качества предоставления той или иной услуги.

Решение выявленных проблем позволит повысить эффективность работы портала государственных и муниципальных услуг.



Список источников и литературыИсточники

Федеральный закон от 27.07.2010 N 210-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» [Электронный ресурс] / Справочно-правовая система Консультант Плюс // Режим доступа: http://www.consultant.ru.

Указ Президента РФ от 09.05.2017 N 203 «О Стратегии развития информационного общества в Российской Федерации на 2017-2030 годы» [Электронный ресурс] / Справочно-правовая система Консультант Плюс // Режим доступа: http://www.consultant.ru.

Распоряжение Правительства РФ от 06.05.2008 N 632-р (ред. от 10.03.2009) «О Концепции формирования в Российской Федерации электронного правительства до 2010 года» [Электронный ресурс] / Справочно-правовая система Консультант Плюс // Режим доступа: http://www.consultant.ru.

Постановление Правительства РФ от 08.09.2010 N 697 (ред. от 26.10.2017) «О единой системе межведомственного электронного взаимодействия» [Электронный ресурс] / Справочно-правовая система Консультант Плюс // Режим доступа: http://www.consultant.ru.

Постановление Правительства РФ от 15.04.2014 N 313 (ред. от 15.11.2017) «Об утверждении государственной программы Российской Федерации «Информационное общество (2011-2020 годы)» [Электронный ресурс] / Справочно-правовая система Консультант Плюс // Режим доступа: http://www.consultant.ru.

Литература

Абасова, К.М.Р. Работа единого портала государственных и муниципальных услуг в системе государственного и муниципального управления / К.М.Р. Абасова // Общество в эпоху перемен: современные тенденции развития: материалы II Всероссийской научной конференции с международным участием, проводимой в рамках III Международного форума студентов, аспирантов и молодых ученых «Управляем будущим!»: в 3 частях. – 2016. – С. 88-89.

Арутюнова, Л.Б. Предоставления государственных услуг и исполнение государственных функций в электронном виде / Л.Б. Арутюнова // Правовая информатика. – 2012. – N 1. – С. 16-21.

Башков, А.С. Выявление проблем портала государственных услуг на основе анализа текстов обращений пользователей / А.С. Башков, С.В. Клименко // Труды международной научной конференции CPT1617. Сборник посвящается 70-летию Сергея Игоревича Роткова. Институт физико-технической информатики. – 2017. – С. 107-113.

Большакова, Ю.М. Жизненная ситуация как фокус сервисной модели предоставления государственных и муниципальных услуг / Ю.М. Большакова, Н.А. Михальченкова // Экономика и политика. – 2014. – N 2 (3). – С. 23-27.

Гергало, Е.Ю. Оказание государственных и муниципальных услуг с помощью единого государственного портала и федерального реестра / Е.Ю. Гергало // Актуальные проблемы науки и техники глазами молодых ученых: материалы Международной научно-практической конференции. – 2016. – С. 924-929.

Дьякова, Е.Г. Единый портал государственных и муниципальных услуг российской федерации: акторы и компетенции / Е.Г. Дьякова // Социокультурные среды и коммуникативные стратегии информационного общества Труды Международной научно-теоретической конференции / Ответственный за выпуск: О.Д. Шипунова. – 2015. – С. 220-221.

Казаков, Н.В. Единый портал государственных и муниципальных услуг: причины переориентирования / Н.В. Казаков // Современные тенденции развития науки и технологий. – 2015. – N 7-5. – С. 55-58.

Кайль, Я.Я. Регламентация как инструмент эффективного предоставления государственных и муниципальных услуг в современных российских условиях / Я.Я. Кайль, В.С. Епинина // Предприятия, отрасли и регионы: генезис, формирование, развитие и прогнозирование. Сборник научных трудов по материалам III Международной научно-практической конференции. – 2017. – С. 260.

Киздермишов, А.А. Аутентификация на порталах государственных и муниципальных услуг в России, Европе и США / А.А. Киздермишов // Дистанционные образовательные технологии. Материалы II Всероссийской научно-практической интернет-конференции. – 2017. – С. 336-342.

Кожаринов, А.В.Основные проблемы использования единого портала государственных и муниципальных услуг / А.В. Кожаринов, Н.М. Петровичева // Инновационная наука в глобализующемся мире. – 2015. – N 1 (2). – С. 157-159.

Лапаева, Л.В. Создание единого портала государственных и муниципальных услуг / Л.В. Лапаева, П.А. Лапаев // Формирование рыночного хозяйства: теория и практика сборник научных статей. – Оренбург, 2015. – С. 86-89.

