Сетевая библиотекаСетевая библиотека
Отработка возражений клиента. Как удачно завершить сделку Игорь Гусев Основные проблемы любого менеджера – это преодоления возражений клиентов! Они возникают в любых сферах, даже если товар или услуга уникальны. Все равно будете слышать: «Это дорого», «Надо подумать», «В другой раз»… Я создавал это пособие для своих подчиненных в отделе. Это пособие для тех, кто хочет с легкостью обходить все возможные возражения клиентов, смело штурмовать секретарей и выходить прямо на лица, принимающие решения. Отработка возражений клиента Как удачно завершить сделку Игорь Гусев Редактор Лаура Руслановна Михралиева © Игорь Гусев, 2021 ISBN 978-5-0053-5678-9 Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero Привет, коллегам и единомышленникам! Работая в сфере продаж всё это время, я постоянно перенимал у лучших специалистов в этой сфере, приемы которые облегчили жизнь моих сотрудников. Основные проблемы любого менеджера- это преодоления возражений клиентов! Они возникают в любых сферах, даже если товар или услуга уникальны. Все равно будете слышать: «Это дорого», «Надо подумать», «В другой раз» и тд. Я создавал это пособие, для своих подчиненных в отделе, после их обратной связи и улучшения показателей по продажам, мне захотелось поделиться наработками с вами. Это пособие для тех, кто хочет с легкостью обходить все возможные возражения клиентов, смело штурмовать секретарей и выходить прямо на лица принимающие решения. Пути преодоления секретаря В этом разделе мы рассмотрим два варианта преодоления секретаря. Первый вариант – это преодоление секретаря по телефону и выход на прямую, лицом к лицу, с человеком, принимающим решения, далее будем сокращать его как ЛПР. Второй вариант – это преодоление секретаря в полях, выявление кто в компании ЛПР и соответственно поиск его контактных данных и точек соприкосновения иной информации, за которую мы с вами сможем зацепиться и при встрече с ЛПР сможем заинтересовать его своими знаниями или хотя бы поддержать разговор. Рассмотрим первый вариант. Преодоление секретаря по телефону. Часто, молодым сотрудникам, не имеющим опыт, и даже бывалым сотрудникам приходится сталкиваться с тревогой перед звонком потенциальному клиенту. Как будто что – то давит со всех сторон, учащается пульс, внезапно появляется страх, хотя ты знаешь о потенциальном клиенте (далее будем называть его ПК) буквально всё. Тревожность, вызывает незнание характеристик вашего продукта или услуги, чем конкретно ваш продукт отличается от другого (его УТП), все эти вопросы гуляют в голове и всё больше усугубляют ваше состояние. Я всегда был сторонником рваться в бой, и если разбираться в продукте, то в бою с ПК, зная о своем продукте только азы и имея за плечами годы переговоров, я считаю, что именно действие, движение, заставляет нас постоянно стремиться вверх. Это отличный подход, но со временем я понял, что он правилен только наполовину. Спешу поделиться с вами опытом и наблюдениями. Да хорошо, когда сотрудник берет трубку, начиная звонить, рвется в бой к большим чекам, но всё же необходим подход к каждому звонку, необходимо знать систему, знать возможные вопросы, которые вам могут задать, знать ответы на них, уметь проходить возражения с легкостью. Нужно обладать определенными качествами или взращивать их в себе: находчивость, предупредительность, внимательность. Для того чтобы уменьшить давление, необходимо: – изучить продукт/ услугу досконально – выявить свои сильные стороны – выявить сильные и слабые стороны конкурента Хорошо, конечно, если вы работаете в крупной компании, и у вас есть вся эта информация и ее постоянно дополняют и обновляют. Но если вы пришли и вам не дают такой информации, не ждите, а действуйте. Наполните себя этой информацией сами. Это даст вам огромное преимущество перед вашими