Лякишева, В.Г. Об информатизации процесса предоставления государственных и муниципальных услуг / В.Г. Лякишева, В.В. Мищенко, Н.А. Шабалина // Вестник алтайской науки. – 2015. – N 3-4 (25-26). – С. 335-339.

Мальцева, М.В. Сравнительный анализ способов предоставления государственных и муниципальных услуг в Пермском крае / М.В. Мальцева // Города и местные сообщества. – 2015. – Т. 1. – С. 266-273.

Махота, В.В. Актуальность использования современных электронный сервисов на основе «Электронного правительства» / В.В. Махота // Advances in Science and Technology: сборник статей IX международной научно-практической конференции. – 2017. – С. 258-260.

Пенякина, М.С. Государственные и муниципальные услуги: понятие и способы предоставления / М.С. Пенякина, А.Г. Сметанин // Проблемы и перспективы развития гуманитарных и социально-экономических наук. Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции. – В 4-х частях / Под общей редакцией Ж.А. Шаповал. – 2017. – С. 152-154.

Поздов, А.А. Использование современных информационных технологий в работе органов государственной власти и местного самоуправления / А.А. Поздов, А.Д. Малютина // Моделирование в менеджменте и маркетинге: проблемы и пути решения: сборник научных трудов Всероссийской молодежной научно-практической конференции. – 2017. – С. 50-52.

Пономарева, М.В. Основные особенности организации взаимодействия между поставщиками и потребителями информации в системе электронного межведомственного взаимодействия (СМЭВ) / М.В. Пономарева // Science Time. – 2017. – N 3 (39). – С. 355-360.

Пономарев, В.В. Электронное правительство как новая форма предоставления государственных услуг / В.В. Пономарев, Е.А. Второв // Интернет как реальность. Сборник докладов III-ей Международной научно-практической конференции / Под редакцией А.М. Грибкова, Л.А. Виликотской. – 2017. – С. 180-183.

Рудых, С.Н. Типичные нарушения основных принципов предоставления государственных и муниципальных услуг / С.Н. Рудых // Проблемы совершенствования прокурорской деятельности и правоприменительной практики. Сборник статей. – Иркутск, 2017. – С. 62-71.

Сазонова, К.Г. Развитие сервиса государственных электронных услуг в Российской Федерации: современное состояние и перспективы / К.Г. Сазонова, К.Е. Пластун // Молодой исследователь Дона. – 2017. – N 5 (8). – С. 153-156.

Сидоров, А.А. Электронное правительство России: уровень развития и новые возможности / А.А. Сидоров // Вестник образовательного консорциума Среднерусский университет. – Серия: Гуманитарные науки. – 2017. – N 9. – С. 113-115.

Старцев, М.В. Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронном виде в России: история и современное состояние / М.В. Старцев, И.В. Худайбердыев // Информационные технологии в экономике, бизнесе и управлении: материалы III международной научно-практической конференции. ФГБОУ ВО «Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина». – 2016. – С. 248-254.

Трегубова, В.М. Современные технологии в предоставлении государственных услуг / В.М. Трегубова, Л.В. Куржунова, Е.Л. Рязанова, К. Мхран // Социально-экономические явления и процессы. – 2016. – Т. 11. – N 2. – С. 47-52.

Интернет-ресурсы

Доклад «О предоставлении государственных и муниципальных услуг через многофункциональные центры и внедрении механизма оценки их качества» [Электронный ресурс] / Министерство экономического развития Российской федерации// Режим доступа: http://d-russia.ru/wp-content/uploads/2017/05/MFC_Report.pdf.

Доклад «О состоянии местного самоуправления и развитии муниципальных образований в Пермском крае в 2016 году» » [Электронный ресурс] / Справочно-правовая система Консультант Плюс // Режим доступа: http://131fz.ranepa.ru/uploads/files/2017/08/Perm_msu_2016.pdf.

Единый портал государственных и муниципальных услуг [Электронный ресурс] // Режим доступа: https://www.gosuslugi.ru/new.

Совершенствование государственного управления. Портал административной реформы » [Электронный ресурс] // Режим доступа: http://ar.gov.ru/ru/news/1127/1/0/7/10/index.html.



Приложение 1



Рис. 1. Каталог услуг



Приложение 2

Таблица 1. Сравнительные результаты мониторинга качества перевода федеральных государственных услуг в электронную форму в 2015 и 2016 году





Приложение 3

Таблица 2. Результаты готовности ведомств к выполнению требований постановления Правительства РФ от 26 марта 2016 года N 236