коллегами, плюсы от работодателя, и огромный опыт. После этого вам нужно разработать скрипт продаж. Постарайтесь, наиболее информационно и кратко представиться, выявить потребность, обязательно понимайте то, что выявлять потребность необходимо у компетентного сотрудника в вопросах принятия решений. Если вы будите выявлять потребность у секретаря, то он вас просто пошлет далеко и надолго, например, на их корпоративную почту, далее мы презентуем нашу услугу, так как будто это нужно не нам, а им. Забудьте слова: У НАС, МЫ, и откройте для себя ВАМ, ДЛЯ ВАС, ВАШЕ ПРЕИМУЩЕСТВО работы с нами будет в том, и тд. Когда вы говорите о том, какие ВЫ хорошие, большие, удобные, самые лучшие, чаще всего воспринимается как самохвальство и навязывание или если они такие большие и у них столько преимуществ, значит они дорогие. Далее мы отрабатываем возражения и закрываем сделку. Но напоминаю, услышав в трубке или на встрече ответ, да это еще на закрытие сделки, закрытие сделки – это внесение аванса на счет как минимум или по-хорошему 100% оплаты. Далее мы проговорим обо всех этапах, а сейчас перейдем к преодолению секретаря по телефону. Преодоление 1. Попадая на секретаря, вы должны четко понимать, что этот человек вам не нужен, он не принимает решение и вам не надо угождать ему, расстилаться перед ним и ждать от него тот самый заветный номер ЛПР. Секретарь четко знает ошибочные фразы не опытных продавцов, не делайте ошибок, если вы их произнесете, то в 99% вас попросят скинуть коммерческое предложение на почту, а это черная дыра и ваши старания просто будут смыты в унитаз. В крайних случаях, конечно, ваше КП может попасть туда куда надо, но не факт, что оно донесет, всю суть их выгод работы с вами и просто отправится в корзину. Так говорить нельзя: – Пожалуйста, подскажите мне как… – У меня к вашему начальству есть предложение, не могли бы вы соединить меня… – Здравствуйте, я по поводу сотрудничества. – Могу ли я поговорить с вашим директором… – Я вам звоню с целью рассказать о нашем коммерческом предложении… Пример одного из вариантов построения правильного диалога: – Компания ЛТД Дарья, слушаю! – Девушка, там генеральный подъехал, на месте? (Говорим с таким чувством, что вы знаете директора, и он ждет вашего звонка) – Простите, а вы по какому вопросу? – Это Игорь (даем максимально мало информации, просто имя, а если спрашиваю какой Игорь, то просто говорите Игорь Валерьевич, дополняя имя отчеством). – Игорь Валерьевич Даже если секретарь спросит: – И всё же по какому вы вопросу? – Девушка, там, в курсе, не стоит тратить мое время. После этого, можно еще уточнить имя ЛПР (но делать это надо очень просто, будто вы знаете его и просто забыли отчество). – Дарья, напомните отчество директора. Естественно, в 90% случаев секретарь говорит имя и отчество в связке. Преодоление 2. Это техника не новая и я не придумал теорему Пифагора. Я называю ее – перевести стрелки. В тот момент, когда вы звоните в компанию с вашим превосходным предложением, секретарь, конечно же, понимает что это нужно больше вам, чем им, что без вашего предложения они отлично существуют и развиваются и если бы была острая необходимость, начальство обязательно бы сказало секретарю переводить такие звонки на них напрямую. И тут сработает система – перевода стрелок важности с желанием продать, на желание приобрести. Ключевой момент: преподносим входящий звонок так, как будто не мы его инициировали, а именно они. Например: – Здравствуйте, РСК Мария, слушаю. – Девушка, звонок сорвался, звонил ваш руководитель, и мы не успели договориться, сорвался звонок, соедините обратно. Или вот так: – Здравствуйте, от вашей компании поступил запрос, кто у вас занимается закупкой той или иной продукции. В этом случае, вы даете понять секретарю, что его компания заинтересована в решении вопроса, который вы можете решить, и сразу выдает вам тот контакт, который обычно принимает решение о покупке. Важно обязательно говорить четко, бодро, не жевать сопли, звоните, отрабатывайте, ставьте голос, экспериментируйте, разговаривайте с собой в зеркале. Нужно достичь такого уровня, чтобы вы сами себе верили. Не бойтесь, если что- то пойдет не так, просто скажите, что вы наверно ошиблись номером или положите трубку. Лайфхак Повесьте себе на стикерах записки к компьютеру или к рабочему телефону с фразами на которых вы часто сбиваетесь или не можете их запомнить или сбиваете последовательность этапов разговора. Если совсем все плохо, не боитесь себе в этом признаться и пользуйтесь шпаргалками, через пару дней, уверяю вас вы запомните уже всё. Используя это пособие и оттачивайте свой разговор до автоматизма. У вас все получится! Преодоление 3. Я называю его: не ври, говори правду. Для каждой фирмы важно снизить расходы и увеличить прибыль, не так ли? И любой сотрудник знает это. Даже секретарь. Этот метод подойдет не для каждого продукта, но он проверен и работает. Им можно воспользоваться. – Кампания ПЭК76 Эльвира, слушаю! – Здравствуйте, звоню обсудить с вашим руководителем вопрос снижения затрат на производстве и увеличения прибыли. Если секретарь не отточен отбивать все на почту, а пользуется только своими убеждениями, то, скорее всего он переведет вас на руководителя. Преодоление 4. «Срочно» – этот прием заключается в том, что вы показываете секретарю и даете ощущение вашими четкими словами и уверенностью, что знаете директора, но не можете до него дозвониться, по номеру на мобильный. Пример: – Компания ДЛС Евгения, слушаю! – Добрый день, не могу дозвониться до директора, (если вы знаете его имя отчество, лучше сказать их) на мобильный, у него абонент не в сети. Переведите срочно на его рабочий. Главное говорить уверенно и четко. Перед этим вам лучше узнать имя и отчество руководителя. Правда, так часто бывает, что телефон не ловит или находится вне сети. Преодоление 5. «Передайте что». В этом преодолении суть в том, что при звонке, секретарь обязательно спросит с какой целью, вы звоните. Вы в свою очередь, не просите соединить вас с лицом, принимающим решение, а просто как бы даете мини поручение секретарю. Пример: – Здравствуйте компания 21век Рита, слушаю вас! – Добрый день, передайте Антону Сергеевичу, что это Игорь Валерьевич. Не говорите, по какому поводу, просто представьтесь и просто ждите, когда вас переведут. Преодоление 6. «Другой отдел». Раз уж секретарь стоит как скала, не переводит вас к ЛПР, то есть огромная вероятность, что у них в компании есть отдел по подбору персонала и уж с ним вас точно должны соединить. И тем более, вас соединят с отделом продаж, так как знают, что с этим отделом соединять нужно обязательно, ведь именно этот отдел приносит прибыль компании. Если вас соединят с отделом по подбору персонала, вы как ни в чем не бывало, спросите: – Куда меня перевели? В отделе вам скажут, что это отдел по подбору персонала. Вы просто говорите. – Прошу прощения, секретарь что-то перепутала, меня соединяла с директором, а перевела случайно на вас. Не могли бы вы перевести на Анатолия Павловича. И менеджер этого отдела с большой вероятностью, если он знает добавочный, переведет вас на директора. В таких отделах нет четких инструкций, не переводить звонок на начальство и они заняты своими делами, а соответственно им надо по быстрее решить этот вопрос, чтобы опять преступить к своим делам, что они и делают, переводят вас на нужного вам сотрудника. Конец ознакомительного фрагмента. Текст предоставлен ООО «ЛитРес». Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию (https://www.litres.ru/pages/biblio_book/?art=64771843&lfrom=334617187) на ЛитРес. Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.
КУПИТЬ И СКАЧАТЬ ЗА: 200.00 руб.